【正文】 請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況予以判斷，打勾或打叉。其中： “ 1”表示“完全不是”；“ 2”表示“基本不是”；“ 3”表示“說不準(zhǔn)”；“ 4”表示“基本是”；“ 5”表示“是”。 統(tǒng)計(jì)得分： 計(jì)劃職能績(jī)效：分組織職能績(jī)效：分 指揮職能績(jī)效：分協(xié)調(diào)職能績(jī)效：分 控制職能績(jī)效：分總分： 分 判斷標(biāo)準(zhǔn)： 如果總分在 200～ 250 分之間，說明酒店管理有序、運(yùn)作良好。 下面有 5 張表格，每張表各有 10 個(gè)專題，每題有 5 個(gè)備選答。經(jīng)理幫助 PETER 制定了明確的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，為他指明了發(fā)展的方向，解除了他對(duì)前途擔(dān)憂的顧慮。小程是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒有得到提拔感到不滿，導(dǎo)致情緒低落，無心工作。一方面把培訓(xùn)當(dāng)作可以解決一切問題的良方，遇到任何問題都找培訓(xùn)解決；但另一方面，培訓(xùn)又往往淪為代人受過的“替罪羊”，酒店出現(xiàn)的任何問題都?xì)w咎于培訓(xùn)。學(xué)成回來后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小程并無多大起色，反而工作更加心不在焉了。我們不妨根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用不同的培訓(xùn)方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來的不凡效果，不再簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)和講課劃等號(hào)。 如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓(xùn)工作者要想辦法說服酒店管理者嘗試新的培訓(xùn)方法，不要再將員工集中起來，發(fā)一些資料給大家 ，請(qǐng)個(gè)培訓(xùn)者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過考試，就萬事大吉。 「誤區(qū)六：培訓(xùn)就是講課」 有些管理者認(rèn)為培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，“搞培訓(xùn)很容易嘛，叫個(gè)領(lǐng)班講講課，不就完了。 以上海通用汽車和 DELL 酒店為例： DELL 酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。 「誤區(qū)五：培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事，效果不佳，惟你是問」 有相當(dāng)一部分人管理者認(rèn)為，培訓(xùn)只是人力資源部門的事，與自己無關(guān)。針對(duì)因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行工資信息交流，人才市場(chǎng)也應(yīng)提供公開的市場(chǎng)價(jià)格信息，這樣，工資給付過高的酒店可以降下來，給低了的酒店可以往上調(diào)。其實(shí)，這樣做的弊病會(huì)慢慢顯露出來。讓員工感覺到在麥當(dāng)勞他的前途是看得見摸得著的，這個(gè)發(fā)汗機(jī)會(huì)既不是拍腦袋想出來的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學(xué)的方法計(jì)算出來的，而且要實(shí)打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。 「誤區(qū)三：培訓(xùn)是：“為人作嫁衣”」 受訓(xùn)人員離職是培訓(xùn)給酒店帶來的一個(gè)十分普遍的令人頭痛的問題，也是培訓(xùn)發(fā)展的一大障礙。 為什么培訓(xùn)不能馬上見效？ ? 原因一：將培訓(xùn)學(xué)到的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為能推動(dòng)生 產(chǎn)力的行為需要時(shí)間。這些都將直接增加酒店的成本，迫使酒店付 出更多的金錢，如果情況繼續(xù)下去，酒店為之付出的代價(jià)將沒有止境，甚至危及酒店的生存，阻礙酒店的發(fā)展。 ? 培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤(rùn)； ? 培訓(xùn)要馬上見效； ? 培訓(xùn)是“為他人作嫁衣”； ? 培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如讓人力資 源部把精力多放在“挖人”上； ? 