【正文】 2. 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊 影響景觀顧客方便。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時要擺放消殺標識。 2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 6. 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時主動拾撿園區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。手不能插入口袋。 接待客戶投訴 1. 當值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。 5. 車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 駕車 1. 如騎單車巡邏， 上下單車跨右腿從后上下。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見” 2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 3. 鋪好工作地墊（“ 您的滿意是我們最大的心愿 ”）字體正面面對自己），開始服務(wù)。 3. 行進時遇到客戶詢問或與客戶交 涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。 維修人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。 6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉， 請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切?；颍骸?讓您久等了，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話 。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 會見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復(fù) 制】 4 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。勤洗澡，無體味。 安 甬 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Anyong Property Services Co., Ltd. T 禮儀禮節(jié)手冊 AYXZCOP001(A/0) 文件頁 數(shù) ： 共 頁 （含本頁） 生 效日 期 ： 編 制 人 ： 編 制 日期 ： 審 核 人 ： 審 核日 期 ： 批 準 人 ： 批 準日 期 ： 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復(fù) 制】 2 目 錄 序號 標 題 編號 禮儀禮節(jié)手冊封面 AYXZCOP001 安甬物業(yè)管理通用行為規(guī)范 AYXZCOP002 安甬物業(yè)管理人員行為規(guī)范 AYXZCOP003 服務(wù)類行為規(guī)范 AYXZCOP004 安甬物業(yè)安全人員行為規(guī)范 AYXZCOP005 安甬物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 AYXZCOP006 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復(fù) 制】 3 安甬物業(yè)管理通用行為規(guī)范 AYXZCOP002 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻 保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 2. 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進 門左側(cè)為上位。 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置 ，坐端正后，關(guān)上車門。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 對待客人 1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。同時要配合適當?shù)难a償行為。 公司名稱 ： 安甬物業(yè)