【正文】 躁。 不一視同仁對客，對熟悉的客 戶 熱情，對不熟悉的客 戶 冷淡。 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 接受投訴： 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之 所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 對客戶的表揚要婉言感謝。 辦理各類 銜接 業(yè)務(wù)： 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 向客戶解釋清楚相關(guān)的 售后服務(wù)和處理 標準。 客 戶 多問問題時顯得不耐煩 。 ⑶其他應(yīng)進入客戶檔案的資料 /文件 /材料 客戶檔案原則上為公司絕密文件，一人一檔分類匯總保存，隨時更新和增補，不得隨意刪減客戶檔案里的文件 /資料，非董事長 /總經(jīng)理書面授權(quán)，任何人不得私自借閱客戶檔案。 無客服備忘錄和《工作聯(lián)系函》、《工作匯報函》。 出差拜訪客戶必須有書面工作匯報函，相關(guān)問題無法在現(xiàn)場解決的必須及時與公司溝通協(xié)調(diào)。 出差前不做認真準備、不完善各種申請手續(xù)。 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時 報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 帳目不清楚。 當客 戶 有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。 服裝不整潔，有油污。 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 提醒客 戶 不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。 對著 客戶 打噴嚏。 擅自改變交通路線。 客戶咨詢相關(guān)問題時冷漠不理或搪塞敷衍。 私自將車送到維修廠維修。 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 急剎車和過快速的啟動。 開車時接聽電話。 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 車輛不停放在規(guī)定地點。 庫房搬運 崗位夜間要著反光衣 或者佩帶明顯夜光的飾物、標志 。 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 電瓶車 或叉車 由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。最高車速每小時 15 公里；轉(zhuǎn)彎處及 交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 在對講機 /大靈通 中聊天，說與工作無關(guān)的事情。正確佩戴工牌。 上班時間坐在某處長時間（超過 20 分鐘）休息、聚眾聊天。 不主動與客戶打招呼或不主動將名片 /宣傳 資料遞給客戶。 每月對《客戶咨詢登記表》不進行電話回訪。 倒水時手碰到杯口。 解答客戶咨詢： 客 戶 有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進 客戶 大約一米左右的距離熱情解答。 詳細記錄客 戶 的姓名、電話、所訂的 車型 等。 錯誤的記錄，比如寫錯 客戶 姓名，寫錯時間等。 客戶 較多時，應(yīng)不時向 客戶 招呼以撫慰 等待的客戶 。 門廳到處張貼與銷售無關(guān)的海報、畫報等資料，影響整體形象。 私自承諾客戶超過公司服務(wù)能力和范圍的售后服務(wù)標 準或其他服務(wù)標準（如送貨上門等） 欺瞞客戶，針對客戶咨詢車型相關(guān)必要信息（如出廠日期、車型特點、相關(guān)數(shù)據(jù)、能否上戶、售后服務(wù)期限、三包范圍等，但不含 價格信息、折扣信息、配件進價信息等公司嚴格保密的信息），或者公司明確通知必須客戶書面簽字認可的文件，未以妥善方式請客戶簽字認可。 當值： 當值時碰客 戶 咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 裝車 ： 客戶要求現(xiàn)裝車輛時，應(yīng)及時電話與成車庫聯(lián)系確認該類型車輛有備貨 。 遲到早退，擅自離開工作崗位。 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān)人員。 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。 節(jié)約用水。 注意個人衛(wèi)生。 清潔： 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗 ，蔬菜類要清洗三遍。 在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 態(tài)度： 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向 員工 道歉，并盡量盡 快滿足 員工 的要求。 及時： 提前十分鐘將飯菜送到 就餐處 。 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為。 竊取或泄露客戶資 料或隱私。 向客戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利 益分配。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 與客戶或同事打架。 酗酒、賭博；當值時間 離崗、打游戲、聊天、 睡覺。 輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信。向客戶搬弄是非，造成不良影響。 私自接受客戶 或來公司辦事人員 贈送的物品。 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的 工作 顯得更有生機，才能更好地贏得客戶的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。 對不起請您先到 某某 部 /處 /人處 聯(lián)系 。 對不起，這（些）事我無法解釋，請您到 某某 處了解一下或打 某某 處電話查詢好嗎？（對客戶 有些提問，當值 人員 無能力回答時）。 說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。 第五章 結(jié)束語 良好的行為是一種成就，也是一種責(zé)任，我們希望每一位員工都能身體力行，兌現(xiàn)承諾，規(guī)范言行，當好公司的形象大使，為打 造我們 人本商貿(mào) 的品牌形象作出自己的貢獻，使本 行為規(guī)范準則真正成為 企業(yè)的避雷針、員工的指示燈和發(fā)展的加速器。 