培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事，效果不佳，惟你是問； ? 培訓(xùn)就是講課?！? 18 人才市場(chǎng)奔忙，卻很難找到好工作。 20 世紀(jì) 70 年代每 5 年增長(zhǎng)一倍。 提 示 ? 培訓(xùn)是最好的福利 ? 培訓(xùn)不是消耗而是投資 ? 培訓(xùn)要學(xué)以致用 17 第二節(jié) 從員工的角度分析 美國《計(jì)算機(jī)世界》雜志最近一項(xiàng)以 IT 從業(yè)人員為對(duì)象的調(diào)查顯示 :在高工資之外，人們更渴望酒店提供培訓(xùn)課程。 16 「理由三：培訓(xùn)是解決問題的有效措施」 其實(shí)培訓(xùn)，可不可以當(dāng)作藥品呢？這是個(gè)值得探討的話題。 與此相對(duì)比的是，在過去 50 年間，西方組織和酒店的培訓(xùn)費(fèi)用一直在穩(wěn)步增加。這樣的工作不需要你提升自己的能力，不給你鍛煉的機(jī)會(huì)，等你年齡大了，一旦下崗，帶給自己的將是無限的悔恨。 ? 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū)。 知識(shí) 在培訓(xùn)中，知識(shí)主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的， 培訓(xùn)員只是促進(jìn)和幫助學(xué)員去發(fā)現(xiàn)真理。 組織分析 強(qiáng)調(diào)對(duì)整個(gè)組織與組織目標(biāo)、資源與資源分配的分析，其目的是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制定具體培訓(xùn)規(guī)劃、策略和內(nèi)容。諾爾斯和伊諾 10 訓(xùn) 練 卡 （ 1） 你所在酒店的培訓(xùn)包括了知識(shí)、技能和態(tài)度三方 面的內(nèi)容嗎？ A. 是 B. 不是 如果不是，欠缺哪方面的培訓(xùn)？ （ 2） 你所在酒店現(xiàn)已開展了哪些培訓(xùn)？按知識(shí)、技能 和態(tài)度分類： 知識(shí)培訓(xùn)： 技能培訓(xùn)： 態(tài)度培訓(xùn)： 11 第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 1891 年，美國古典管理學(xué)家、科學(xué)管理之父弗雷德里克 英國官方的培訓(xùn)委員會(huì)為培訓(xùn)下的定義是：“通過正式的、有組織的或者指導(dǎo)的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗(yàn)，獲得與工作要求相關(guān)的知識(shí)和技能的過程。 2 個(gè)“好”， 4 個(gè)以上“一般”， 1 個(gè)“是”， 6~9 個(gè)“能”。 4 第三章 正確評(píng)估自己 自己是否具備當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，自己又有哪些不足呢？請(qǐng)如實(shí)填寫以下的測(cè)試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。 2 第二章 對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理 的全新認(rèn)識(shí) 一、酒店培訓(xùn)經(jīng)理的角色 酒店培訓(xùn)經(jīng)理就是承擔(dān)酒店培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)的人，他通過各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個(gè)人。 培訓(xùn)經(jīng)理的任務(wù)不是教培訓(xùn)對(duì)象學(xué)習(xí)，而是為他們的學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式，推動(dòng)每一個(gè)人在他自己個(gè)人的發(fā)展道路上前進(jìn)。 測(cè)一測(cè)你是否具備做培訓(xùn)經(jīng)理的能力 做“ A”題時(shí)，根據(jù)自我評(píng)價(jià)確定“好”、“一般”或“差”； 對(duì)每組的“ B”、“ C”題，做出“是”或“否”的判斷； 對(duì)每組的“ D”、“ E”題，做出“能”或“否”的判斷。處于此水平的人， 具備做培訓(xùn)經(jīng)理的潛力，但仍有待提高?！? 其實(shí)，我們沒有必要去記住這些拗口的學(xué)術(shù)性的定義，對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來說，我們可以有自己更清晰的定義： 培訓(xùn)是酒店為了有計(jì)劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識(shí)、技能或是對(duì)于成功地完成工作至關(guān)重要析行為。 