【正文】 衣服是很劃算的，是明智的選擇） ? 以上這六款技巧是可以靈活組合使用的，比如： ? 開場贊美 ——新的產(chǎn)品 ——促銷介紹 ——強調(diào)唯一性 ——重要誘因 ——熱銷氣氛 ? 您的眼光真好，這是我們今年秋冬最新的款式，它采用了 ***面料，透氣性非常好，即使您站在路邊等的士，北風吹過來都是暖和的，而且今天商場有促銷安排，全場八八折 ，現(xiàn)在買是最劃算的時候，您一定要好好抓住機會，因為這個促銷明天就截止了，過了就沒有這個優(yōu)惠了。今天您來得真是時候，我們店里剛剛到了新的節(jié)慶波段新款，我覺得有兩套非常適合您的，來，我拿給您試穿，這邊請。導購人員在于顧客結束短暫的接觸與溝通之后，就可以針對顧客的表現(xiàn)、心理、需求等展開商品的介紹了。 ? 提煉商品的賣點 ? 賣點是顧客購買商品的理由，是顧客為什么購買我們 MIKIBANA的商品而不買競爭商品的原因。導購人員要打開思維，從商品的各個層面去考慮如何提煉商品的獨特賣點，其具體流程如圖： ? 開始 → 從多個要素中選 13個項目 → 圍繞項目特征用事實清晰闡述 → 考慮具體的說明方法 → 結合推介過程，選擇銷售工具 → 靈活運用賣點 → 結束一件商品可能有不同的賣點，但導購人員在日常的銷售中，最好結合顧客的需求，根據(jù)商品的特點，向顧客傳達其主要的、顧客感興趣的賣點，這樣才能該顧客留下深刻的印象。 ? 二 讓自己的語言生動起來，讓顧客聽后能在腦海中形成“構圖” 讓解說語言生動的 5種方法 ,如附表 方法 方法具體方法 實例展示 比喻 對顧客熟悉的事物與自己銷售的商品進行類比，來說明商品的優(yōu)點，增強顧客的感官印象 您穿上這套晚裝，那種感覺就像張曼玉走在法國嘎納電影節(jié)的星光大道上一樣，光彩奪目。昨天聽她說：多年沒見的男同學都稱贊她還跟讀書時一樣嫵媚迷人，絕對是當晚的女主角。向顧客介紹商品是，導購人員要不時說出“它對您的好處是 ….. ”“它給您帶來以下 3個方面的好處 …… ”等詞句，會激發(fā)起顧客濃厚的興趣。 總之，我們在準備商品推介時，要注意語言的精煉、生動和邏輯性，同時要給顧客一個“專業(yè)”的形象，做顧客購買的“貼心顧問”。 顧客：沒聽說過?。∵@條褲子的質地不怎么樣，感覺很粗糙！ 導購：不會吧，這可是全國知名品牌。導購人員與顧客辯解是不明智的，即使爭贏了也不會有獎勵，反而損失了顧客，減少了業(yè)績。只有通過導購人員耐心、態(tài)度和藹的引導，一般顧客都會講出為什么有那樣的想法和觀點，對于導購人員來說，銷售就往前推進了一步。 ? 了解顧客的想法 ? 除了控制自己的感情，導購人員還要探尋顧客的真實想法和提出問題的原因。在導購人員攻擊競爭品牌時，顧客心中反而會產(chǎn)生疑問，“真的嗎，人家真的不好嗎？如果人家不對你造成威脅，你為什么要攻擊他？”等等，結果適得其反，貶低競爭對手反而激起顧客對自己的懷疑，對競爭品牌產(chǎn)生好奇。導購人員不要為了推銷商品而極力勸說顧客，也不要因為顧客猶豫或者還想看看等行為而產(chǎn)生不滿情緒，進而影響顧客購買決策。 簡單地說，就是導購人員在找出顧客最感興趣的商品的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該商品確實能給顧客帶來這些利益。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？首先要察言觀色，其次準確發(fā)問，然后積極聆聽，我們一定要掌握并使用“詢問”技巧！在介紹產(chǎn)品時，切記平均每 2句介紹話中間要插入一次“詢問”，切忌自說自話，一口氣把品牌、商品全部介紹完，這樣的結果使顧客可能一點也沒聽進去。 2. 顧客來了好幾批，應接不暇時，應該先接待有實力的和購買欲望強的人；對于其他顧客，進行禮貌性的招呼即可。所以切勿傷害她同伴的自尊心，諸如：“你眼光不行”等等。 6. 顧客試好的衣服，應該說：“就這件好了”，切勿說：“這件你要不要？”對于有購買力地客人，應該多多介紹。一般情況下，顧客對自己感興趣的商品總會提出各種各樣地異議，導購人員只有妥善處理這些異議，銷售才能進入下一階段。如何有效地解決顧客的疑慮，化解顧客的異議，導購人員參照下列步驟行事。 ２ .問題準備。 ２ .要靜靜地聽，不要急于回答顧客所說的每一句話，否則你來我往，容易讓爭議升級成爭吵。顧客對商品提出異議，通常帶有某種主觀色彩和個人情緒，所以導購人員要向顧客表示出你已經(jīng)了解這種感情，并運用下面的語言模板告知顧客?！? 注意：我們必須清楚，對顧客表現(xiàn)出同情心，只意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點，但并不意味著你贊同他們的觀點 （三）了解情況，仔細分析 １）友善回應，仔細分析 當顧客表達完自己的異議后，導購人員不要立刻回答，應停頓 3—5秒鐘，表現(xiàn)出在仔細考慮客戶所說的話，然后友善的回應顧客，同時通過“詢問”來了解顧客的情況。 １）選擇答復顧客的恰當時機 答復時機 答復時機使用策略 使用原因 使用原因作用 立即答復 顧客異議源于價格、偏見或對商品缺乏了解，應立即給予答復 持此種異議的顧客都是想進一步了解商品，如不能及時滿足，他們很可能會放棄了解商品的興趣，遠離銷售活動 重視顧客、及時解決顧客的疑問，避免異議增多 延后答復 對于顧客的借口、自我表現(xiàn)或惡意反對的異議，導購人員可以延后答復 持此異議的顧客，在心理上和導購人員是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論問題的正確與否，只會加深對立 避免發(fā)生不必要的爭執(zhí)和不愉快 不予答復 對于有些異議，導購人員可選擇沉默、裝作沒聽見，按自己地思路說下去、答非所問，悄悄扭轉對方的話題、插科打諢幽默一番 無關緊要的異議，沒必要回答，如無法回答的奇談怪論；容易造成爭議的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議另有目的，不是異議本身；以及具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等 避免浪費時間和精力 ２）謹慎回答顧客的異議 根據(jù)顧客具體異議，要謹慎回答。 ３ .避開枝節(jié) 對于導購人員來說，只需注意顧客對商品的意見就夠了，要盡量回避沒有多大價值的枝節(jié)問題，以節(jié)省交流時間，提高銷售效率，減少不必要的麻煩。 錯誤應對及分析： 喜歡的話，可以試穿一下！ ——這句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。 ——由于導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客很不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當一回事。（不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）。以您的氣質我認為穿這件衣服效果一定不錯。