不雅之詞的字句不可用。 請把材料 /配件 包好 。 您好！請在這里登記后再 進 去（當有 客戶 進來時， 前臺接待 必須的工作）。 對生病的 客戶 /同事 要多加關(guān)心說：“ 希望您早日康復(fù)！” （ 3） 告別語 明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安 （ 4） 祝賀語 祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂 （ 5） 征詢語 請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？ （ 6） 應(yīng)答語 好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教 . （ 7） 道歉語 實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。 第四章 公司 常用 規(guī)范 用語 用語是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。 浪費或損壞客戶或公司財物。 聚崗、串崗、擅自脫崗。 見危不助。 結(jié) 交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 向客戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 竊取或泄露客戶資料或隱私。 二、 操作 人員（計劃、配件、成車、搬運、出納） 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。 不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。 與客戶或與同事打架。 縱容打擊報復(fù) 員工 或客戶的行為。 推遲開飯。 沒有 就餐人 要的調(diào)料品。 婉言拒絕外單位人員 或不符合公司就餐條件的人 就餐。 食物中有異物。 保證 操作 間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開 操作 間所有的空調(diào)。 衣衫不整，油污滿身。 路上留有積水，影響 客戶 行走。 大聲喧嘩，閑聊天。 聊天，議論 公司和同事 的長短。 扎堆聊天或干私活。正確佩戴工牌。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向 公司 匯報。 形象展示車輛擺放無序、混亂，未按公司規(guī)范要求擺放（即：異形異色車放中間、品牌車按列集中擺放、展示車放在門前顯著位置），每天對擺放展示的車輛和發(fā)動機不進行保潔保 養(yǎng)。 私自泄露公司車輛進價給客戶或給客戶推薦非我公司代理的車型、產(chǎn)品。 動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。 維護前臺 秩序 ： 委婉地制止 客戶 的拍照行為。 向客 戶 致謝。 對 客戶 的要求很久沒有答復(fù)。 沒有記錄 客戶 的特殊要求。 表情冷淡，嚴肅或者是木訥。 對本職工作應(yīng)該掌握的知識、技能不熟悉。 迎客： 客戶進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客戶進入 同時說 “您好，歡迎光臨！ ，請問有什么可以幫助您的？ ” 同時遞上自己的名片或者公司產(chǎn)品的宣傳資料。 姿態(tài)： 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 在對講機 /大靈通 中互通與工作無關(guān)的其他信息。 應(yīng)答要明朗，“ ? ? 收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。 引導(dǎo) 客戶 上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車 或叉車 ”，下車時對 客戶 致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 成車庫房 駕 駛電瓶車或叉車 人員 行為規(guī)范 : 如開電瓶車 或叉車 ，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“ 客戶 請勿將頭手伸出車外”標識。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 成車庫房 搬運 /庫管 人員 行為規(guī)范 ： 搬運 人員通用行為規(guī)范 儀容儀表 : 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、 器材，并保持干凈， 平整，無明顯污跡、破損。 不經(jīng)批準，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。 駕駛員每天須提前 10 分鐘 到達工作崗位，做好出車前的準備及車輛檢查工作。 酒后駕車。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 檢查車輛： 加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤 檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的 狀態(tài)。 私自推遲開車時間。 與其他車搶道。 與乘客開玩笑。 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸 原主。 抽客戶的煙或接受客戶的饋贈、禮品不及時上交公司處理。 行政人事部 駕駛員 行為規(guī)范 ： 儀容儀表： 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊的 面對客 戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 收取現(xiàn)金不及時存款。 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 故意耽擱、延誤，利用出差辦理私人事務(wù)。 能夠遠程解決的問題申請出差辦理。 出差拜訪 /實地服務(wù) ： 針對客戶提出的一些合理化服務(wù)要求或緊急事件處理，客服人員需要安排出差現(xiàn)場為客戶解決的，必須書面向公司申報并完善各種出差準備（資料、文件、宣傳品、工具等）。 相關(guān)資料 /文件信息不及時進入客戶檔案或資 料 /文件信息不真實、不完備。 客戶檔案是客戶服務(wù)人員工作的重要依據(jù)，一份完 整的客戶檔案應(yīng)該包括： ⑴客戶（經(jīng)銷商和零售客戶）姓名、有效聯(lián)系