【正文】 22 一月 20238:17:29 下午 20:17:29一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023/1/22 20:17:2920:17:2922 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 2120:17:2920:17Jan2122Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。其發(fā)展呈現(xiàn)如下趨勢(shì)：l服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大快、服務(wù)營銷發(fā)展速度高l服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)日臻完善l國際服務(wù)市場(chǎng)中依然存在區(qū)域間的差異，發(fā)達(dá)國家的領(lǐng)先地位與發(fā)展中國家的滯后狀態(tài)形成反差傳統(tǒng)的服務(wù)市場(chǎng)是狹義概念，即指生活服務(wù)的經(jīng)營場(chǎng)所和領(lǐng)域。服務(wù)產(chǎn)品：它是服務(wù)勞動(dòng)者以活勞動(dòng)的形式提供的服務(wù)形成的，結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、方式、手段、環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、對(duì)象的范疇要素綜合而成 。1 服務(wù)及服務(wù)業(yè) 一、服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)產(chǎn)品 1977年，美國銀行副總裁列尼發(fā)表《從產(chǎn)品營銷中解放出來》，標(biāo)志著服務(wù)營銷作為一種營銷模式被提出來。 三、服務(wù)營銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科n 服務(wù)營銷學(xué)與服務(wù)貿(mào)易相比 n 服務(wù)營銷學(xué)與關(guān)系營銷學(xué) n 服務(wù)營銷學(xué)與消費(fèi)者行為學(xué) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營銷一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征：n 知識(shí)成為主導(dǎo)資本；n 信息成為重要資源；n 知識(shí)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心；n 信息技術(shù)實(shí)質(zhì)是經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ)；n 經(jīng)濟(jì)增長方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化、資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟(jì)決策知識(shí)化的發(fā)展趨勢(shì)。 實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營銷活動(dòng)中的服務(wù)。 —— 菲利普 科特勒價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向的營銷觀念一、價(jià)值創(chuàng)造的含意v企業(yè)贏得市場(chǎng)的原因是什么？v營銷是用價(jià)值把價(jià)格銷售出去藝術(shù)，而不是用更具 競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格把產(chǎn)品賣出去二、價(jià)值創(chuàng)造的三大要素v產(chǎn)品組合是價(jià)值傳遞的載體 ? 基本價(jià)值 ? 附加價(jià)值 ? 價(jià)格享受 ? 使用過程中的價(jià)值 ? 購買的便利性? 創(chuàng)造出新價(jià)值的產(chǎn)品 ? ? 神奇抹布 ? 擒雕牌煉乳價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向的營銷觀念q消費(fèi)者是價(jià)值的認(rèn)知主體 ? 實(shí)體效用 ? 心理效用 ? 時(shí)間效用 ? 地點(diǎn)效用 ? 選購效用 ? 其它價(jià)值q企業(yè)是價(jià)值創(chuàng)造的主體 ? 不僅只是被動(dòng)地滿足需求，簡(jiǎn)單地跟隨市場(chǎng) ? 生產(chǎn)創(chuàng)造消費(fèi)三、以價(jià)值創(chuàng)造為核心的營銷活動(dòng)q確認(rèn)效用偏好、開發(fā)產(chǎn)品、形成價(jià)值活動(dòng)組合注意力經(jīng)濟(jì)與概念營銷一、注意力經(jīng)濟(jì)v《還珠格格》何以賣到 2億多元？v當(dāng)代信息不再稀缺，而稀缺的是人的注意力二、如何抓住消費(fèi)者注意力這稀缺的商業(yè)資源？v概念營銷 —— 捕獲消費(fèi)者注意力為中心v品味、品質(zhì)、形象、潮流、時(shí)代感等心理需要是概念營銷的著眼點(diǎn)生活真的離不開服務(wù)嗎？n 上班時(shí)，如果沒有公共汽車 ……n 忙得焦頭爛額，肚子餓了，叫快餐還是 ……n 出門旅游，住宿、購物怎么最劃算呢？ ……n 晚上回到家，如果沒有電視看、沒有音樂聽，還得自己作家務(wù)，倒垃圾 ……n 想要買房，卻沒有足夠的錢支付房款，如果沒有銀行，怎樣辦理住房按揭貸款呢 …… ？n 生病了，如果自己診斷，做手術(shù)？ …… n 服務(wù)涉及金融、保險(xiǎn)、交通、郵政、通訊、學(xué)校、醫(yī)院和家政等 …… ！