【正文】 2. 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊 影響景觀顧客方便。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿園區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。手不能插入口袋。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。 5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 駕車 1. 如騎單車巡邏， 上下單車跨右腿從后上下。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)” 2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。 3. 鋪好工作地墊（“ 您的滿意是我們最大的心愿 ”）字體正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交 涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 4. 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉， 請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。 3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切?；颍骸?讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢(shì)示意方向。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。 2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 2. 尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。 稱呼 注意 對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話 。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 會(huì)見(jiàn)客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 4 行為舉止： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。勤洗澡，無(wú)體味。 安 甬 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Anyong Property Services Co., Ltd. T 禮儀禮節(jié)手冊(cè) AYXZCOP001(A/0) 文件頁(yè) 數(shù) ： 共 頁(yè) （含本頁(yè)） 生 效日 期 ： 編 制 人 ： 編 制 日期 ： 審 核 人 ： 審 核日 期 ： 批 準(zhǔn) 人 ： 批 準(zhǔn)日 期 ： 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 2 目 錄 序號(hào) 標(biāo) 題 編號(hào) 禮儀禮節(jié)手冊(cè)封面 AYXZCOP001 安甬物業(yè)管理通用行為規(guī)范 AYXZCOP002 安甬物業(yè)管理人員行為規(guī)范 AYXZCOP003 服務(wù)類行為規(guī)范 AYXZCOP004 安甬物業(yè)安全人員行為規(guī)范 AYXZCOP005 安甬物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 AYXZCOP006 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊(cè) 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準(zhǔn) 不得 復(fù) 制】 3 安甬物業(yè)管理通用行為規(guī)范 AYXZCOP002 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的 。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻 保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 2. 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn) 門左側(cè)為上位。 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次 3— 5 分鐘為宜。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 3. 女士上小車時(shí)，開(kāi)門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置 ，坐端正后，關(guān)上車門。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。尊重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。 對(duì)待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起， *先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 公司名稱 ： 安甬物業(yè)