【正文】 對店務會或早會上提出的服務質量問題未落實或整改，扣所在部門經理服務質量獎 3 分。 接到賓客投訴（經調查核實），視情節(jié)輕重扣所在部門服務質量獎 310分。 管理人員參加會議未將手機、 BP 機開至震動擋扣服務質量獎 1 分。中國管理資訊網 中國管理資訊網 附：某大飯店服務質量評審細則 一、公共部分 員工違反《員工手冊》中的任何一條，每人次扣所在部門服務質量獎 13分。 管理人員未按時參加例會扣服務質量獎 1 分。 頂撞部門及飯店的質檢人員或妨礙質檢人員的檢查，扣服務質量獎 5 分。 未及時反饋質檢整改情況扣所在部門經理服務質量獎 1 分。 部門未及時上交培訓計劃扣部門經理質量獎 1 分。 收到賓客表揚信，酌情獎所在部門質量獎 分，弄虛作假者，扣所在部門有關責任人服務質量獎 10 分。 二、各部門評審細則 前廳部 （一）公共部分 工作場所存放私人物品 扣 2 分 未按規(guī)定及時調換煙缸 扣 1 分 垃圾桶用后不加蓋 扣 1 分 照明燈不亮或有污漬（每只） 扣 分 電源插座積塵，有污漬 (每只 ) 扣 分 區(qū)域消防設備不清 潔，有污漬 扣 1 分 墻面破損、脫皮、掉漆，未及時報修（每處） 扣 分 服務臺及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差 扣 1 分 空調出風口積灰或有污漬 扣 1 分 下班后未清理垃圾 扣 1 分 中國管理資訊網 中國管理資訊網 1墻面有污漬 扣 1 分 1接聽電話未使用禮貌用語 扣 1 分 1未主動問候賓客 扣 1 分 1對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧二 扣 1 分 1未做好賓客資料的整理和保管工作 扣 1 分 1未按規(guī)定做好交接班工作 扣 1 分 1站姿、坐姿不正，位置不當 扣 1 分 1未做好考勤工作 扣 1 分 1隨意調換工作銘牌 扣 3 分 未及時上交各類賓客意見書 扣 1 分 2未準時參加例會 扣 1 分 2各類表單、報表填寫糊涂或錯誤，上報不及時 扣 2 分 2上班時間撥打、接聽私人電話 扣 2 分 2提供錯誤信息 扣 2 分 2應知應 會考核未達標 扣 1 分 2上班未按規(guī)定著裝 扣 1 分 2私自換班，影響工作 扣 1 分 2上班工作效率低 扣 1 分 2對設施、設備故障不及時報告，影響營業(yè) 扣 1 分 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣 1 分 3應關的電燈、自來水不關 扣 1 分 3沒有做好消防安全工作或擅自動用消防設施 扣 2 分 3未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣 1 分 （二）總臺問訊處 問訊 處未能提供準確問訊服務 扣 1 分 未事先向賓客說明，延誤賓客訂票 扣 1 分 未做好貴重物品的寄存取工作 扣 1 分 未及時將賓客信息準確輸入電腦 扣 2 分 未按規(guī)定做好每天交班工作 扣 1 分 留言不準確，且未按要求重復一遍 扣 1 分 中國管理資訊網 中國管理資訊網 火警顯示屏報警后未按規(guī)定處理 扣 3 分 對各部門鑰匙卡存取把關不嚴，造成損失 扣 2 分 未按規(guī)定及時傳遞賓客郵件 扣 1 分 （三）總臺接待處 畫框、地面積塵，有垃圾 扣 分 未保持電腦、電話清潔 扣 分 未及時清理總臺臺面糖果紙 扣 分 總臺信息未及時溝通，控制房態(tài)不準，造成差錯 扣 2 分 未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤 扣 2 分 未按規(guī)定項目進行入住登記 扣 1 分 總臺驗證不嚴，出現(xiàn)差錯 扣 2 分 表單傳遞發(fā)生差錯，未及時將賓客情況輸入電腦，造成漏帳錯帳 扣 3 分 未做 好 VIP 接待的準備工作 扣 1 分 未做好展示房的準備工作 扣 分 1未做好接待準備工作 扣 2 分 1未及時報入住、關機、開機、叫送單 扣 1 分 1夜班睡崗現(xiàn)象 扣 2 分 1有事離開未請假 扣 1 分 1未按規(guī)定介紹并提供住客免費項目 扣 1 分 1未按規(guī)定掃描 扣 1 分 1賓客交辦的事項未做記錄，未按時完成 扣 3 分 1填寫預訂單時未按規(guī)定 填寫規(guī)范，未及時交接 扣 1 分 1總臺問訊交接事項未填寫規(guī)范，未及時交接 扣 