【正文】 :53:3006:53:30February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 6時(shí) 53分 :53February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 6時(shí) 53分 30秒 上午 6時(shí) 53分 06:53: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 06:53:3006:53:3006:532/13/2023 6:53:30 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 06:53:3006:53:3006:53Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 上午 6時(shí) 53分 30秒 06:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 6時(shí) 53分 :53February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 . 各城市服務(wù)質(zhì)量優(yōu)先改進(jìn)環(huán)節(jié) 廣州 珠海 各地市服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)環(huán)節(jié)（客戶） 深圳 ）營業(yè)廳服務(wù) ）服務(wù) ）現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù) ）營業(yè)廳服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) ）服務(wù) ）營業(yè)廳服務(wù) ）現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) 汕頭 佛山 韶關(guān) ）營業(yè)廳服務(wù) ）服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) ）營業(yè)廳服務(wù) ）服務(wù) ）現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù) ）服務(wù) ）營業(yè)廳服務(wù) 江門 茂名 各地市服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)環(huán)節(jié)（普通客戶） 湛江 ）繳費(fèi)服務(wù) ）服務(wù) ）營業(yè)廳服務(wù) ）現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù) ）營業(yè)廳服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) ）營業(yè)廳服務(wù) ）服務(wù) 東莞 潮州 中山 ）營業(yè)廳服務(wù) ）服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) ）服務(wù) ）營業(yè)廳服務(wù) ）營業(yè)廳服務(wù) ）現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) 清遠(yuǎn) ）現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù) ）服務(wù) ）繳費(fèi)服務(wù) . 主要問題及改進(jìn)建議 營業(yè)廳服務(wù)主要問題及改進(jìn)建議 改進(jìn)建議 需要改進(jìn)的方面 營業(yè)廳的秩序 營業(yè)員服務(wù)的主動(dòng)性 ? 改進(jìn)和簡化營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程，提高工作效率 ? 大力宣傳其它繳費(fèi)渠道，如銀行等，減少營業(yè)廳的繳費(fèi)業(yè)務(wù)量 ? 通過宣傳、激勵(lì)等方式促進(jìn)客戶分別在每月的不同時(shí)段到營業(yè)廳繳費(fèi) ? 合理大分流，建立營業(yè)廳排隊(duì)系統(tǒng)，等 ? 主動(dòng)服務(wù)量化管理規(guī)范建設(shè) ? 從薪酬體系、績效考核等方面提高營業(yè)員的工作積極性和主動(dòng)性 ? 加強(qiáng)對營業(yè)員的培訓(xùn)和考核，等 營業(yè)廳提供產(chǎn)品和服務(wù)的足夠性 營業(yè)員介紹新產(chǎn)品和服務(wù)的清楚明白程度 改進(jìn)建議 需要改進(jìn)的方面 ? 加強(qiáng)對營業(yè)員新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)及口語化訓(xùn)練 ? 通過激勵(lì)措施提高營業(yè)員學(xué)習(xí)和推廣新業(yè)務(wù)的積極性 ? 客戶評價(jià)機(jī)制建設(shè) ? 為營業(yè)員提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)和試用的機(jī)會(huì)和條件，等 ? 加強(qiáng)客戶宣傳和教育，提高客戶對營業(yè)廳提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力 ? 合理規(guī)劃營業(yè)廳的布局，增設(shè)新的功能，特別是自助服務(wù)，如客戶通過營業(yè)廳電腦終端自己上網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)等 ? 宣傳品的陳列擺放符合客戶習(xí)慣 營業(yè)廳服務(wù)主要問題及改進(jìn)建議（續(xù)） 服務(wù)主要問題及改進(jìn)建議 改進(jìn)建議 需要改進(jìn)的方面 ? 宣傳其它業(yè)務(wù)查詢及辦理方式，如網(wǎng)上營業(yè)廳、宣傳品等，分流話務(wù)量 ? 通過宣傳等方式培養(yǎng)客戶使用的習(xí)慣，等 ? 使語音提示系統(tǒng)更加人性化，符合客戶的行為習(xí)慣 ? 客戶經(jīng)常使用的服務(wù)應(yīng)放在語音系統(tǒng)信息中的第一級并靠前 ? 語音提示信息簡單化、口語化，等 語音系統(tǒng)提供信息的準(zhǔn)確性 語音提示容易使用 容易接通 ? 及時(shí)更新語音系統(tǒng)提供的產(chǎn)品和信息 服務(wù)主要問題及改進(jìn)建議（續(xù)） 改進(jìn)建議 需要改進(jìn)的方面 話務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識 話務(wù)員介紹產(chǎn)品／服務(wù)清楚明白程度 ? 從薪酬體系、績效考核等方面提高話務(wù)員的工作積極性和主動(dòng)性，如業(yè)務(wù)推廣獎(jiǎng)勵(lì)等 ? 加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)，提高營銷能力，等 ? 加強(qiáng)對話務(wù)員新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)及口語化訓(xùn)練 ? 通過激勵(lì)措施提高話務(wù)員學(xué)習(xí)和推廣新業(yè)務(wù)的積極性，如業(yè)務(wù)推廣提成 ? 為話務(wù)員提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)和試用的機(jī)會(huì)和條件，等 其它服務(wù)主要問題及改進(jìn)建議 改進(jìn)建議 需要改進(jìn)的方面 ? 加強(qiáng)與銀行等繳費(fèi)單位的合作，開辦銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)和銀行劃帳業(yè)務(wù) ? 通過宣傳教育，建立客戶對合作營業(yè)廳繳費(fèi)服務(wù)的信任 ? 欠費(fèi)提前通知，以及信用度管理 ? 加強(qiáng)繳費(fèi)卡的宣傳推廣 ? 通過繳話費(fèi)送優(yōu)惠鼓勵(lì)客戶到銀行繳費(fèi)或通過銀行劃帳，等 增值業(yè)務(wù)的宣傳推廣 賬單上體現(xiàn)各項(xiàng)優(yōu)惠 ? 改進(jìn)賬單的明細(xì)，體現(xiàn)客戶享受的優(yōu)惠，增強(qiáng)客戶感知 ? 通過促銷、宣傳通過營業(yè)廳、大客戶中心、等推廣增值業(yè)務(wù) 各種繳費(fèi)方式的宣傳推廣 53 智創(chuàng)公司訴求： 滿足客戶的需求，更滿足客戶的追求！ 智創(chuàng)管理咨詢公司期待與 電信公司真誠的合作！ ?結(jié)束語 54 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 . 現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)顧客滿意度分析 8 8 . 08 8 . 48 6 . 69 1 . 08 5 . 69 0 . 08 7 . 08 3 . 49 0 . 88 9 . 28 7 . 28 8 . 28 7 . 68 5 . 0707580859095總體 廣州市 深圳市 珠海市 汕頭市 韶關(guān)市 佛山市 江門市 湛江市 茂名市 東莞市 中山市 潮州市 清遠(yuǎn)市現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)：地市比較 客戶對廣東電力公司現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務(wù)的整體質(zhì)量的滿意度指數(shù)為（）。 . 繳費(fèi)服務(wù)顧客滿意度分析 繳費(fèi)服務(wù)：地市比較 8 5 . 18 1 . 48 2 . 98 0 . 08 5 . 58 4 . 28 5 . 48 3 . 68 6 . 48 7 . 28 5 . 68 6 . 78 9 . 78 7 . 97 7 . 48 0 . 27 9 . 18 5 . 07 7 . 58 0 . 07 7 . 78 3 . 07 4 . 8 7 4 . 88 2 . 57 6 . 17 5 . 57 6 . 870