W恩吉斯特洛姆的關(guān)于成人學(xué)習(xí)的理論體系，前者主要活躍于 60 年代和 70 年代，而后者主要在 80 年代和 90 年代。 工作分析 是組織分析所產(chǎn)生的各項(xiàng)工作內(nèi)容的分解和分析，以明確工作流程以及對(duì)人員的要求。 教學(xué)以教師為中心 中心 而培訓(xùn)則是以學(xué)院為中心 教學(xué)主要關(guān)注那些可測(cè)評(píng)的行為 行為 培訓(xùn)雖然也關(guān)注行為，但它同時(shí)關(guān)注態(tài)度 教學(xué)內(nèi)容注重明確的行為性目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)信息的獲取。 第一節(jié) 從酒店的角度分析 「理由一：因?yàn)槲覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做培訓(xùn)」 其實(shí)“因?yàn)閯e的酒店都做”真的是一個(gè)好理由。提供培訓(xùn)，是讓你擁有知識(shí)和能力，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無形資產(chǎn)，是最好的福利。美國酒店每年在培訓(xùn)上的花費(fèi)約 300 億美元，約占雇員平均工資收入的 5%。國內(nèi)也有優(yōu)秀的酒店在這方面做了有益的嘗試。越來越多統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，人們對(duì)培訓(xùn)的關(guān)注與渴求日趨增多。目前，專家估計(jì)每 3 年增長(zhǎng)一倍。究其原因，是因?yàn)橹R(shí)、技能的折舊越來越快，不經(jīng)常通過培訓(xùn)進(jìn)行更新，人的適應(yīng)性將會(huì)越來越差。 ? 我們是經(jīng)營(yíng)性部門，工作忙，沒時(shí)間培訓(xùn) 「誤區(qū)一：培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤(rùn)」 酒店的最終目的是贏利。 培訓(xùn)員工很貴，但不做的話代價(jià)更貴 —— 松下幸之助 20 對(duì)管理者而言，如果缺乏培訓(xùn)，酒店將為他們的錯(cuò)誤決策承擔(dān)更大的損失。 有一句話說的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓(xùn)中學(xué)到了知識(shí)和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過一個(gè)消化吸收的過程，然后再通過有意識(shí)的訓(xùn)練和實(shí)踐，將學(xué)到的知識(shí)、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績(jī)的效果。有的酒店人事經(jīng)理甚至感嘆：“不培訓(xùn)是等死，怎么培訓(xùn)了反而變成找死啦？”面對(duì)這一矛盾，很多酒店為了不給他人作嫁衣，采取了比較極端的做法，通過削減培訓(xùn)去達(dá)到控制員工跳槽的目的。 就一個(gè)經(jīng)理人的培訓(xùn)來說，見習(xí)經(jīng)理有一套 4~6 個(gè)月的基本應(yīng)用技能培訓(xùn)，主要采用開放式、參與式討論，培訓(xùn)不同的行動(dòng)能力；升到二副時(shí)有一套 5~6 天的基本管理課程培訓(xùn)，升到一副時(shí)有一套中級(jí)管理課程培訓(xùn)；當(dāng)了 3 年餐廳經(jīng)理后，就有機(jī)會(huì)送往美國接受高級(jí)的應(yīng)用課程培訓(xùn)；繼續(xù)升遷，就擔(dān)任營(yíng)業(yè)督導(dǎo)，同時(shí)管理幾家店；再上升是營(yíng)業(yè)經(jīng)理，管一個(gè)地區(qū)等等。 博士倫的防范措施 北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限酒店對(duì)人才培訓(xùn)看得比較長(zhǎng)遠(yuǎn)，他們認(rèn)為不要因?yàn)閭€(gè)別人跳槽后 =就因噎廢食，關(guān)鍵在于防患于未然。如果個(gè)酒店間對(duì)同類人才的工資相差不超過 15%~20%的標(biāo) 準(zhǔn)，結(jié)合其他因素的綜合考慮，人才不至于因工資差異而流失。培訓(xùn)做得不好，自然把全部責(zé)任歸咎到培訓(xùn)經(jīng)理。 在上海通用汽車酒店（ SGM），經(jīng)理就是教員。”他們簡(jiǎn)單地把培訓(xùn)同講課等同起來。 我們要讓酒店管理 者知道，社會(huì)發(fā)展到今天，培訓(xùn)方式不斷改進(jìn)，講課式的培訓(xùn)方式早就退居末位，被更先進(jìn)有效的培訓(xùn)方式取代了。 