【正文】 顯然，這種服務(wù)也不能讓客戶滿意。當(dāng)客戶提出需求或提出投訴的時候，反應(yīng)非常遲緩，無法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么 96%的意見是得不到的！這個調(diào)查就得出了一個結(jié)論 —— 每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。那么，這個階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時跟進(jìn)做兩件事情： ? 第一，要和客戶保持長期良好的關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認(rèn)識和了解更多的新客戶。如果這個人根本就不屬于進(jìn)行采購決策的相關(guān)人員，那么他很可能采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會有任何反應(yīng)。這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時容易犯的第三個錯誤。如果寫著采購專員或者采購經(jīng)理，那么很可能他就是低調(diào)反應(yīng)者，你就要做好心理準(zhǔn)備了。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。 客戶購買階段的注意事項(xiàng) ? 2．技巧 ? 客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經(jīng)有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內(nèi)部會議上按照建議書的程序去介紹產(chǎn)品。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。 ? 便宜的外延主要包括兩個：一個是它的購買成本，另外一個就是它的使用當(dāng)中的方便性以及嚴(yán)謹(jǐn)性，作為銷售員，就要把外延盡可能擴(kuò)大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指只要有了用了軟件來管理就好了，還是需要即嚴(yán)謹(jǐn)又使用方便的系統(tǒng)，通過我們的優(yōu)先順序排列，在總體考慮后，客戶也許就能夠購買比客戶預(yù)期價格高的軟件 ? 外延的方式有很多，這點(diǎn)在與客戶討價還價中應(yīng)用也非常有用，比如 :一次性的付出帶來長期的受益，用的會得心應(yīng)手比你要購買的低價錢的軟件要好上很多倍等等。只有當(dāng)銷售員這樣提問的時候，客戶才有可能真正地產(chǎn)生購買行動。在與這五種人的溝通過程中， SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。 ? ? 在與技術(shù)人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。 ? ? 依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。 財務(wù)人員 ? ? 在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。 ? 在實(shí)際工作中，任何一個大客戶在購買產(chǎn)品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關(guān)的財務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員和實(shí)際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對采購決策產(chǎn)生非常重要的影響。 掌握 SPIN的訣竅 ? 3．先在親友中運(yùn)用 ? SPIN技巧的作者 ，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時，就會產(chǎn)生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內(nèi)部營銷的作用。我們知道，任何一個銷售員都不可能強(qiáng)行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻糁荒鼙蛔约赫f服。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。 發(fā)現(xiàn)困難問題 ? 2．注意事項(xiàng) ? 針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上 ? 只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實(shí)中存在的問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。 ? 那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運(yùn)用 SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導(dǎo)致的后果。 ? 如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。 ? 點(diǎn)評：我們的客戶大多數(shù)是隱藏性需求，甚至?xí)杏X到連隱性需求都沒有，所有的隱性需求都會被客戶合理化，正?；?，或者說是安于現(xiàn)狀，也就是說他們認(rèn)為現(xiàn)在的工作模式是最佳的。因?yàn)橹挥型ㄟ^提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產(chǎn)品。 ? 最后一個步驟是客戶買完以后的感受。 ? 第四，告訴客戶需要占用多長時間。 ? 第三，說明拜訪的目的。 ? ■提問的技能 ? 現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能，因?yàn)橹挥刑釂柌拍軌蛄私饪蛻糍徺I的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購買流程的哪一個階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。 ? 共贏舉例：比如：與你的客戶約定，你提供給客戶更多的幫助，客戶也會幫助你不斷的轉(zhuǎn)介紹。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快，每一個客戶都會關(guān)心其所要購買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時候進(jìn)行采購計(jì)劃。當(dāng)銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進(jìn)行最后一個步驟 —— 總結(jié)和銷售。 3．處理異議的五個步驟 停頓 重述 異議 確認(rèn) 異議 處理 異議 確認(rèn) 滿意 處理異議的五個步驟 ? （ 1）停頓 ? 千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。 常見的四種異議 ?（ 3）冷漠 ?冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。 ? 舉例 :如果一個客戶我們認(rèn)為培訓(xùn)好了，讓他付錢，他就是找理由不付款，堅(jiān)持要滿足他們認(rèn)為的需求后再付款，這就是異議，如果沒有這個客戶的異議，也就沒有針對這個客戶的銷售。原因很簡單，它的需求變了。 ? 3：貓非常餓了，想大吃一頓。這個技巧可以用 FAB來表示：Ｆ即在銷售時把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；Ａ即就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。 接上頁 ? 通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。 ? （ 2）客戶的特殊需求 ? 