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業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)(文件)

2025-01-30 20:34 上一頁面

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【正文】 tions,即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難;I代表 Implication Questions,即暗示或牽連性問題,它能夠引申出更多問題;N就是 NeedPayoff Questions,即告訴客戶關(guān)于價值的問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題,因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。 詢問現(xiàn)狀問題 ? 2.注意事項 ? 找出現(xiàn)狀問題的時候,需要注意以下幾點: ? 找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎(chǔ),也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。例如:您的資源管理會給你帶來多少重復(fù)的問題,有沒有出現(xiàn)因為偶然的疏忽產(chǎn)生重復(fù)銷售的問題,你現(xiàn)在的管理方式是不是理想的狀態(tài)嗎?等等。提出牽連問題的目的有兩個: ? ( 1)讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 ? 前面已經(jīng)提到,只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時,客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫,才希望去解決問題。其實不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題 ——對身體的影響,對工作的影響,對家庭的影響,對未來的影響 …… ? 當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題,它會引發(fā)很多更深層次的問題,并且會帶來嚴(yán)重后果時,客戶就會覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切,必須采取行動解決它,那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。當(dāng)牽連問題問得足夠多的時候,客戶可能就會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為,或者表現(xiàn)出明顯的意向,這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求,引出牽連問題已經(jīng)成功。 ? 此外,價值問題還有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。 明確價值問題 ? 2.益處 ? ( 1)幫助解決異議 ? 明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬,那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。 ? ( 2)促進(jìn)內(nèi)部營銷 ? 價值問題還有一個非常重要的作用,就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。 掌握 SPIN的訣竅 ? 2.不斷演練 ? ( 1)每次只練習(xí)一種提問方式 ? 在運用 SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中,不可能一下子就非常熟悉,所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備,在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧,一個一個問題地問,而且每一次只練習(xí)一種提問方式,這樣才能運用得非常純熟。只有不斷實踐,你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出,從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程,使客戶最終購買你的產(chǎn)品。朋友聽完他的話后,沒說什么就走了。由于購買的數(shù)量變多了,客戶的組織變大了,客戶的購買流程也就變得更大,參與購買的人員也比以前更多,所以銷售員要明確一點,就是必須用 SPIN技巧開發(fā)五種參與決策者的需求。顯然,決策人關(guān)心的就是所購買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。因此,銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù),讓他產(chǎn)生安全感,這就是針對決策人的銷售方法。如果客戶沒有相應(yīng)的預(yù)算,或者采購不符合客戶的財務(wù)流程,那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由,讓財務(wù)人員覺得可以為這個采購而改變財務(wù)流程或預(yù)算。同時,他們也可能有一些小恩惠的需求,如一件小禮品。 ? 很多時候,銷售員把小禮品送給決策人之后,發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事,這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料,通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。使用者不關(guān)心價格,也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié),他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。要想使客戶最終購買產(chǎn)品,就必須盡量爭取上述五種人的支持。 第 5講 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) ? 要點回顧 ? 確保銷售流程與購買流程同步 ? 1.客戶的購買流程 ? 2.銷售員的工作流程 ? 掌握 SPIN提問技巧 ? 為了確保銷售流程與購買流程同步,在銷售工作中應(yīng)用得最多的一條技巧就是 SPIN提問技巧。 這個著名的假設(shè)很有啟發(fā)意義 —— SPIN提問方法就是使客戶意識到 —— 正如一個小小的釘子可能關(guān)系到一個國家的命運 —— 一個小小的問題,有可能會給客戶帶來非常嚴(yán)重的后果。