【正文】 :41:3516:41:35February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 4時(shí) 41分 :41February 1, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 4時(shí) 41分 35秒 下午 4時(shí) 41分 16:41: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 16:41:3516:41:3516:412/1/2023 4:41:35 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。” 4. 主動(dòng)發(fā)言 在會(huì)議上，你必須養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)言的習(xí)慣。大部分人喜歡坐在后面，或許是因?yàn)椴辉敢馓@眼，可要知道，這種態(tài)度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來(lái)，這就是消極成性，熱忱不足。每一位成功的推銷員，都招人喜愛(ài)且親切而富于同情心。 機(jī)敏 一個(gè)推銷員“為了判斷與解決”各種大大小小的問(wèn)題，必須經(jīng)常維持他的機(jī)敏與伶俐，否則難以成功。 ３、要不斷地總結(jié)自已的成功之處，要不斷地挖掘自已的優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)人的眼睛是不無(wú)法騙人的。 ２、在拜訪客戶之前做充足的準(zhǔn)備工作。 ? 銷售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是公司打電話來(lái)的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？” 請(qǐng)記住以下要點(diǎn)： ? 對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類?？蛻舸饝?yīng)的話，及時(shí)確定見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。 ? 結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷售、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。您已經(jīng)把自己銷售出去了。 1/22/2023 69 掃街的技巧 成功的必須突破一些關(guān)口 ， 如企業(yè)入口柜臺(tái)的服務(wù)人員 、 秘書及關(guān)鍵人士 ， 因此 ， 要能順利達(dá)成掃街的目標(biāo) ， 需要靈活運(yùn)用一些技巧 ， 以達(dá)成有效的銷售 。 營(yíng)銷名言 1/22/2023 66 使用信函接近客戶的技巧 ? 仔細(xì)挑選郵寄名單 ? 撰寫銷售信函的主要技巧有三點(diǎn)： 〃 要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)。 營(yíng)銷名言 1/22/2023 64 ? 收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場(chǎng)，一句話講錯(cuò)，便失去了一單生意。這是做過(guò)功夫而培養(yǎng)出來(lái)的欲望。 ? 銷售商品前，先銷售自己： 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。 – 選擇接近話語(yǔ) – 接近注意點(diǎn) 1/22/2023 57 ? 接近話語(yǔ)的步驟如下： – 步驟 1：稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱 ——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。”這是日本推銷之神原一半的座右銘 ? 推銷是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)自我的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神取得成功，并贏得自由的職業(yè)。一個(gè)企業(yè)如果每年降低 5%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加 25%——85%， 1/22/2023 51 客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了在客戶背叛率降低 5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響 行 業(yè) 利潤(rùn)增長(zhǎng)（ %） 郵 購(gòu) 20 汽車維修連鎖店 30 軟 件 35 保 險(xiǎn) 經(jīng) 紀(jì) 50 信 用 卡 125 1/22/2023 52 客戶開(kāi)發(fā) 普遍現(xiàn)象 認(rèn)識(shí)到客戶開(kāi)發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來(lái)，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。一個(gè)最近的研究表明， 32%的銷售技術(shù)項(xiàng)目在實(shí)施 12個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒(méi)有使用。超過(guò)這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬?lái)自業(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語(yǔ)音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)據(jù)爆炸性地增長(zhǎng)（看備注 2）。 許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規(guī)范化。 消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 評(píng)分后按得分的高低 ，對(duì)客戶分為 AAA、 AA、 A、 B、 C五個(gè)等級(jí) 。要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上； 好的客戶會(huì)這樣做： 顯然，并不是所有的客戶都不好。有時(shí)， 永遠(yuǎn)不能拒絕客戶的信條會(huì)使你陷入誤區(qū)和麻煩。 小客戶： 指除了上述三種客戶外 ， 消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶 。而所謂的「刀口上」，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級(jí)的客戶。 ? 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用 ， 使得客戶與企業(yè)做生意更加方便 。 ? 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品 ？ 找出這個(gè)客戶 。 1/22/2023 28 （ Personalized） 企業(yè)要把每一個(gè)客戶 ， 當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏 ， 而不是一次交易 ， 所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣 ， 并適時(shí)提供建議 ， 例如雜貨店的例子 ， 老板要知道張先生的家庭狀況 、 消費(fèi)習(xí)慣及信用度等 ， 以及下次需補(bǔ)貨時(shí)間 ， 才能提出最適合的建議 ?？铺乩赵?1994年出版的《市場(chǎng)營(yíng)銷管理 ——分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》（第 8 版）中提出 ? “顧客讓渡價(jià)值”是指 顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。為此 ,供應(yīng)商在產(chǎn)品銷售出去以后，要加強(qiáng)追蹤調(diào)查和售后服務(wù)，以贏得采購(gòu)者的信任，保持長(zhǎng)久的供求關(guān)系。 1/22/2023 14 6)選擇供應(yīng)商。指確定所需產(chǎn)品的數(shù)量和規(guī)格。