飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)(ppt54)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 12日星期日 上午 11時(shí) 42分 52秒 11:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 11時(shí) 42分 52秒 11:42:5212 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :42:5211:42Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報(bào)總經(jīng)理 或有關(guān)部門(mén)。 ?投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見(jiàn)和方法得當(dāng)。 ?電話投訴，做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和有關(guān) 人員轉(zhuǎn)達(dá)。 ?前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)全店投訴處 理。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 3） 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 ?員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 ?所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無(wú)異味。 ?園內(nèi)景點(diǎn)分布適當(dāng)，造景、砌石、理水處理得 當(dāng)，富于變化。 ?處理安全事故遵守國(guó)家政策、法規(guī)，同地方政 府安全部門(mén)關(guān)系協(xié)調(diào)。 ?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告有關(guān)人員 處理及時(shí)，無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。 ?各部門(mén)、各崗位需要的報(bào)警、滅火、消防和安 全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工 負(fù)責(zé)的具體人員明確。 ? 工作效率 4） 緊急事項(xiàng)處理效率。 ?每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段 要完成的工作清楚、明確。 ?愛(ài)護(hù)飯店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無(wú)亂抄、 亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 ?按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和 注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。 ?尊重客人生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不干 涉，不挑剔。 ?員工受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識(shí)。 ?對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否 定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。 ?不在客人面前說(shuō)他們忌諱的顏色和花卉。 ?愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放， 不隨意翻動(dòng)客人品。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切 準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。 ? 禮節(jié)禮貌 1） 掌握禮貌內(nèi)容。 ?掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)，禮貌 修養(yǎng)良好。 ?對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 頭癢，修指甲，照鏡子。 ?引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右 前方 ~2步距離處，身體略為側(cè)向客人。 ?當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、 端莊、自然，面帶微笑。 6）服務(wù)名牌 。 ? 儀容儀表 3）飾物。 ?男性員工不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角。 ?等級(jí)區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工 服裝有明顯區(qū)別。飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn) 編制 :王振洲 ? 服裝 1）崗位服裝 ?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整 潔、無(wú)污跡、油跡。不同級(jí)別的管理人員服 裝有一定區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過(guò)耳。 ?員工上班可戴飾物。 ?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。 ?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重 心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 ?行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。對(duì)客人禮貌，態(tài) 度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。 ?對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得當(dāng)， 使用敬語(yǔ)。 ?熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。 ?同客人交談，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 1） 外語(yǔ)水平。 ?服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。 ? 職業(yè)道德 4） 遵紀(jì)守法。 ? 服務(wù)紀(jì)律 2） 交接班紀(jì)律。 ?愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動(dòng)客人物品。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ?需要限時(shí)
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