【正文】 在員工方面 ， 應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)和人性化管理 對待 受許人 ， 應(yīng)從招募開始就堅(jiān)持雙贏的原則 對待體系的 合作者 ， 應(yīng)堅(jiān)持互利互惠 、 共同發(fā)展的原則 對體系單店所在的 社區(qū)公眾 以及 其他企業(yè)或單店的利益相關(guān)者 ， 企業(yè)也應(yīng)充分地使他們體會與本企業(yè)和特許經(jīng)營體系共同成長的樂趣 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 60/62 （ 四 ） 全面改善體系的質(zhì)量 ， 必須依靠 全體人員的參加 ，包括 直營店 、 加盟店 、 區(qū)域分部 、 總部以及體系的合作者 。對于沒有解決 的問題，應(yīng)提給下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 作為推動工作 、 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具 ， 典型的模式被稱為 “ 四個階段 ” 、 “ 八個步驟 ” 和 “ 七種工具 ” 。 全面質(zhì)量指所有質(zhì)量 ， 即不僅是產(chǎn)品質(zhì)量 ,還包括工作質(zhì)量 ， 服務(wù)質(zhì)量 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 54/62 按照傳統(tǒng)的觀點(diǎn) ， 質(zhì)量管理從上世紀(jì)初發(fā)展到今天 ， 大致經(jīng)歷了 三個階段 ， 即： 第一個階段是 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ， 即傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 ， 大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前 。 1 監(jiān)督對 顧客服務(wù)的滿意 程度 。 負(fù)責(zé)樣板店與加盟店的 服務(wù)管理 的督導(dǎo)工作 。 區(qū)域督導(dǎo)員既可以是特許經(jīng)營體系所聘的 專職人員 ， 也可以象有些特許經(jīng)營企業(yè)那樣 ， 在企業(yè)的顧客中 邀請顧客的積極參與 ， 或者 在社會上公開邀請義務(wù)人員 擔(dān)當(dāng) 。 計(jì)劃能力 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 49/62 （ 二 ） 督導(dǎo)員所需要的基本管理才能 領(lǐng)導(dǎo)管理的才能 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)的內(nèi)容 47/62 二 、 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 專職的督導(dǎo)員是一個要求綜合素質(zhì)很高的職業(yè) ， 并不是一般人都能擔(dān)任的 。 言談舉止 ：是否符合企業(yè)規(guī)范 。 加盟店的銷售對象是顧客 ， 現(xiàn)代零售的競爭 ， 其本質(zhì)就是爭奪顧客的競爭 ， 誰的服務(wù)做得更細(xì)致 、 更能滿足顧客的需求 ， 誰就能贏得顧客 ， 誰就能在競爭中立于不敗之地 。 庫存和盤點(diǎn) 。 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 3. 加盟商培訓(xùn) —— 加盟商培訓(xùn)內(nèi)容 41/62 對特許人而言 ， 特許經(jīng)營體系建立之后 ， 并不就等于宣告萬事大吉了 。 （ 三 ） 運(yùn)營中培訓(xùn)內(nèi)容 如何運(yùn)作加盟事業(yè) 。 如何籌備加盟事業(yè) 。 加盟商素質(zhì)及自我評估 。 特許經(jīng)營知識咨詢 。 時間 —— 每月 次 ， 每次 天 ， 根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況決定。 36/62 （ 一 ） 利用資料說明 向加盟商提供公司有關(guān)資料是較好的培訓(xùn)方式 ， 提供的資料一般包括以下內(nèi)容： 企業(yè)介紹 。 由招募咨詢員禮貌地及時通知對方特許人的評估結(jié)果并表示感謝 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 2. 招募營建計(jì)劃的制定與實(shí)施 33/62 特許經(jīng)營加盟合同的簽訂 在與準(zhǔn)加盟商簽訂加盟意向書后 ， 招募工作人員應(yīng)就特許經(jīng)營加盟合同及其附件的各項(xiàng)內(nèi)容與準(zhǔn)加盟商進(jìn)行談判； 在完成上述一切準(zhǔn)備工作之后，即應(yīng)與準(zhǔn)加盟商 簽訂特許經(jīng)營加盟合同和《商標(biāo)使用許可合同 》。 工作人員應(yīng)當(dāng)多做調(diào)查研究并多方征求意見 。特許經(jīng)營體系的生存和發(fā)展是由特許人和加盟商的這種“伙伴”關(guān)系決定的。 第十九條 通知 主要是說明在本合同項(xiàng)下應(yīng)發(fā)出的通知的格式 、 時間 、 方式等要求， 以及特許人和受許人各自的接收通知的具體地址的郵編 、 傳真號 、 收件人以及地址變更的應(yīng)對事項(xiàng) 19/62 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 特許經(jīng)營合同 —— 主體部分的 22條 第二十條 對合同的棄權(quán) 主要是說明特許人和受許人對于棄權(quán)的約定 ， 比如規(guī)定：合同中的任何一方對于對方任何違反本合同規(guī)定的棄權(quán)不應(yīng)當(dāng)視為對任何后續(xù)違約或其他類似違約的棄權(quán) 。 