可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。什么時候會用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。所以一個銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語，從而完全掌握這個小而管用的銷售技巧。 ? 點(diǎn)評： ? 與客戶溝通很好，你的這種行為會加很多分 ? 與客戶溝通不好，口訴 ?一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場談話。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對話性質(zhì)的拜訪。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。 ? 如果要成為一個專業(yè)的銷售員，那么 個銷售員必須具備的最基本的技巧。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。其實(shí)，最根本且永不過時的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。 ? ? ? 銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。 ? 注意點(diǎn) :一次不成功的演示客戶不旦不會購買你的產(chǎn)品，甚至對這種類型的產(chǎn)品永久不敢興趣。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的 —— 他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。 （ 2）強(qiáng)烈的自信 ? 銷售員的第二個態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。 ? 學(xué)習(xí)也是一種心態(tài)，把學(xué)習(xí)到的內(nèi)容當(dāng)作與日常工作中的研究主要部分，那么學(xué)到的知識才會發(fā)揮真正的威力，當(dāng)你學(xué)到的只是贊嘆，不是把學(xué)到的知識轉(zhuǎn)會到實(shí)際工作中，那么學(xué)習(xí)變成講故事，變成是看小說 銷售經(jīng)理的素養(yǎng) 成功銷售員的基本特征 ?正確的態(tài)度 ?合理的知識構(gòu)成 ?純熟的銷售技巧 一個成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的銷售技巧。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。 ? 1－ 1 銷售員知識構(gòu)成 ? 銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識。 ? 所以說，在銷售員的知識體系中，客戶知識是最重要的。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個基本原則。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。 通過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會成為大客戶。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。 ? 第六點(diǎn)需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。所以說，在任何時候都要注意類似的行為。概述益處可以調(diào)動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。 ? 點(diǎn)評：實(shí)際上我們的軟件，在合適的時候 12次就能把客戶的需求掌握住，最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶認(rèn)同并讓產(chǎn)生緊迫感， 非常有必要使用，這就是訂單的來源。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。有時遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的軟件會有問題，是這樣嗎？”在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。 ? 2： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！必埧隙]有反應(yīng)。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。 ? 購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購買產(chǎn)品了？客戶之所以對銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡單，就是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在真正掌握了購買的主動權(quán)。如果每一個銷售員都以自己為中心，強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時間久了客戶自然會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時再去拜訪客戶的時候，就會發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個大字“謝絕推銷”。銷售員在面對越來越多的競爭的同時也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個客戶在買一套軟件的時候，他的目的是增強(qiáng)他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的軟件能不能提高競爭力。 ? 客戶在購買產(chǎn)品時所關(guān)心的五個問題，也是銷售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個問題。例如，任何一個大公司，都會有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征?，F(xiàn)在開場白一般有四個步驟： ? 第一，問候客戶，自我介紹。這一點(diǎn)非常重要。 ? 當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進(jìn)一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。它需要一個重要的線索，就是客戶已經(jīng)決定購買一件產(chǎn)品。 4．隱藏需求與明顯需求 ? 顯然，只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購買行為。 現(xiàn)在我們對需求有了進(jìn)一步的了解 —— 除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求。比方說人們生活在北京這樣一個大城市，每個人都會面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個人都采取行動去解決這些問題。 ? 下面就重點(diǎn)介紹如何具體運(yùn)用 SPIN提問式銷售技巧： 詢問現(xiàn)狀問題 ? 1．目的 ? 現(xiàn)狀問題就是 Situation Questions。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 ? 比方說如果你在管理資源中時刻要注意已經(jīng)銷售的資源不能發(fā)布，客戶很可能不會意識到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員對重復(fù)銷售資源危害的提示后，客戶就會對后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除，否則后果不堪設(shè)