【正文】 代接電話(huà)禮儀 返回 “ 1號(hào)”、“ 2號(hào)”、“ 3號(hào)”是國(guó)際籃球運(yùn)動(dòng)規(guī)定的上場(chǎng)比賽運(yùn)動(dòng)員禁用的號(hào)碼；“ 3”的忌諱，忌一次用火同時(shí)給 3個(gè)人點(diǎn)煙，除非第三個(gè)人是自己；“ 4”的忌諱，因?yàn)椤?4”同“死”同音，日本、韓國(guó)、中國(guó)香港地區(qū)、中國(guó)澳門(mén)地區(qū)人都忌諱“ 4”和由“ 4”組成的數(shù)字。 二是要尊重隱私。正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)時(shí)，適逢另外一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái)，切忌對(duì)后者不予搭理。 二是應(yīng)對(duì)謙和。千萬(wàn)不要用力一摔，使接聽(tīng)電話(huà)者震耳欲聾，甚至產(chǎn)生誤解。假如自己所找的人不在現(xiàn)場(chǎng)，而需要?jiǎng)e人代為尋找、代為轉(zhuǎn)告時(shí)，除了“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)必不可少外，在電話(huà)上還要不失態(tài)度上的謙和。二是要直言主題。 第一要選好通話(huà)時(shí)機(jī)。在社交場(chǎng)合言談，必須認(rèn)真做到言必有禮、講話(huà)文明，言必有的、因人施語(yǔ)，言必有益、話(huà)題健康，言必有情、通情達(dá)理，言必有物、客觀實(shí)際，言必有度、謙恭得體，言必有信、量力而語(yǔ)。社會(huì)交往過(guò)程不僅是認(rèn)識(shí)上的相互溝通，行為上的相互影響，而且是感情上的相互交流。 德 返回 公共關(guān)系人員是組織代言人，經(jīng)常在許多正式和非正式的場(chǎng)合，如同外交家，要代表組織與外界交往，參加各種交際活動(dòng)。要主動(dòng)謙讓并幫助同行的老人、女士、兒童。根據(jù)研究，只有在員工凝聚力的目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)凝聚力才有利于社會(huì)組織。 （ 1）上下協(xié)調(diào)。個(gè)體在交往活動(dòng)中表現(xiàn)出的禮貌、態(tài)度、知識(shí)修養(yǎng)等，往往直接影響對(duì)方用他所代表的組織的印象。 ，堅(jiān)持互惠互利 返回 公關(guān)社交是一項(xiàng)有目的、有計(jì)劃的活動(dòng)，為了達(dá)到預(yù)期的效果，公共關(guān)系人員需要對(duì)重要的社交活動(dòng)，如組織慶祝會(huì)、記者招待會(huì)、宴會(huì)、茶話(huà)會(huì)等等，精心組織，認(rèn)真實(shí)施。在社會(huì)交往中，無(wú)論是對(duì)內(nèi)部公眾還是外部公眾，無(wú)論是對(duì)上級(jí)還是下級(jí)，也都有特定的角色規(guī)范，作為公共關(guān)系工作人員，應(yīng)該努力強(qiáng)化角色意識(shí)，掌握各種社交技能，盡量避免角色沖突。 返回 一般人類(lèi)的社交活動(dòng)目的，主要是為了接觸社會(huì)、獲得知識(shí)、結(jié)成友誼、認(rèn)識(shí)自我。 返回 首先是國(guó)家、民族和文化背景因素。因此，在交往中，人們一定要重視并尊重“個(gè)人空間”，可利用空間的內(nèi)外靈活地處理交際關(guān)系。這也就是為什么大多數(shù)國(guó)家的政府都在特定的大廳里接見(jiàn)外國(guó)來(lái)賓。 （ 3）學(xué)會(huì)在特殊的時(shí)間內(nèi)適時(shí)交往。