【正文】 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 28分 49秒 05:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 49秒 05:28:4912 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:4905:28Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。指的是為提高整體效率而一起工作。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。 一是正式表達(dá) 二是試探企業(yè)對書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 第三章、個人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 34 三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好； 客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要； 第三章、個人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 35 克服服務(wù)中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 第三章、個人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 36 四、如何解決問題 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 客戶服務(wù)技巧 泰思 24 一份檢驗單 、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否 、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機會，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？ 是 否 、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？ 、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否 、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否 、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否 、結(jié)果是否會在外部公布？ 是 否 、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否 客戶服務(wù)技巧 泰思 25 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則， 以爭取最大的利益。他們想出一個獨特的銷售主張：因為我是老二，所以我們更努力。 客戶服務(wù)技巧 泰思 10 四、何為服務(wù) ? 服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值的。并因為給予我們服務(wù)的機會，而有恩于我們。 例如：電腦整機 聯(lián)想 價位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部） 價位適中，服務(wù)一般 又例：萬佳超市 價格、品種 家樂福超市 價格、品種 配購物循環(huán)客車 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。 客戶服務(wù)技巧 泰思 7 三、建立客戶數(shù)據(jù)庫 獲得客戶信息的途徑： 電話營銷活動 印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費樣品 有獎問卷 銷售時收集、記錄客戶資料 保證卡 行業(yè)性刊物 會員制 在活動中訪問客戶 網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)技巧 泰思 8 三、建立客戶數(shù)據(jù)庫 現(xiàn)在客戶 潛在客戶 客戶數(shù)據(jù)庫分類： 失去的客戶 與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家 客戶服務(wù)技巧 泰思 9 客戶》需求》感覺》預(yù)期》服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。 中國： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。 客戶服務(wù)技巧 泰思 17 五、客戶的需求、感覺、預(yù)期 、如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調(diào)查 意見箱、意見卡和簡短問卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫分析 模擬購買 會見重要客戶 消費者團體 考察競爭者 第三方調(diào)查 委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請一般消費者接受服務(wù)或消費后進(jìn)行評價 客戶服務(wù)技巧 泰思 18 第二章 如何提高客戶服務(wù) 客戶服務(wù)技巧 泰思 19 一、客戶服務(wù) 真正的良好的客戶服務(wù)來自于對細(xì)節(jié)的注重： 兩種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較 一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時性： 及時性： 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時 很快聽到招呼 在秒內(nèi)聽到招呼 預(yù)測： 預(yù)測： 服務(wù)員工的想法至少要先于客戶一步 客戶不必開口，杯子就加滿水 態(tài)度： 態(tài)度： 員工對客戶態(tài)度友好 邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談 客戶反饋： 客戶反饋： 客戶得到聆聽 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸 處理客戶不滿 儀表： 儀表： 員工看起來整潔、干凈和準(zhǔn)備就緒 員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定 由此看出，客戶服務(wù)的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務(wù)體驗。 個人修養(yǎng) 帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由