請問您是不是剛才我的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段） 導購策略： 服飾門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對顧客的不斷變化的需求和與越來越挑剔的要求。 銷售情景２：導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 ? 錯誤應對及分析 ： 沒有關系，你隨便看看吧 ——屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。 ——不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以這句話相當于廢話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。沒關系，您現(xiàn)在可以多看看，這樣哪天想買的時候就會知道我們 ***有沒有適合您的了。多了解一下完全必要！沒有關系，不管您買不買我們都要提供一流服務。 這是我們這個季的重點搭配。其實，關聯(lián)人員既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用關聯(lián)者的力量。所以顧客一進店，你首先判斷誰是第一關聯(lián)人，并且對關聯(lián)人與顧客一視同仁地熱情接待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客，而將關聯(lián)人晾在一邊的情況。有的時候關聯(lián)人可能會成為朋友推薦衣服?！币驗檫@件衣服顧客確實很喜歡，加上你前期與關聯(lián)人的關系處得也不錯，此時關聯(lián)人直接說難看的概率就會降低。如果銷售中確實出現(xiàn)關聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。 真的很適合，您就不用考慮了。屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。只是我提示您，這件衣服其實真是很適合您，并且這款衣服這個碼數(shù)只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是可惜。 ——這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，話背后的意思是：你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。 ? 導購策略： ? 現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產(chǎn)生不信任感。我相信我們品牌服裝的品質會得到您的信任，這一點我很有信心，因為 …… 銷售情景６：營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產(chǎn)生抱怨甚至離去 ? 錯誤應對及分析 ? 您等一會再來好嗎？ ——讓顧客有被冷落忽視的感覺 ? 您等一下，我先忙完這兒的顧客 ——同上 ? …… （任憑顧客詢問，無暇顧及） ——這種行為非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在非?？上?！ 導購策略： ? 有人氣的商鋪特別容易吸引顧客的光臨。 語言模板： ? 導購：（先期來的顧客）真的不好意思，這會比較忙，招呼不周了。 ? 您不買東西就不要亂說 ——可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火線，遇到這種情況如何處理確實非常考驗導購的智慧與應變能力。（闡述衣服的利益） ? 導購：（微笑著對閑逛的顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的看法。 ——沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。女顧客為了朋友（小姑、姐妹）而買衣服始于對朋友（小姑、姐妹）的愛，作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。我相信您朋友穿上您給她買的這件衣服，一定也會感到非常驚喜的。 ? 小姐稍等，還可以看看其他的款。 ? 你是不是成心買衣服，看著玩啊？ ——這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執(zhí) 。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。當然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導購也應真誠道歉，主動承認責任再次真誠的詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會 語言模板： ? 導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位，所以先跟您說一聲抱歉。說出無能為力的話好像潑出無能為力的水，逞一時口舌之快，只能給自己招致更大的損失。 ? 您如果真心要可以再便宜點。 ? 這件上衣看上去效果很不錯的。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的朋友穿都比較合適，可是您又說要等朋友來了以后再說。 ——好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上）張姐，衣服穿在自己身上，合不合適，好不好看只有自己最清楚，您說是嗎？我看這件衣服無論色彩還是款式都很適合您 ......。 語言模板： ? 導購： ? （微笑著對閑逛的顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。 ——同上 ? 拜托您不要這么說，好嗎？ ——表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。請問 …… ? 導購：（來店閑逛的老顧客）真是不好意思，今天店里的人比較多沒有時間招呼您，真是抱歉，您先在這里坐會喝杯水吧，我忙完馬上來，等會跟您好好聊，好嗎？ ? 導購：（對老顧客）哎呀，真不好意思，這會人特別多，招待不周，真是抱歉。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。 語言模板： ? 小姐您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。 ——潛臺詞：你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你?，F(xiàn)在賺錢不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做些考慮，這樣買了才不會后悔。 語言模板： ? 導購：小姐，其實我可以感覺出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的氣質。 （無言以對，開始收拾衣服） …… 這樣做法太消極，沒有作出任何努力去改變顧客的主意