如果在此期間，確有必要而不得已要煩勞別人，應(yīng)首先真誠(chéng)地向他道歉，以取得他的諒解，緩解他心中的不快。萬(wàn)一因故不能應(yīng)邀赴約，要盡早通知主人，并以適當(dāng)方式表示歉意，失約就是失禮行為；二是合理安排，講究時(shí)間效益。公關(guān)人員可以靈活應(yīng)用以下主要接近因素產(chǎn)生接近吸引：一是利用鄰居、同鄉(xiāng)、同事、戰(zhàn)友、同學(xué)等密切接近形成良好的關(guān)系；二是利用類(lèi)似的職業(yè)、家庭、經(jīng)歷和背景上的接近尋找共同語(yǔ)言和共同的心理體驗(yàn)。 （ 2）光環(huán)吸引 返回 互補(bǔ)吸引是指，當(dāng)交往雙方在個(gè)性或需要及滿(mǎn)足需要的途徑方面正好呈互補(bǔ)狀態(tài)時(shí)，彼此就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。 結(jié)合實(shí)際談?wù)劰P(guān)交往的禮儀。約瑟快步走出車(chē)間，不顧范廠長(zhǎng)的再 三挽留，堅(jiān)決要回賓館。 在中國(guó)，約瑟似乎還沒(méi)有遇到過(guò)這樣難纏而有實(shí)力的談判對(duì)手。 國(guó)家 美國(guó) 英國(guó)、加拿大 法國(guó) 日本 波蘭、德國(guó)、瑞士 巴西 阿拉伯國(guó)家 西班牙 海灣伊斯蘭教國(guó)家 哥倫比亞、阿根廷 東南亞國(guó)家 忌送的禮物 香水、衣物和化妝品 百合花 菊花 飾有狐貍圖案的禮品 紅玫瑰 紫色的花 酒類(lèi) 大麗花和菊花 酒、女人照片和雕像 襯衫領(lǐng)帶等貼身用品 手帕 5．禁忌 （ 1）數(shù)字的禁忌。 4．送禮 （ 1）禮品價(jià)值不宜過(guò)重。 （ 3）抵達(dá)后先向主人問(wèn)候，再向其他客人問(wèn)好。 九、涉外禮儀 2．稱(chēng)呼 在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子稱(chēng)“小姐”，或統(tǒng)稱(chēng)為“女士”。 1．迎送 （ 1）迎賓禮儀。四是行為文明，不生事端。需要注意的是拒絕一個(gè)人的邀請(qǐng)后，通常不應(yīng)當(dāng)馬上又接受其他人的邀請(qǐng)，尤其不能當(dāng)著前者的面堂而皇之地那么做，否則，會(huì)被理解成有意侮辱對(duì)方，引起矛盾和糾紛。 （ 2）邀人共舞，主動(dòng)熱情。二是組織招待人員，搞好迎送、服務(wù)、陪同和邀舞等工作。一是應(yīng)提前向客人發(fā)出邀請(qǐng)，并說(shuō)明起止時(shí)間，以方便客人安排時(shí)間。 1．舞會(huì)的類(lèi)型 舞會(huì)的類(lèi)型有組織為慶賀重要活動(dòng)舉辦的大型舞會(huì)、營(yíng)業(yè)舞廳舉辦的一般社交舞會(huì)和在家中親戚朋友一起舉行的家庭舞會(huì)等三種形式。如果探望同時(shí)又有其他探望者前來(lái)探望同一病人，病房擁擠，探望病人的時(shí)間可以稍微短一些。探望病人時(shí)，可攜帶鮮花、水果、飲料和滋補(bǔ)食品作為禮物。探望病人要注意以下禮儀： 1．了解病人的信息 通過(guò)一定的信息系統(tǒng)，掌握有關(guān)公眾生病住院的情況，是誰(shuí)生病住院了，需要誰(shuí)以什么名義去探望，從而好做安排。 （ 4）虛心學(xué)習(xí)。 （ 3）程序規(guī)范精心主持。若是跨地區(qū)、跨省市、跨國(guó)界的慶?；顒?dòng)還可以通過(guò)賀電賀函祝賀。新年有兩個(gè)：一為 6月，一為 10月。傳統(tǒng)節(jié)日如 6月 14日前后舉行賽馬、牛和騎射的“達(dá)瑪節(jié)”。