【正文】 說話不宜太快。 對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任。 挪用或盜竊公司或客戶財物。 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示 。 收費不給票據(jù)。 如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 有 人員 路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。 清潔工具混用。 送客： 客戶 出門，做引導的手勢，鞠躬 1530 度引導 客戶 離去 “請慢走，歡迎再次光臨！ ” 1公司行政人事部 保潔人員行為規(guī)范 儀容儀表： 工作時間內一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 私自答應其他競爭對手或同行、私人朋友等的車輛在公司門廳寄存、寄賣、存放等。 大聲指責客戶。 如所訂 車型 已經 缺貨 ，要委婉地向客 戶 說明，并把 相近車型 向客 戶 介紹，或者推薦其他的 車型 給客 戶 選用。 不熟悉車型和價格，對 客戶 的問題一問三不知。 客戶咨詢相關車型時 不認真介紹、敷衍搪塞 。 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。 公司 對講機 /大靈通 使用 人員 行為規(guī)范 : 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? 、 ? ? ，我是 ， 收到 請回答！” 。 扎堆聊天或干私活。 不到指定的地點加油。 處理好服務與安全的關系。開車時聊天 ，抽煙。 私自泄露公司重要機密或者評論公司相關領導私人生活。 中途停車，辦理自己的私人事物，讓 客戶 等待。 接送公司來訪客戶，應提前 10 分鐘在車前等候 客戶 到達，主動為 客戶 開拉車門，到達目的地停車后，主動先下車開門，再請 客戶 下車。 對客戶 買 的 車輛 評頭論足。 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。 客服人員出差原則上差旅費、食宿費實報實銷 ，每日食宿費用標準上限為人民幣90 元，交通費用按照常規(guī)交通工具實際產生費用報銷。 不建立客戶檔案，客戶檔案不完善、不齊全。 客 戶 進門，不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 總在為自己做辯解，不對客 戶 表示同情和理解。 在電話中與客戶爭吵或大聲打電話影響其他人員正常辦公。 與客戶道別主動講：“先生 /女士 ，再見！” 。 會議上不錄音、不做筆記，會后不及時出臺會議紀要。 D、是否有人吸煙和喧嘩。 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。 遇到被訪人不在公司，不立即告之或不立即與被訪人聯(lián)系，或者當著客戶的面與被訪人聯(lián)系。 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪 客戶 說“，先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待 處 稍等片刻”。 長時間撥打接聽私人電話。 如對方是打電話找其他部門人員 并 無法轉接時，應說“先生 /女士，這里是總機，找部門請您 撥打電話 8393****找某某某小姐 /先生，非常抱歉”。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。 拒絕對同事實施力所能及的幫助。 ★ 對待同事： 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或 刁難。 ★ 使用電腦： 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)。 文件保存混亂，辦公桌上私人用品過多 ★ 面對投訴： 對客戶的投訴，應立即 放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請 客戶入 座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡 單的復述，以示了解問題所在。 辦公室人員 （計劃部、配件部、 成車庫、行政人事部 ） 行為 規(guī)范： ★ 儀容儀表： 參照 員工通用 行為規(guī)范中儀容儀表內容 ★ 行為舉止： 參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內容 ★ 工作場所： 自己的 辦公桌 收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 推脫責任 ，責罵下屬 。 常與基層員工交談，了解員工需求 。 根據(jù)實際情況，給予對方幫助， 但不輕易許諾 。 尊重客 戶 ，誠懇耐心地傾聽。 板著面孔接聽電話。 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 與同事首次見面應主動問好。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客 戶 坐。 電腦不設置屏幕保護。向內開門時：敲門 — 自己先 進 側身立于門旁 — 施禮。 沒有手勢指引。 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 用手指去指點被介紹者進行介紹。 接待 客戶 時做別的事情，或與別的人談話。 來客較多時，應從身分高的 客戶 開始沏茶 ，如不明身分， 應從上席者開始。 不報單位名 或 自己姓名。 邊走邊吃東西。 趴在臺面上或雙手撐頭。 ★ 工牌和徽標： 工牌佩帶在左胸 上側衣領 顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 5CM 處位置 ） 掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣 ，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。 