商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-免費閱讀
【正文】 沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠是對的； 第二條：如果顧客錯了，請回到第一條。 ? 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能：二是投訴意見的管理功能 。 —— 如有必要 ， 應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題 ， 體現(xiàn)出門門店解決 問題的誠意 。 —— 存檔 如有可能 ， 可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔 ， 以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動教材 。 ? 避免顧客向有關(guān)部門或新聞媒體投訴 ， 防止問題升級 。 1016 規(guī)則 一名滿意的顧客會把我們的好處告 訴 10個他周圍的人；而不滿意的顧客會 把他對我們的不滿告訴 16個他周圍的人。 以手勢說明方向 時 ， 應(yīng)將手心朝上 ， 不可漫不經(jīng)心或隨手一指 。 請原諒 ， 工作時間不能長談 。 對不起 ， 讓您多跑了一趟 。 大件商品 ， 市內(nèi)我們負責(zé)免費送貨 。 文明的禮貌用語 ? 答詢用語 這種貨過兩天會有 ， 請您抽空來看看 。 文明的禮貌用語 ? 包扎商品用語 這是您的東西 ， 請拿好 。 2）、 “文明十字” ? 您好、謝謝、請、對不起、再見 ? 3）禁忌“四語” ? 不尊重賓客的蔑視語； ? 缺乏耐心的煩躁語； ? 自以為是的否定語； ? 刁難他人的斗氣語。 請稍后 請跟我來 盡量避免 使用命令式語 氣，而應(yīng)多用 請求式。 您好 歡迎光臨 很抱歉，讓您久等了 在人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮? 即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度?！? 1說話時語氣應(yīng)委婉。 這種商品眼下很流行 ， 買回去送朋友或留作自己用都可以 。 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 這種可以嗎 ？ 如不合適 ， 我再給您拿別的 。 對不起 ， 我拿錯了型號 ， 您要看哪種型號 。 我們的服務(wù)還欠周到 ， 請原諒 ！ 由于我們工作上的過失 ， 給您帶來麻煩 ， 真是對不起 。 比方說： “ 您的小孩真可愛 ， 幾歲啦 ？ ” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時 ， 可以詢問 “ 是給您愛人買嗎 ？ ” 得到肯 定答復(fù)后 ， 就贊美說： “ 您真是一位模范丈夫 ” ?！? ? 顧客會說： “ 這個圖案不好啊 ” 或 “ 這個式樣不好啊 ” ? 售貨員說： “這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來” ? 不如說： “ 這個圖案還算不錯吧 ！ 再好點的 ， 請您到這邊來 ！ ” 5%4%91%不投訴仍繼續(xù)光臨投訴不投訴但不再光臨顧客抱怨是對商家的信任 值得一提的是：通常我們會認為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實上這種情形是最難處 理的。 ? 誠意迅速地應(yīng)對 ， 千萬不能拖延怠慢 ， 讓顧客更加反感 。 —— 環(huán)境的影響 例如：賣場走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理 ， 影響商品品質(zhì)衛(wèi)生 ，商品卸貨時影響行人的交通 ， 門店內(nèi)溫度不適宜 、 門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳 、 門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常生活等 。 —— 千萬不可在處理投訴過程中離席 ， 讓顧客在會客室等候 。 —— 對于有違法行為的投訴事件 ， 如寄放柜臺的物品遺失等 ， 應(yīng)與當(dāng)?shù)? 的派出所聯(lián)系 。 —— 經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練 ， 不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的 能力 。 解決方案 ？ 如果你的態(tài)度改變，你的行為就會改變； 如果你的行為改變，你的習(xí)慣就會改變； 如果你的習(xí)慣改變，你的人生就會改變。 —— 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍 。
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