1 分 未與服務中心核對房態(tài)，造成房態(tài)不準確 扣 2 分 2未按時調整國際時鐘的時間和氣候 扣 1 分 2未經批準，擅自調整房價或超越權限 扣 2 分 2對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚 扣 2 分 2未按規(guī)定控制好客房預訂 扣 2 分 2泄露預訂信息和會議信息 扣 5 分 中國管理資訊網 中國管理資訊網 （四）總機 臺面不干凈，有灰塵 扣 1 分 話務臺未 按規(guī)定消毒 扣 1 分 未做好木質地板的清潔保養(yǎng)工作 扣 1 分 話務員語氣生硬，禮貌用語不當 扣 1 分 電話叫醒誤時 扣 3 分 總機轉接錯誤，轉接時間過長或接私人電話 扣 1 分 留言不準確，且未按要求重復一遍確認 扣 1 分 夜班人員工作狀態(tài)差 扣 2 分 總機代撥傳呼、手機錯誤（每次） 扣 1 分 無故未在規(guī)定時限內接聽電話 扣 1 分 （五）禮賓部 無故脫崗 扣 2 分 無故接崗遲到 扣 1 分 行李寄存服務不規(guī)范 扣 1 分 司門崗站立姿勢不規(guī)范 扣 1 分 互相配合差，影響服務 扣 2 分 行李員未及時幫助賓客提拿行李 扣 1 分 行李員未及時提供租車服務 扣 1 分 行李員未掌握團隊信息，應接服務不主動 扣 1 分 提供錯誤信息 扣 1 分 違反雨具借用規(guī)定 扣 1 分 1未及時補充 和整理報紙架 扣 1 分 1未及時完成賓客委托代辦事項 扣 2 分 1未按規(guī)定操作行李車 扣 2 分 1未及時整理宣傳物品 扣 1 分 1未按時開、關大堂燈光 扣 1 分 1未按時撤、放大堂廣告牌 扣 1 分 （六）商務中心 未及時整理宣傳架 扣 1 分 中國管理資訊網 中國管理資訊網 電話接聽未及時整理 扣 1 分 服務過程中未及時將傳真等資料交給賓客 扣 1 分 客人到達、離開時不起身迎送， 不進行問候 扣 1 分 未做好賓客資料等保密工作 扣 2 分 打字服務錯字率超過 5% 扣 1 分 未阻止員工動用客用設施 扣 1 分 工作責任心不強，浪費紙張 10 張以上 扣 1 分 未按規(guī)定操作，使設備、設施損壞 扣 2 分 服務態(tài)度差，未按時保質完成工作 扣 2 分 1賬單未及時輸入，導致漏帳 扣 2 分 1打印錯誤引起賓客投訴 扣 2 分 （七）預訂處 表單傳遞發(fā)生差錯 扣 3 分 賓客交辦的事項未及時記錄，未按時保質完成 扣 2 分 會議洽談后未及時開單、輸單、送單、導致接待失誤 扣 5 分 未及時將 VIP 接待情況通報各有關崗位 扣 3 分 違反財務制度 扣 3 分 未按時寄送報紙給客戶 扣 1 分 簽到臺、會議批示牌未及時落實辦理 扣 2 分 會議橫幅內容記錄錯誤 扣 2 分 未做好預訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 扣 2 分 私自為店外人員打印、復印文件等 扣 3 分 1未經批準擅自調整房價或超越權限等 扣 2 分 1對已簽訂協(xié)議的單位，折扣率不清楚等 扣 2 分 1泄露會議信息和預訂信息 扣 5 分 1每天電話銷售未完成 10 個 扣 1 分 1團代會議預訂未進行書面確認 扣 2 分 1未做好住客拜訪，或拜訪記錄未上交 扣 1 分 （八）商場 商品陳列不整齊 扣 1 分 中國管理資訊網 中國管理資訊網 商品標價不齊或破損 扣 1 分 貨架積塵，未做好清潔衛(wèi)生工作 扣 1 分 月底未盤倉，未上交報表 扣 2 分 未及時盤點商品，未上報所需物品 扣 2 分 違反財務規(guī)定 扣 2 分 出售私人物品 扣 5 分 倉庫物品堆放雜亂 扣 2 分 購買質量差的物品，未把好進貨關 扣 3 分 客房部 （一）樓層 樓層房務中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔 扣 1 分 樓層走廊勞動工具、撤換下來的棉織品隨意擺放 扣 1 分 樓層走廊、地面、墻壁、天花板明顯不潔 扣 1 分 整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布 扣 2 分 進房員搞衛(wèi)生將工作車檔門或將門開直 扣 1 分 客房內用品擺放不規(guī)范（每件） 扣 分 隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導致墻角處碰撞 扣 1 分 工作車內物品擺放