指企業(yè)里有權(quán)決定購(gòu)買產(chǎn)品和供應(yīng)者的人。所有參與購(gòu)買決策過(guò)程的人員構(gòu)成采購(gòu)組織的決策單位，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)稱之為采購(gòu)中心。由于是第一次購(gòu)買，買方對(duì)新購(gòu)產(chǎn)品心中無(wú)數(shù)，因而在購(gòu)買決策前，要收集大量的信息，因而，制定決策所花時(shí)間也就越長(zhǎng)。 4．個(gè)人因素 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買行為雖為理性活動(dòng)，但參加采購(gòu)決策的仍然是一個(gè)一個(gè)具體的人，而每個(gè)人在作出決定和采取行動(dòng)時(shí)，都不可避免地受其年齡、收入、所受教育、職位和個(gè)人特性以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的影響。 2． 組織因素 每個(gè)企業(yè)的采購(gòu)部門都會(huì)有自己的目標(biāo)、政策、工作程序和組織結(jié)構(gòu)。 3）購(gòu)買的組織性。 2）高尖技術(shù)設(shè)備和定制設(shè)備的購(gòu)買，一般是供需直接見(jiàn)面。 組織市場(chǎng) 是由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶管理 1/22/2023 1 孫子曰： 兵者 ， 國(guó)之大事 ， 死生之地 ， 存亡之道 ， 不可不察也 。它可分為三種類型 ,即產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。 3）原材料及次要的小設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)件，一般通過(guò)批發(fā)商、零 售商購(gòu)買。 4）購(gòu)買的集團(tuán)性。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷者應(yīng)了解并掌握購(gòu)買者企業(yè)內(nèi)部的采購(gòu)部門在它的企業(yè)里處于什么地位 ——是一般的參謀部門 ，還是專業(yè)職能部門；它們的購(gòu)買決策權(quán)是集中決定還是分散決定；在決定購(gòu)買的過(guò)程中， 哪些參與最后的決策等等。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)了解產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)采購(gòu)員的個(gè)人情況，以便采取“因人而異”的營(yíng)銷措施。首次購(gòu)買的成本越大，風(fēng)險(xiǎn)就越大，參加購(gòu)買決策人員就越多。企業(yè)的 “采購(gòu)中心”一般由下列五種人組成 1) 使用者。在通常的采購(gòu)中，采 5) 控制者 。簡(jiǎn)單的采購(gòu)，由采購(gòu)人員直接決定，而復(fù)雜的采購(gòu)，則須由企業(yè)內(nèi)部的使用者和工程技術(shù)人員共同決定。 其遴選的主要條件是： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 財(cái)務(wù)狀況 。同時(shí)，對(duì)本次購(gòu)買活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 顧客總價(jià)值 ：指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值 等。 （ Realtime） 企業(yè)對(duì)于客戶行為 ， 必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí) ， 并且很敏感的立即響應(yīng) ， 就如同雜貨店的例子 ， 當(dāng)張先生去而復(fù)返 ，而且再拿起同一商品 ， 這說(shuō)明張先生對(duì)醬油真的有興趣 ， 但有可能正在比較二家店的價(jià)格 ， 這時(shí)企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng) ， 在最短的時(shí)間內(nèi) ， 主動(dòng)提出理由說(shuō)服客戶購(gòu)買 。 ? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品 ， 卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品 ？ ? 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值 （ 如市場(chǎng)花費(fèi) 、 銷售收入 、 與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等 ） ， 把客戶分為 A、 B、 C三類 。 ? 改善對(duì)客戶抱怨的處理 。 ? 「客戶金字塔」是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻(xiàn)度的客戶身上。 若所有客戶數(shù)為 1000人 ， 則小客戶是扣除 VIP客戶 、主要客戶以及普通客戶之外 ， 其余的 800位客戶 1/22/2023 35 資 料 美國(guó)艾克曾協(xié)助國(guó)內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問(wèn)題 ， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的 VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十 ， 但卻是公司營(yíng)收獲利百分之九十的主要來(lái)源 ，換句話說(shuō) ， 有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的 ！ 這充份應(yīng)證了 帕列托 80/20法則 （ 80/20 Pareto Principle） 的實(shí)用性 。 1/22/2023 37 “ 80／ 20”原理的管理策略的核心是在進(jìn)行了全面的顧客分析后，重新合理分配營(yíng)銷力量。例如，他們當(dāng)中有些已是屆退休年齡的， 1%是新客戶，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后會(huì)成為有用的客戶。讓你做你擅長(zhǎng)的事； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。 1/22/2023 43 CRM的 10大發(fā)展趨勢(shì) CRM市場(chǎng)趨勢(shì) 一、越來(lái)越高的消費(fèi)者期望值。 1/22/2023 44 CRM推行趨勢(shì) 四、 CEO對(duì) CRM關(guān)注增強(qiáng)。 2023年，有 15％的企業(yè)通過(guò)設(shè)立 首席客戶官 CCO（ chief customer officer）來(lái)提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（ 80％可能性）?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密的）將成為一個(gè)關(guān)鍵的能力。企業(yè)應(yīng)努力識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素并采取措施使這些項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。 1/22/2023 53 杯子是半滿還是半空 ? 對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。 ? 推銷是不斷迎接挑戰(zhàn)的工作 。 – 步驟 2：自我介紹 清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱。 “客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu)買銷售商品的人” 營(yíng)銷名言 1/22/2023 59 接近前的準(zhǔn)備 練好口才 每天交四個(gè)朋友 1/22/2023 60 練好口才 ? 打開(kāi)陌生人的嘴 ? 您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會(huì)帶您走路的，因?yàn)槟獫M足客戶的需求而不斷改變路線，才