上班時不在 辦公室 內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 ★ 頭發(fā) : 頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。所以，服務是一個不 斷追求完美的過程，在服務過程中，需要不斷地創(chuàng)新。 C 公司形象大使的外在表現(xiàn)： 熱情而不失度，高雅而不傲慢。 ■ 記住老客戶的消費歷史、消費習慣。 ■ 以 對親人 的態(tài)度對待客戶，使用尊稱，語言親切、自然、得體。 中間的“上弧”，既寓意著人本的事業(yè)蒸蒸日上，又寓意著雙手的托舉、托付，代表著全體員工對我們事業(yè)的托舉及客戶對我們毫無保留的托付。因此，為有效促進企業(yè)理念與企業(yè)制度的有機融合，大力提升企業(yè)執(zhí)行力和核心競爭力，我們編制了這本《 員工 禮儀、行為、服務規(guī) 范 手冊 》，以此指導和規(guī)范員工的 日常工作 行為 、禮儀和對外、對內服務規(guī)范 。 整個形象標志完美的結合了“人”“本”“太陽”“托舉”“范圍”“做人”“劍”“擔負（責任）” 七大要素共二十一種寓意，完美的體現(xiàn)了人本的所有文化理念和成長歷程， 達到其形如其意的完美視覺效果。 ■ 善于觀察和了解客戶的社會、文化背景。 ■ 每位 員工 都是公司的形象大使 ，你的一切行為 都不是代表你個人，而是代表整個人本： A 對客戶而言，每位 員工 都代表公司的形象。 ■ 創(chuàng)新是企業(yè)進步的靈魂。 第二章 人本 員工行為規(guī)范 一、 公司 員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 ： ★ 整體 : 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 女性臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。 服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。 冬裝和夏裝混合穿。 ★ 襪： 男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。 ★ 坐姿： 以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 走過道中間。 打電話最好在對方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 用力擲話筒。 過多地使用手勢，用手指或手中物品在 客戶 面前比劃、或直指 客戶 。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹 完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 握手用力過大，不時拍打對方肩膀。 握完手用手帕紙巾等擦手。引導 客戶 上樓梯時，讓 客戶 走在前，下樓梯，讓客 戶 走在后。 眼睛看地上或別處。 ★ 辦公電腦使用： 辦公電腦必須隨時保持整潔干凈，桌面上不得存放大量文件；必須設置開關機密碼和屏幕保護（進入屏幕保護時間不得超過 5 分鐘） ；不得安裝、 下載任何與工作無關的軟件、程序。 ★ 乘車： 接送客 戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓 客戶 先行 ； 如是貴 賓，則應一手拉開車門， 一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教 不能遮擋），到達目的 地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。 催促司機加快速度 ； 幫助客 戶 上車時，關門太急。對兒童可稱呼為“小朋友”。 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 電話聲音很大，影響其他人員正常工作。 對客 戶 的問題心不在焉，不做記錄。 自身高度嚴格要求，起到表率垂范作用。 讓員工為自己干私事 。 講粗話 。 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。 處理不及時，亂許諾。 電腦不設置開關機密碼、不設置屏保或進入屏保時間超過 5 分鐘。 隨便翻看同事的抽屜、東西。 當著客 戶 的面頻頻看表。 如轉接電話占線說：“您好，先生 /女士 ，電話占線，請稍后打來”。 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 與熟悉的客 戶 談話過久，冷淡其他 客戶 。 沒記住經常來訪客 戶 的姓名，不主動打招呼。 文件及資料的收發(fā)與傳遞： 內部 通用 文件 要求裝訂成冊按照使用要求（標準）進行使用，使用人在使用這些文件（表格、資料）時要進行必要的指導和協(xié)助，使用人使用完后要馬上幫助進行檢查核對看是否有漏填項。 環(huán)境的督察和檢查： 公司行政 文員負責整個辦公環(huán)境的日常督察檢查工作，檢查時間為每天上班前 10 分鐘和下班后 15 分鐘，重點檢查如下內容并進行記錄： A、各辦公人員辦公桌是否清潔、文件是 否擺放整齊、重要保密文件是否進檔案柜保存、辦公抽屜是否上鎖、內部辦公室是否上鎖、電腦和電源是否關閉、附近地面（地板）是否清潔。 公司級會議要事先安排會議室、簽到記錄本、投影儀和話筒等工具，并檢查茶水柜情況。 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 接受電話咨詢： 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守 信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 禮貌地請客戶出示所需的 證件 或者資料 /文件 ，“請、您”字不離口。 客戶檔案是客戶服務人員工作的重要依據(jù)，一份完 整的客戶檔案應該包括： ⑴客戶（經銷商和零售客戶）姓名、有效聯(lián)系方式、當月提車（購車）記錄。 出差拜訪 /實地服務 ： 針對客戶提出的一些合