提 示： 培訓(xùn)是花得少賺得多 培訓(xùn)效果并非立竿見影 不要因噎廢食 培養(yǎng)自己的“大魚” 培訓(xùn)是每個(gè)經(jīng)理的責(zé)任 培訓(xùn)不等同于講課 27 第三章 如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī) 【學(xué)習(xí)提示】 看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培訓(xùn)搞得熱火朝天，你是否有點(diǎn)按耐不?。靠吹絾T工士氣低落、萎靡不振，你是否覺得培訓(xùn)勢(shì)在必行？看到銷量銳減、業(yè)績(jī)滑坡，你是否更感到培訓(xùn)刻不容緩？真的到了非培訓(xùn)不可的時(shí)候了嗎？ ? 本章提醒你：培訓(xùn)不是“靈丹妙藥”。 案例 2： LUCY 做了 3 年的總經(jīng)理助理，工作表現(xiàn)很出色，總經(jīng)理覺得她是個(gè)人才，決定培養(yǎng)她，升她做行政部經(jīng)理。 可見，片面地夸大培訓(xùn)的作用并不一定有益于培訓(xùn)工作的開展，它將產(chǎn)生與這些一相情愿者初衷完全相反的有害作用。問題的癥結(jié)并不在知識(shí)、技能的欠缺。總經(jīng)理同 LUCY 觸膝談心，幫她轉(zhuǎn)換觀念，樹立信心，給予支持。 “ 1”表示“很差”， 要做根本的改進(jìn)； “ 2”表示“較差”，要做相當(dāng)多的改進(jìn)； “ 3”表示“滿意”，要做某些改進(jìn)； “ 4”表示“良好”，只需做很少的變革； “ 5”表示“優(yōu)秀”，無需做任何變革。若條件允許，可適當(dāng)引入培訓(xùn)，起到“強(qiáng)身健體”的作用。 37 項(xiàng)目 1 2 3 4 5 1 是否經(jīng)常考慮酒店的發(fā)展，確認(rèn)長(zhǎng)期計(jì)劃，并努 力貫徹落實(shí)？ 2 是否滿懷信心地制定富有應(yīng)變能力的經(jīng)營(yíng)措施，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策？ 3 是否不滿足酒店的現(xiàn)狀，積極進(jìn)取，經(jīng)常注意自 我提高？ 4 能否準(zhǔn)確掌握酒店財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)情況，定期進(jìn)行資料 分析和核查？ 5 是否經(jīng)常注意提高酒店組織的能力，掌握酒店動(dòng) 態(tài)？ 6 是否洞悉經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃的要 點(diǎn)，并使部下周知？ 7 是否了解綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并作為本部門的計(jì)劃具 體落實(shí)？ 8 是否能根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和銷售計(jì)劃，相應(yīng)地制定、執(zhí)行和檢查利潤(rùn)計(jì)劃？ 9 是否能根據(jù)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，努力培養(yǎng)和確保本酒 店發(fā)展所需的人才？ 10 在本部門，能否授予部下與其所承擔(dān)的工作任務(wù) 相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)力？ 11 能否每天聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的匯報(bào)，并 給予適當(dāng)?shù)闹甘荆? 12 是否能通過自己在酒店外部的活動(dòng)取得信息，并 準(zhǔn)確地傳達(dá)給有關(guān)部門？ 13 是否有提煉匯總來自有關(guān)人員的信號(hào)，并適當(dāng)予 以處理的能力？ 14 是否能做到每月至少召開兩次部門會(huì)議努力促進(jìn)信息交流？ 15 是否以酒店內(nèi)外信息做基礎(chǔ)，在正確分析后，明 確提出活動(dòng)方針？ 16 能否很好地掌握與其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)情況，并明確 下達(dá)相應(yīng)的指示？ 17 為提高職工的工作熱情，能否經(jīng)?？紤]福利保健 問題？ 18 是否經(jīng)常教育部下，使起能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)高效 率地工作？ 19 是否不僅指出部下的失誤而且能幫助部下防止重犯類似的錯(cuò)誤？ 20 能否將從領(lǐng)導(dǎo)角度進(jìn)行的管理與部下的自主管理協(xié)調(diào)地統(tǒng)一起來？ 38 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)： 按以下方法計(jì)算得分，并統(tǒng)計(jì)總分。 序號(hào) 問題 答案 1 你是否能為自己承擔(dān)的工作發(fā)揮創(chuàng)造性？ 2 是否通過自學(xué)努力提高業(yè)務(wù)