【正文】 顯然，這種服務也不能讓客戶滿意。當客戶提出需求或提出投訴的時候，反應非常遲緩，無法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么 96%的意見是得不到的！這個調查就得出了一個結論 —— 每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。那么，這個階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時跟進做兩件事情： ? 第一，要和客戶保持長期良好的關系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認識和了解更多的新客戶。如果這個人根本就不屬于進行采購決策的相關人員，那么他很可能采取“事不關己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會有任何反應。這也是銷售員遇到低調反應者時容易犯的第三個錯誤。如果寫著采購專員或者采購經理，那么很可能他就是低調反應者，你就要做好心理準備了。低調反應者往往反應非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。 客戶購買階段的注意事項 ? 2．技巧 ? 客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產品的利益一一介紹給相關的決策人員，所以要提前把所推薦產品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內部會議上按照建議書的程序去介紹產品。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。 ? 便宜的外延主要包括兩個：一個是它的購買成本，另外一個就是它的使用當中的方便性以及嚴謹性，作為銷售員，就要把外延盡可能擴大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指只要有了用了軟件來管理就好了，還是需要即嚴謹又使用方便的系統(tǒng)，通過我們的優(yōu)先順序排列，在總體考慮后，客戶也許就能夠購買比客戶預期價格高的軟件 ? 外延的方式有很多，這點在與客戶討價還價中應用也非常有用，比如 :一次性的付出帶來長期的受益，用的會得心應手比你要購買的低價錢的軟件要好上很多倍等等。只有當銷售員這樣提問的時候，客戶才有可能真正地產生購買行動。在與這五種人的溝通過程中， SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。 ? ? 在與技術人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關的技術資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。 ? ? 依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。 財務人員 ? ? 在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務人員或者說是控制預算的人員。 ? 在實際工作中，任何一個大客戶在購買產品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關的財務人員、支持人員、技術人員和實際使用產品的人員，這五種人都對采購決策產生非常重要的影響。 掌握 SPIN的訣竅 ? 3．先在親友中運用 ? SPIN技巧的作者 ，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產品給他帶來的好處時，就會產生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內部營銷的作用。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產品，因為客戶只能被自己說服。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品，去看你的產品展示。 發(fā)現(xiàn)困難問題 ? 2．注意事項 ? 針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎上 ? 只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實中存在的問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。 ? 那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運用 SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導致的后果。 ? 如何促使客戶的需求從隱藏需求轉變?yōu)槊黠@需求？相關研究表明：當客戶覺得問題已經非常嚴重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉為明顯需求。 ? 點評：我們的客戶大多數(shù)是隱藏性需求，甚至會感覺到連隱性需求都沒有，所有的隱性需求都會被客戶合理化，正?；蛘哒f是安于現(xiàn)狀，也就是說他們認為現(xiàn)在的工作模式是最佳的。因為只有通過提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產品。 ? 最后一個步驟是客戶買完以后的感受。 ? 第四，告訴客戶需要占用多長時間。 ? 第三，說明拜訪的目的。 ? ■提問的技能 ? 現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能，因為只有提問才能夠了解客戶購買的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購買流程的哪一個階段以及應該怎么樣與客戶進行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。 ? 共贏舉例：比如：與你的客戶約定，你提供給客戶更多的幫助，客戶也會幫助你不斷的轉介紹。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導致賣完一件產品之后，銷售員和客戶的關系是一輸一贏的格局。產品的技術更新越來越快，每一個客戶都會關心其所要購買的產品的技術是不是最先進的。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時候進行采購計劃。當銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟 —— 總結和銷售。 3．處理異議的五個步驟 停頓 重述 異議 確認 異議 處理 異議 確認 滿意 處理異議的五個步驟 ? （ 1）停頓 ? 千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。 常見的四種異議 ?（ 3）冷漠 ?冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。 ? 舉例 :如果一個客戶我們認為培訓好了，讓他付錢，他就是找理由不付款，堅持要滿足他們認為的需求后再付款，這就是異議，如果沒有這個客戶的異議，也就沒有針對這個客戶的銷售。原因很簡單，它的需求變了。 ? 3：貓非常餓了，想大吃一頓。這個技巧可以用 FAB來表示：Ｆ即在銷售時把它理解成一種特點或屬性，即一種產品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產品最容易讓客戶相信的一點；Ａ即就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。 接上頁 ? 通過細節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關系。 ? （ 2）客戶的特殊需求 ? 可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。什么時候會用到封閉式的問題呢？