首先要詢問客戶最關(guān)心的是哪幾個問題,并準(zhǔn)確記錄這些問題;然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性;最后利用詞語的內(nèi)涵和外延的差異,逐步調(diào)整客戶的優(yōu)先順序,使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合。如果我們所推薦的軟件價格比客戶預(yù)期的要昂貴,怎么辦?這個時候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞,比如“你們的產(chǎn)品非常好,給我們留下了深刻的印象,我們會認(rèn)真考慮,需要的時候會和你聯(lián)系”等,這些都是客戶的托詞,所以一定要注意,不要被他的言語所打動,重要的是看客戶最終的行為。其次,還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。 客戶購買階段的注意事項 ? 1.特征 ? 如果產(chǎn)品的價格較高或者數(shù)量較大,客戶不可能當(dāng)場就作出決定。如何讓這個客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人,是銷售員需要注意的一個重要問題。 ? 遺忘曲線表明:對于一個產(chǎn)品的屬性、用處和利益,人們的記憶程度是不一樣的。 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) ?低調(diào)反應(yīng)對銷售工作的影響 ?在以客戶為中心的銷售中,有一類人會嚴(yán)重干擾銷售工作,這類人就是低調(diào)反應(yīng)者。 ? 2.變得緊張 ? 由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購買流程的哪個階段,銷售員就不知道該怎么辦,于是就會變得非常緊張和焦躁不安。所以銷售員與客戶交換名片后,要注意對方名片上的職務(wù)。通常來說,職位越高,見過的事就越多,反應(yīng)可能就越平靜,因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。 ? 3.過度反應(yīng) ? 有些銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁,于是拼命加大音量或加重語氣,顯得反應(yīng)過度。 應(yīng)對方法 ? 1.“明天再來” ? 作為銷售員,遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦?你可以用言語試探:“王經(jīng)理,今天先談到這兒,我明天再來。 ? 3.找準(zhǔn)決策人 ? 第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。 ? 5.直言不諱 ? 最后一種方法就是直言不諱地提問??蛻舻母惺軐τ阡N售員而言是非常重要的,它決定了客戶下次是否還購買你的產(chǎn)品。 關(guān)注客戶的感受 ? 1.定期拜訪 ? ( 1)定期的電話拜訪 ? 在一定的時間給客戶打一個電話,這很重要,在銷售計劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來。 ? 此外,一份相關(guān)的調(diào)查報告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù):在客戶感受某件產(chǎn)品的時候,即便遇到了不滿意的情況, 96%的客戶并不投訴,而只有 4%的客戶會主動投訴。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 ? 首先,它沒有一個標(biāo)準(zhǔn)化的流程。 ? ( 2)工廠式的服務(wù) ? 工廠式的服務(wù),其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高,但是缺乏人性化。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? ( 3)老鄉(xiāng)式的服務(wù) ? 老鄉(xiāng)式服務(wù)對人性化進(jìn)行了很好的投入,所以它友好、熱情,很關(guān)注對方,但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常低,往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。所以銷售員在為客戶提供服務(wù)的時候一定要注意,為客戶提供的服務(wù)應(yīng)該是一個滿意式的服務(wù),既要讓客戶感覺到標(biāo)準(zhǔn)的流程,也要讓客戶感覺到你的熱情投入。 ? ( 4)滿意式的服務(wù) ? 滿意式的服務(wù)不但要有標(biāo)準(zhǔn)的流程,做到高效統(tǒng)一,還要有人性化的投入去關(guān)注客戶。就像機(jī)器一樣雖然非常高效,但沒有任何感情的投入。 ? 其次,在人性化方面不敏感 —— 對投訴不敏感,對客戶比較冷淡,缺乏與客戶溝通的興趣。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? ■有一個標(biāo)準(zhǔn)化的流程; ? ■有感情的投入,能夠很好地體現(xiàn)人性化。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?不滿意的客戶其實并不一定就不再購買老產(chǎn)品了。 ? 2.主動詢問 ? 在拜訪客戶的時候,每次都要問一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。 ? 第二,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客戶保持良好的感覺;如果有客戶進(jìn)行投訴,則一定要及時、正確地處理。 ? 總而言之,低調(diào)反應(yīng)者僅僅是采購人員的一種,遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情,這個時候銷售員不能失去信心,畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。所以這時候就應(yīng)該想辦法找到能作采購決策的人。 ? 2.少說多看 ? 如果客戶不愿意說話,那么銷售員自顧自地介紹產(chǎn)品,也會造成很尷尬的局面。 ? 4.過度重復(fù) ? 第四個易犯的錯誤就是過度重復(fù)。 ? 2.把低調(diào)反應(yīng)者錯當(dāng)異議者 ? 銷售員不要把低調(diào)反應(yīng)者當(dāng)成一個異議的產(chǎn)生者 —— 他沒有反應(yīng)并不是不贊同你,也不是不信任你,而是由于經(jīng)過了專業(yè)訓(xùn)練,或者這就是他的職業(yè)風(fēng)格。 ? 2.大生意的決策者 ? 如果業(yè)務(wù)量非常大,定單非常大,那么客戶也會比較謹(jǐn)慎和緊張,這個時候他的反應(yīng)可能就會非常少,銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個階段。