第十二條 特許人保留的權(quán)利 主要是闡明并確認(rèn)特許人關(guān)于其特許權(quán)內(nèi)容的權(quán)利 ， 比如在受許人確認(rèn)及同意的條件下 ， 特許人有權(quán)隨時修改和補(bǔ)充其按照本合同授權(quán)受許人使用的特許經(jīng)營體系模式 ， 以及在本合同有效期間內(nèi) ， 對特許經(jīng)營體系所做的任何及所有改進(jìn)應(yīng)歸特許人所有并以特許人名義就該改進(jìn)部分取得相應(yīng)的工業(yè)產(chǎn)權(quán)和 /或知識產(chǎn)權(quán) 17/62 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 特許經(jīng)營合同 —— 主體部分的 22條 第十三條 合同的終止 主要是說明不同的合同終止方法的緣由及相應(yīng)的程序 、 結(jié)果措施等， 既包括特許人的終止 ， 也包括受許人的終止 ， 既有正常的終止 、 也有非正常的終止 。 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 特許經(jīng)營合同 —— 主體部分的 22條 15/62 第六條 受許人的權(quán)利 主要包括受許人有權(quán)使用特許人授予的特許權(quán) 、 獲得特許人提供的支持 、 指導(dǎo)和幫助的權(quán)利等 。 目前，國內(nèi)的特許經(jīng)營單店合同大致可以被分為 四個組成部分 ： 合同引言 、合同中 關(guān)鍵用語釋義 、合同的 主體部分 以及合同的 附件部分 。 具體的意向書 內(nèi)容可以如下 ： 11/62 甲方認(rèn)為乙方初步具備在 （ 區(qū)域范圍 ） 開設(shè)并經(jīng)營 （特許人全稱 ） 專營店的條件 ， 同意接受其申請 ， 并與乙方進(jìn)行進(jìn)一步的加盟談判 。具體內(nèi)容可以包括： 7/62 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 加盟指南 一 、 正文文字部分 特許人簡介 （ 名稱 、 歷史等 ） 及聯(lián)系方式； 特許人特許經(jīng)營 體系的優(yōu)勢 及其所提供的 支 持 。不過提出申請的一方必須在他的能力范圍內(nèi)據(jù)實(shí)填報所有資料以便公司能夠根據(jù)這些資料來評估申請人的資格。 常作成 《加盟指南》的附頁或可裁減掉 的形式，以便潛在受許人填完后郵寄或傳真給特許人。 一些 宣傳口號或企業(yè)文化的摘錄 （ 通常為企業(yè)理念即 MI部分 ） ； 已有的加盟店 及本招募文件所 要招募的受許人數(shù)量地區(qū) ； 對 合格受許人的要求 ； 常見問題回答 ， 即 QA； 特許經(jīng)營相關(guān)費(fèi)用 的介紹； 單店投資回收預(yù)算表 ， 即單店投資回報分析表 。 甲方承諾 如接受乙方為正式加盟者 ， 將向其授予上述區(qū)域范圍內(nèi) （ 特許人全稱 ） 特許經(jīng)營權(quán) 。具體主要包括的內(nèi)容和條款如下 ： 13/62 一 、 合同引言 主要說明的是特許人的特許權(quán)內(nèi)容 、 聲明特許人的商標(biāo)是已經(jīng)注冊過的合法商標(biāo) 、 以及本合同的意圖 。 第七條 受許人的義務(wù) 主要包括受許人的按規(guī)定支付特許經(jīng)營費(fèi)用 、 按特許人 CIS及手冊規(guī)定建設(shè)單店 、 按特許人約定運(yùn)營單店 、 維護(hù)特許人的商標(biāo)及聲譽(yù) 、 遵守特許人單店手冊的運(yùn)營規(guī)定 、 接受特許人的監(jiān)督與管理 、 保守商業(yè)秘密 、 同對特許人的商標(biāo)侵權(quán)做斗爭等義務(wù) 。 同時本條款還對在合同的不同終止情況下特許人和受許人各自應(yīng)負(fù)的責(zé)任進(jìn)行說明 。 第二十一條 對合同的修改 說明合同修改的條件 、 內(nèi)容及程序等要求 。因此能否招募到合格的加盟商并高質(zhì)量地營建單店是特許經(jīng)營體系成功的第一步，也是最基本的一步。 在此過程中 ， 頭腦風(fēng)暴法是最好的決策工具 。同時總部授予加盟商相應(yīng)的 身份證書和標(biāo)識 。 企業(yè) 特許經(jīng)營公開資料 。 地點(diǎn) —— 總部 、 分部 、 樣板店 ， 或其余指定地區(qū)均可 。 參觀附近樣板店 。 如何選擇盟主 。 1 如何回避特許經(jīng)營陷阱 。 如何評估加盟經(jīng)營事業(yè) 。 相反 ， 特許人的許多繁瑣 、 復(fù)雜的工作才真正剛剛開始 。 其他 ：包括商品的包裝 、 質(zhì)量 、 來源 、 宣傳措施 、 附贈品等 。 顧客服務(wù)管理督導(dǎo)的主要內(nèi)容應(yīng)包括： 顧客服務(wù) 程序 。 精神面貌 。 因?yàn)樗?（ 她 ） 必須對整個特許經(jīng)營體系 、 總部 、 受許人的人 、 財 、 物以及所有工作的方方面面都有所了解才行 ， 否則 ， 如果他 （ 她 ） 自己對什么是正確的 、 什么是應(yīng)該的都搞不清楚 ， 又怎么能去督導(dǎo)別人 。 團(tuán)隊(duì)建立的能力 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 50/62 （ 三