當客戶和你溝通的時候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。所以一個銷售員應該盡量使概述益處成為習慣甚至口頭語，從而完全掌握這個小而管用的銷售技巧。 ? 點評： ? 與客戶溝通很好，你的這種行為會加很多分 ? 與客戶溝通不好，口訴 ?一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。我們可能都有過這樣的經歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結束這場談話。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導客戶去說，使之成為對話性質的拜訪。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產生購買的欲望。 ? 如果要成為一個專業(yè)的銷售員，那么 個銷售員必須具備的最基本的技巧。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。其實，最根本且永不過時的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠成正比。 ? ? ? 銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。 ? 注意點 :一次不成功的演示客戶不旦不會購買你的產品，甚至對這種類型的產品永久不敢興趣。這位副經理是他費盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因為他的每一次成功的銷售都是從失敗開始的 —— 他經歷的失敗比別人多，積累的經驗也就比別人多，相應的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。 （ 2）強烈的自信 ? 銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。 ? 學習也是一種心態(tài)，把學習到的內容當作與日常工作中的研究主要部分，那么學到的知識才會發(fā)揮真正的威力，當你學到的只是贊嘆，不是把學到的知識轉會到實際工作中，那么學習變成講故事，變成是看小說 銷售經理的素養(yǎng) 成功銷售員的基本特征 ?正確的態(tài)度 ?合理的知識構成 ?純熟的銷售技巧 一個成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構成和純熟的銷售技巧。其實小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。 ? 1－ 1 銷售員知識構成 ? 銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經理都會想到關于產品和公司的知識。 ? 所以說，在銷售員的知識體系中，客戶知識是最重要的。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學習銷售的兩個基本原則。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。 通過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產品，哪些客戶有可能會成為大客戶。成功銷售員的經驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務，從而拿到額外的獎金。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經產生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調動他興趣的話題。 ? 第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。所以說，在任何時候都要注意類似的行為。概述益處可以調動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。 ? 點評：實際上我們的軟件，在合適的時候 12次就能把客戶的需求掌握住，最關鍵的是把這些需求讓客戶認同并讓產生緊迫感， 非常有必要使用，這就是訂單的來源。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。但細心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應手。有時遇到異議也要重復，例如 “您提出的異議是我們的軟件會有問題，是這樣嗎？”在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。 ? 2： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。”貓肯定沒有反應。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。這些正確、可靠的信息可能是相關的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。其實客戶也知道，任何產品都不是十全十美的。 ? 購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產品作出正面的評價。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購買產品了？客戶之所以對銷售產生如此大的抵觸情緒，原因非常簡單，就是因為客戶現(xiàn)在真正掌握了購買的主動權。如果每一個銷售員都以自己為中心，強行按照自己的邏輯和步驟把產品推到客戶面前，時間久了客戶自然會產生非常大的抵觸情緒，這時再去拜訪客戶的時候，就會發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個大字“謝絕推銷”。銷售員在面對越來越多的競爭的同時也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個客戶在買一套軟件的時候，他的目的是增強他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的軟件能不能提高競爭力。 ? 客戶在購買產品時所關心的五個問題，也是銷售員應該重點介紹的五個問題。例如，任何一個大公司，都會有很多小的供應商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應商也隨之繁榮起來。能夠聆聽客戶的呼聲，關注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征?，F(xiàn)在開場白一般有四個步驟： ? 第一，問候客戶，自我介紹。這一點非常重要。 ? 當客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產品。它需要一個重要的線索，就是客戶已經決定購買一件產品。 4．隱藏需求與明顯需求 ? 顯然，只有當客戶有了需求以后才可能產生購買行為。 現(xiàn)在我們對需求有了進一步的了解 —— 除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求。比方說人們生活在北京這樣一個大城市，每個人都會面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個人都采取行動去解決這些問題。 ? 下面就重點介紹如何具體運用 SPIN提問式銷售技巧： 詢問現(xiàn)狀問題 ? 1．目的 ? 現(xiàn)狀問題就是 Situation Questions。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 ? 比方說如果你在管理資源中時刻要注意已經銷售的資源不能發(fā)布，客戶很可能不會意識到它的嚴重后果，但是經過銷售人員對重復銷售資源危害的提示后，客戶就會對后果進行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切，應該立刻清除，否則后果不堪設