為什么?因為在銷售員學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧的同時,很多采購人員也在學(xué)習(xí)專業(yè)的采購技巧,可能其中就會有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況: 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) ? 1.無法作出判斷 ? 面對低調(diào)反應(yīng)者,銷售員可能會有一種無所適從的感覺。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上,這樣客戶的印象會比較深刻。 ? 總之,一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上,這樣客戶才有可能在內(nèi)部會議上比較全面地介紹產(chǎn)品,從而達(dá)到推動內(nèi)部銷售的目的。共同決定就是內(nèi)部銷售的一個特征。 ? 內(nèi)部銷售 ? 此外,這個階段還存在一個問題,就是內(nèi)部銷售。 ? 點評:客戶的托詞意味著客戶還是有顧慮跟你形成交易,你一點需要通過提問把客戶的顧慮說給你聽,以便知道我們自己的缺陷在那里,還是以前我們講的那句話,不要把疑問帶回來。 ? 注意點:當(dāng)客戶的需求只是確認(rèn)你所提供的低價格的價值對他們非常有用,那么外延的作用不會很大,外延模式未來對我們銷售不同版本更是有益的。 購買案例 ? 一個客戶想購買一套管理軟件時候,他很可能說想買一套便宜點的,那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項。用 SPIN技巧可以使客戶的需求變得非常重要、非常迫切,從而使客戶說出這樣一句話 —— “好吧,我現(xiàn)在就買”。 ? SPIN提問式銷售技巧由現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題組成,其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求,讓客戶最終采取購買行動。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求,從而以一個團(tuán)隊的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。所以在和使用者接觸的時候,一定要現(xiàn)場演示新產(chǎn)品,并鼓勵他進(jìn)行嘗試,從中體驗一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。 產(chǎn)品使用者 ? ? 最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員,往往能發(fā)揮很好的作用。此外,優(yōu)秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西,就是各種小禮品。哪些人有可能是支持人員呢?比方說公司的秘書或相關(guān)的助理,雖然他們不是決策人,但他們的影響不容輕估。財務(wù)人員的需求非常簡單 —— 只要采購在預(yù)算之內(nèi),并且符合公司的各種財務(wù)流程,財務(wù)人員就會支持。 ? ? 銷售人員在接觸決策人的時候,一定要非常專業(yè),讓他覺得產(chǎn)品是可信的。 決策人 ? ? 決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。銷售員可以先在自己的親友中運用,當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時候,就可以在實際的工作中應(yīng)用這種技巧。 ? 小 故 事 ? SPIN提問式銷售技巧不久,一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。在練習(xí) SPIN技巧的時候有一個要求,就是要先重數(shù)量,后重質(zhì)量。 掌握 SPIN的訣竅 ? 1.充分準(zhǔn)備 ? SPIN這種提問方式,是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求,而要達(dá)到這個目的并不容易,所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。顯然,價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設(shè)法去說服客戶,但是實際效果并不理想。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上,并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。 引出牽連問題 ? 2.認(rèn)真準(zhǔn)備 ? 讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題,是非常困難的一件事,必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。 ? 比方說如果你在管理資源中時刻要注意已經(jīng)銷售的資源不能發(fā)布,客戶很可能不會意識到它的嚴(yán)重后果,但是經(jīng)過銷售人員對重復(fù)銷售資源危害的提示后,客戶就會對后果進(jìn)行一番聯(lián)想,于是覺得這個問題非常迫切,應(yīng)該立刻清除,否則后果不堪設(shè)想。如果見到什么都問有沒有困難,就很可能導(dǎo)致客戶的反感。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備,只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問,通過提問來把握客戶的情況。 ? 下面就重點介紹如何具體運用 SPIN提問式銷售技巧: 詢問現(xiàn)狀問題 ? 1.目的 ? 現(xiàn)狀問題就是 Situation Questions。當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后,他就會覺得解決這些問題刻不容緩,就會產(chǎn)生解決問題的想法和行動,隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。比方說人們生活在北京這樣一個大城市,每個人都會面臨一些問題,如交通問題、住房問題等等,但是不可能每個人都采取行動去解決這些問題。 ? SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。 現(xiàn)在我們對需求有了進(jìn)一步的了解 —— 除了隱藏需求以外,客戶還有一種需求,即明顯需求。 隱藏的客戶需求 隱藏需求
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