農(nóng)歷七月初七，相傳這一天是牛郎織女天河相會(huì)的日子，人們又稱(chēng)為“中國(guó)的情人節(jié)”；中秋節(jié)。 首先是我國(guó)主要的傳統(tǒng)節(jié)慶活動(dòng)。 5．消費(fèi)付款： 一般場(chǎng)合，尤其是偶遇，不一定非男方出錢(qián)，要尊重女士的意愿；如果女方是在男方的邀請(qǐng)下同往某地，男方應(yīng)該支付所有的費(fèi)用。向多人見(jiàn)面、道別需要施禮時(shí)，一定要首先向在場(chǎng)的女士先施禮。要養(yǎng)成定期檢查本人電子信箱的習(xí)慣。首先是要自愛(ài) 。網(wǎng)上的時(shí)間是極其寶貴的，因此發(fā)件人在撰寫(xiě)電子郵件時(shí)，一定要注意刪繁就簡(jiǎn)，抓住要點(diǎn)，去掉一切無(wú)用之語(yǔ)。 （ 1）撰寫(xiě)。向別人發(fā)送傳真，一般均應(yīng)主動(dòng)避開(kāi)夜半三更、午休時(shí)刻、節(jié)假日等。 （ 3）注意禮節(jié)，合理使用。同時(shí)必須按照規(guī)定每個(gè)月前往電信部門(mén)交納使用費(fèi)用。 三、通訊時(shí)的禮儀 3．收發(fā)傳真 傳真，又稱(chēng)傳真電報(bào)。第三是手機(jī)暫不使用時(shí)應(yīng)加以說(shuō)明。 三、通訊時(shí)的禮儀 （ 2）保證暢通。 三、通訊時(shí)的禮儀 1．手機(jī)交往 當(dāng)前，以手機(jī)為典型代表的移動(dòng)通訊工具正在國(guó)內(nèi)迅速普及。為了更好地獲取信息、利用信息，必須對(duì)通訊禮儀認(rèn)真加以遵守。 （ 5）要慎對(duì)饋禮，不留受賄之嫌。如果來(lái)客不是自己的客人，而是家里其他成員的朋友、同事或同學(xué)，也要熱情接待。待客是拜訪(fǎng)對(duì)象對(duì)拜訪(fǎng)者所進(jìn)行的接待。在拜會(huì)中，訪(fǎng)問(wèn)、作客的一方為客，稱(chēng)作來(lái)賓；作東、待客的一方為主，稱(chēng)作主人。 （ 4）隨意介紹。如手頭沒(méi)有，可以向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況表示歉意并主動(dòng)介紹自己。有時(shí)，還可以主動(dòng)提一下各方的工作特點(diǎn)、業(yè)余愛(ài)好等，為雙方提供交談的機(jī)會(huì)。 應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后再伸手相握。如你不想與什么人打招呼，不能在人家跟前故意地扭身轉(zhuǎn)向一邊，而應(yīng)在相距尚遠(yuǎn)就走到一旁去。 （ 2） 打招呼的要求。相隔一段時(shí)間后見(jiàn)面的，問(wèn)候“您（你）好！”，“近來(lái)一切還好吧？”，以示關(guān)心。但外號(hào)若能顯示別人的優(yōu)點(diǎn)、而且文雅，適當(dāng)稱(chēng)呼反而會(huì)顯得友好。對(duì)未婚女子稱(chēng)“小姐”。那么，什么是禮儀呢？禮儀是禮節(jié)的一個(gè)組成部分，是表現(xiàn)禮節(jié)的一種儀式形式，是社會(huì)文明的標(biāo)志。如 13歲前的男女兒童，兩小無(wú)猜，其交往空間分寸感差； 13歲后的少年青春 期，隨著生理上的一系列變化，尤其是性機(jī)能的成熟，帶來(lái)了心理上的劇變，男女雙方對(duì)交往的空間變得敏感起來(lái)。 （ 3）學(xué)會(huì)在特殊的時(shí)間內(nèi)適時(shí)交往。 （ 4）接近吸引。一般來(lái)說(shuō)，直接交往必須具備以下條件：一是交往的雙方中的一方想發(fā)出某種信息，另一方也想接受這種信息；二是交往雙方都期望獲得一定的效果；三是交往雙方都有意或無(wú)意地支配著對(duì)方的反應(yīng)，力爭(zhēng)達(dá)到相互了解的目的。