旅游心理學(xué)課件第十一章服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :01:1710:01:17February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時(shí) 1分 :01February 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 10時(shí) 1分 17秒 上午 10時(shí) 1分 10:01: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:01:1710:01:1710:012/10/2023 10:01:17 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 “ 爭(zhēng)輸贏 ” “小事小非”的不正確，眼睛可以看穿，語(yǔ)言不要說(shuō)穿。 ? 酒店的特色： 規(guī)范中顯示與眾不同的內(nèi)容， 規(guī)范與非規(guī)范的結(jié)合。魅力因素： 贏得滿意 ， 滿足個(gè)性需求 ， 靠素質(zhì) ， 有了它更好 特別關(guān)照：個(gè)性化， 親情化，細(xì)微化 ? 一視同仁是基礎(chǔ)，特別關(guān)照是升華；對(duì)每一位客人都特別關(guān)照實(shí)際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關(guān)照。 ? 針對(duì)性 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素： ? 服務(wù)項(xiàng)目齊全 ? 服務(wù)設(shè)施完善 ? 服務(wù)環(huán)境幽雅 ? 禮儀禮貌優(yōu)雅端莊 ? 安全保障可靠 ? 服務(wù)效率快捷 ? 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良 2要寬容、設(shè)身處地 ?客人是尋求享受的人。 人與人之間是雙向 、 互動(dòng)的 。 ?完美的性格：雙性性格。 顧客是“客人” ?是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。 ? 舒適性：完備、適用、方便、整潔、美觀、有序。 缺乏必要因素 — 不滿意 ， 客人要投訴 ， 具備必要因素 — 避免不滿意 ， 客人既不會(huì)投訴 ， 又不會(huì)感到很滿意 ， 既有必要因素 ， 又有魅力因素 ， 客人感到滿意 。 ? 規(guī)范化是任何管理的最基本的原則。 顧客不滿意公式 ： 1＝ 26*10＋ 10*33％ *20＝ 326 ?1人投訴 ?有 26人不滿意則保持沉默 ?每人會(huì)告訴 10位親朋好友 ?其中約有 33%的人會(huì)告訴另外 20人 影響深遠(yuǎn) 后果嚴(yán)重！ 處理投訴的技巧 （ 息怒的技巧 ） ? 隱秘處 ? 語(yǔ)言： 柔性語(yǔ)言 ? 身體語(yǔ)言：微笑、輕聲、看著客人 ? 引導(dǎo)客人的身體語(yǔ)言：請(qǐng)座、喝茶、抽煙 處理客人投訴的理念： 。 手掌 動(dòng)作：肢體動(dòng)作有特定意義 接觸：握手 （ 尊者先 、 女為先 ） 、 輕拍 、 挽臂 、擁抱 二 、 靜態(tài)無(wú)聲身勢(shì)語(yǔ) 心理空間 人際距離：親密帶 、 個(gè)人帶 、 社交帶 、 公眾帶 位置形態(tài) 姿勢(shì) 三、有聲語(yǔ)言 恭敬與謙讓：三種態(tài)度 。 。 :01:1710:01:17February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :01:1710:01Feb2310Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 10日星期五 10時(shí) 1分 17秒 10:01:1710 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :01:1710:01Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :01:1710:01:17February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。在保護(hù)客人自尊心的前提下，讓客人把錯(cuò)悄悄地改正。 ? 個(gè)性化服務(wù)的原則 ? 以客人需要為宗旨； ? 靈活、細(xì)致、主動(dòng)、超常原則； ? 規(guī)范化與個(gè)性化不是固定不變的； ? 注意滿意度與成本的統(tǒng)一； ?個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑 ? 服務(wù)關(guān)注個(gè)人化 ? 客史檔案信息化 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)互動(dòng)化 ? 服務(wù)設(shè)施多元化 ? 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容 ?癖好服務(wù) ?靈活服務(wù) ?自選服務(wù) ?意外服務(wù) ?主動(dòng)服務(wù) ?針對(duì)服務(wù) ?委托服務(wù) ?細(xì)心服務(wù) ?超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù) ?超常服務(wù)：份外服務(wù) ?超值服務(wù)： ?領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會(huì)”的服務(wù) 第五節(jié) 雙滿意理論 一、客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗 —
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