服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展 一、服務(wù)營銷學(xué)的興起 1966年，美國拉斯摩（ John Rathmall）教授 1974年拉斯摩的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營銷的專著標(biāo)志著服務(wù)市場(chǎng)營銷學(xué)的產(chǎn)生 北歐以格隆魯斯（ Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskertt）為代表的諾迪克學(xué)派（ Nordic School）推動(dòng)了服務(wù)營銷學(xué)的形成 。v愛產(chǎn)品，更愛顧客v盡管顧客不總是對(duì)的，但我們要讓顧客覺得他 (她 )總是對(duì)的?！　? 第 3篇執(zhí)行篇 (第 8章至第 14章 )，主要圍繞服務(wù)營銷策略的 7個(gè)方面 (7Ps)逐一展開，產(chǎn)品、定價(jià)、渠道和促銷這 4Ps雖與市場(chǎng)營銷的提法一樣，但內(nèi)容卻反映了無形產(chǎn)品的特點(diǎn)，服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形展示則是服務(wù)營銷獨(dú)有的特色。 第 4篇分論篇 (第 15章至第 17章 )，選取了影響較大的金融服務(wù)、旅游服務(wù)、電信服務(wù)等領(lǐng)域，分別對(duì)其服務(wù)狀況、營銷特色作了闡述，從而說明，即使同屬服務(wù)領(lǐng)域，不同的服務(wù)行業(yè)其營銷狀況及具體方式方法并不雷同，而是千姿百態(tài)、花樣翻新的，使人們認(rèn)識(shí)到具體問題具體分析的真諦。 —— 贏得顧客的信賴v不是銷售產(chǎn)品，而是提供給顧客解決問題方案市場(chǎng)營銷觀念的變化市場(chǎng)營銷觀念的變化營銷文化 假設(shè)前提 基本內(nèi)容 企業(yè)任務(wù)以產(chǎn)定銷生產(chǎn)觀念顧客接受買得起買得到的任何產(chǎn)品企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)以生產(chǎn)為中心努力提高生產(chǎn)率擴(kuò)大規(guī)模降低成本產(chǎn)品觀念只要質(zhì)量好有特色就能占領(lǐng)市場(chǎng)企業(yè)根本任務(wù)是提高質(zhì)量與特色持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量強(qiáng)化產(chǎn)品特色推銷觀念顧客不會(huì)主動(dòng)購買產(chǎn)品和足量消費(fèi)刺激誘導(dǎo)購買，推銷是中心工作強(qiáng)化推銷力量，增加銷量，開拓市場(chǎng)以銷定產(chǎn)營銷觀念只要滿足顧客需要，企業(yè)就能成功以顧客需要為中心滿足需要實(shí)現(xiàn)利潤發(fā)現(xiàn)滿足需要進(jìn)行整合營銷生產(chǎn)與經(jīng)營顧客需要的產(chǎn)品社會(huì)觀念滿足顧客同時(shí)兼顧社會(huì)利益正確處理欲望、利益、社會(huì)關(guān)系兼顧現(xiàn)在需要與社會(huì)個(gè)人長遠(yuǎn)利益競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的營銷觀念v兩人在叢林中遇虎，甲忙換上跑鞋，乙說你跑不過虎嗎？v如何才能虎口脫險(xiǎn)？v甲說：不！我只要跑得過你即可商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有超越對(duì)手，才能獲得生存！快魚吃慢魚！面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)企業(yè)要做的不過是比自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手稍勝一籌！一、競(jìng)爭(zhēng)力的基本含義競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的營銷觀念企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力鋒芒爭(zhēng)奪份額，挑戰(zhàn)對(duì)手、尋找機(jī)會(huì)，擴(kuò)張領(lǐng)地競(jìng)爭(zhēng)行為特點(diǎn)與績效市場(chǎng)份額，盈利特性、品牌忠誠，企業(yè)形象企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)，差異優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)地位，品牌形象競(jìng)爭(zhēng)資源要素有形資產(chǎn)，無形技能、市場(chǎng)條件，行業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換能力轉(zhuǎn)換方式轉(zhuǎn)換效率投資于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培育與資源開發(fā)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的營銷觀念二、營銷中的競(jìng)爭(zhēng)觀念v如果沒有競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者當(dāng)不了 “上帝 ”v問題： 怎樣確定企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)？ — 如何回答 ?v“我們的顧客是誰 ”v“我們能夠做什么 ”v“市場(chǎng)需要什么 ”v能力導(dǎo)向市場(chǎng)營銷的最終目的不是為顧客服務(wù)，而是籌劃、包圍并戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得利潤。 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。 實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營銷活動(dòng)中的服務(wù)：n 延期付款或提前交付訂金； n 租賃服務(wù)系統(tǒng)； n 技術(shù)