在公共關(guān)系事業(yè)中，存在著個(gè)體交往和組織交往兩類(lèi)交往關(guān)系，同樣需要的滿(mǎn)足是強(qiáng)化個(gè)體或組織的接觸、交流、溝通與聯(lián)絡(luò)的重要基礎(chǔ) 。公共關(guān)系學(xué)電子教案 第十講 公共關(guān)系社交禮儀 謝振安 第一節(jié) 社交的基本原理 一、社交的概念 社會(huì)交往不僅是人類(lèi)的一種本能，也是社會(huì)組織生存和發(fā)展的方式。 1．交往是人類(lèi)社會(huì)特定的社會(huì)現(xiàn)象 馬克思 說(shuō)：人的本質(zhì)是一切社會(huì)關(guān)系的總和?？傊?，交往的雙方各自交替地扮演著客體和主體的角色，我們應(yīng)盡可能地利用這種直接交往方式進(jìn)行社會(huì)交往。 此外，還有異性吸引、熟悉吸引、誘發(fā)吸引等，公關(guān)人員應(yīng)掌握并利用這些藝術(shù)，以促進(jìn)良好關(guān)系的形成，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 （ 4）學(xué)會(huì)把握適當(dāng)?shù)慕煌l率與時(shí)間。心 理學(xué)上稱(chēng)這個(gè)時(shí)期為性反感期。公共關(guān)系禮儀是指組織的公共關(guān)系人員在與有關(guān)公眾的交往中，必須遵守的行為規(guī)范。對(duì)不了解其婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”或“女士”。如稱(chēng)某位書(shū)法愛(ài)好者為“我們的書(shū)法家”，他聽(tīng)了也不會(huì)反對(duì)。三是根據(jù)見(jiàn)面時(shí)的地點(diǎn)問(wèn)候。 一是順序要求，一般情況是男性先向女性致意，年輕者先向年長(zhǎng)者致意，下級(jí)先向上級(jí)致意，學(xué)生先向老師致意。如果迎面走來(lái)一位熟人，據(jù)你看來(lái)，他不愿意讓你看見(jiàn)或認(rèn)出他，那你就盡量不去看他，或在不得已的情況下，假裝沒(méi)有認(rèn)出他。多人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，待別人握過(guò)后再伸手。介紹別人相識(shí)后，不能馬上走開(kāi)，特別是被介紹者是陌生的男女或不善交際者，要引導(dǎo)雙方交談。一般不要伸手向別人要名片，必須要時(shí)，應(yīng)以請(qǐng)求的口氣說(shuō)：“如您方便的話(huà)，請(qǐng)給我一張名片，以便日后聯(lián)系”，或含蓄地問(wèn)對(duì)方貴姓，這樣如果人家有名片就會(huì)送給你的。 如果是非正式場(chǎng)合，對(duì)年齡相仿的年輕人，可隨便做介紹，不必考慮介紹秩序。 任何一次正式拜會(huì)的成功，都離不開(kāi)賓主雙方的密切配合與共同努力。一般情況下要考慮以下六個(gè)方面的禮節(jié)。 二、拜會(huì)時(shí)的禮儀 （ 3）要適當(dāng)陪同，不要冷淡客人。 客人臨走時(shí)，饋贈(zèng)了禮品，要當(dāng)面查看，如果禮品適當(dāng)，情理之間，主人要表示感謝，并請(qǐng)客人以后不要再破費(fèi)，同時(shí)應(yīng)回贈(zèng)一些合適的禮物讓客人帶走；如果禮品不當(dāng)，價(jià)高過(guò)度，應(yīng)該謝絕接受。 通訊，一般是指人們利用一定的電訊設(shè)備來(lái)進(jìn)行信息的交流與傳遞。在使用手機(jī)時(shí)須掌握一些基本的禮儀規(guī)范。使用手機(jī)的主要目的之一，是為了保證使用者與外界聯(lián)絡(luò)的暢通無(wú)阻。萬(wàn)一因故暫時(shí)不使用自己的手機(jī)應(yīng)提前在尋呼臺(tái)、語(yǔ)音信箱上留言，或者口頭告之重要交往對(duì)象。它是利用光電效應(yīng)，通過(guò)安裝在普通電話(huà)網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，對(duì)外發(fā)送或者接收書(shū)信、文件、資料、圖表以及照片真跡的一種現(xiàn)代化的通訊聯(lián)絡(luò)方式。 三、通訊時(shí)的禮儀 （ 2）規(guī)范操作，專(zhuān)人保管。首先是要問(wèn)候與致謝。第四是及時(shí)反饋。向他人發(fā)出的電子郵件，一定要尊重收件人，郵件內(nèi)容要認(rèn)真構(gòu)思，精心撰寫(xiě)。 三、通訊時(shí)的禮儀 （ 2）慎用。發(fā)出電子信件時(shí)，輕易不要匿名。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)需要回復(fù)的電子郵件，通常均應(yīng)盡快回復(fù)。 2．就座交談： 就座時(shí)，男士應(yīng)請(qǐng)女士先就座。 6．時(shí)間頻率： 男女交往既要反對(duì)“男女授受不親”，又不宜過(guò)分隨便，要尊重對(duì)方，應(yīng)當(dāng)把握適宜的交往時(shí)間和頻率，任何一方只要有了戀人，就應(yīng)適當(dāng)減少往來(lái)，以免造成不必要的誤解。春節(jié)。農(nóng)歷八月十五，又叫團(tuán)圓節(jié)。 8月 1日舉行一年一度預(yù)祝豐收的“望果節(jié)”，活動(dòng)內(nèi)容有賽馬、演藏戲、歌舞、物資交流等；苗族：農(nóng)歷十月的第一個(gè)丑日，古語(yǔ)叫“冷釀廖”，是苗族新年。 6月的新年也叫秋房或祭田節(jié)；水族：過(guò)端，水族話(huà)叫“借端”，意為過(guò)年。 3．慶賀活動(dòng)的主持 主持各種慶賀活動(dòng)應(yīng)有的禮儀規(guī)范： （ 1）不冷淡每一位客人。公共關(guān)系人員要認(rèn)真安排活動(dòng)的各項(xiàng)程序，在活動(dòng)中注意個(gè)人衛(wèi)生以及衣著舉止，始終保持喜慶愉快的表情和精力充沛的神態(tài)。參加慶賀活動(dòng)，要注意學(xué)習(xí)舉辦單位的組織經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)，多說(shuō)贊揚(yáng)的話(huà)，不說(shuō)有損于主辦單位形象的話(huà)，不在慶?；顒?dòng)中拒絕主人的各項(xiàng)要求，實(shí)在做不到時(shí)要講明實(shí)情。 2．了解病人的心理 生病住院的病人，除了生理上的病痛外，還常常有一種孤獨(dú)感、寂寞感和愁?lèi)灨小?duì)于長(zhǎng)期臥床的病人，除了鮮花、食品外，還可帶些供消遣的書(shū)籍、畫(huà)冊(cè)等。 6．盡力幫助病人 探望病人時(shí)，因?yàn)楦鞣N情況不同，病人或者病人家屬可能存在許多困難，也可能會(huì)提出一些要求，要根據(jù)具體情況，對(duì)合理的要求要盡力幫助病人解決。 2．組織舞會(huì) 舉辦正規(guī)的舞會(huì)時(shí)，必須認(rèn)真的遵守禮儀規(guī)范，在時(shí)間、場(chǎng)地、曲目、來(lái)賓、接待等方面，都必須搞好安排和準(zhǔn)備。對(duì)已婚者，一般要請(qǐng)夫婦二人。三是準(zhǔn)備好招待茶點(diǎn)。一是只宜邀請(qǐng)異性，忌諱邀請(qǐng)同性。 （ 4）舞姿標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)文明。中間休息時(shí)，不要亂扔果皮紙屑，不宜高