【正文】 （ 二 ） 以顧客為中心 ， 既提高產(chǎn)品 、 也提高服務(wù)的質(zhì)量 ， 讓顧客滿意是特許經(jīng)營(yíng)體系所有部門 、 單店 、 人員的最高目標(biāo) 。 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過程 ，而是擴(kuò)展到市場(chǎng)研究 、 產(chǎn)品開發(fā) 、 生產(chǎn)準(zhǔn)備 、 采購(gòu) 、 制造 、 檢驗(yàn)、 銷售 、 售后服務(wù)全過程 。 戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家 ， 他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球 。 負(fù)責(zé)樣板 、 加盟店的 整潔管理 的督導(dǎo)工作 。 問題的分析與決策能力 。 廣告宣傳 。 專營(yíng)店展示陳列狀況 。 加盟事業(yè)的延續(xù) 、 升級(jí)與退出 。 企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)分析 。 招募說明會(huì)的內(nèi)容 主要可以有： 公司介紹 。 在單店開業(yè)時(shí) ， 總部還應(yīng)派遣特許人總部的高層人員 親臨現(xiàn)場(chǎng)開業(yè)儀式 ， 以示對(duì)受許人的支持和重視 。配置的招募人員要有以下特別的職業(yè)素質(zhì)： l 熟悉國(guó)家有關(guān)特許經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)和政策 l 熟悉本特許經(jīng)營(yíng)體系的企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化 l 熟悉特許經(jīng)營(yíng)的有關(guān)知識(shí) l 熟練掌握本體系特許經(jīng)營(yíng)合同的各項(xiàng)條款 l 熟知本體系招募加盟商的條件 l 熟知本體系特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)內(nèi)容 l 良好的溝通能力 l 豐富的談判經(jīng)驗(yàn)和談判技巧 l 正直誠(chéng)實(shí)、強(qiáng)烈的責(zé)任心 l 形象好，給人誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、專業(yè)的感覺 25/62 招募工作組織機(jī)構(gòu)圖 招募工作的組織結(jié)構(gòu)可以是 非常簡(jiǎn)單的直線制 ， 這樣的工作效率高 、 溝通速度快 、 各崗位和人員的職責(zé)分明 。 第十五條 違約責(zé)任 本條款主要是說明特許人和受許人各自在不同情況下的違約時(shí)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 。 第二條 加盟店的所在地點(diǎn) 說明加盟店的具體地址與要求 ， 以及加盟店地址的變更辦法 、 程序 、 條件等 。 比如在特許經(jīng)營(yíng)剛出現(xiàn)在中國(guó)時(shí) ， 鑒于許多人并不了解特許經(jīng)營(yíng)的狀況 ，許多特許人還在其招募文件上花費(fèi)較大篇幅來介紹什么是特許經(jīng)營(yíng) 、 特許經(jīng)營(yíng)的由來 、 特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)等 ， 以期給潛在受許人一個(gè)關(guān)于特許經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)場(chǎng) “ 啟蒙教育 ” 。如何構(gòu)建成功的特許經(jīng)營(yíng)體系 How to franchise your enterprise? 第六講 加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建及全面質(zhì)量管理 1/62 特許經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備 特許經(jīng)營(yíng)理念的導(dǎo)入和體系基本設(shè)計(jì) 特許經(jīng)營(yíng)管理體系的建立 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 2/62 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 在特許經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)入、基本設(shè)計(jì)、樣板店、總部、體系雛形以及兩套手冊(cè)（總部手冊(cè)和單店手冊(cè)）都完成之后，企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)體系的構(gòu)架就基本建立起來了。 二 、 圖案部分 特許人的商標(biāo) 、 LOGO等； 特許人的單店不同角度視圖或照片； 單店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)； 特色的產(chǎn)品 、 設(shè)備或服務(wù)等； 本體系或某些加盟店獲得的榮譽(yù)證書 、 牌匾等 作為 “ 現(xiàn)身說法 ” 的成功受許人的有關(guān)照片 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 加盟指南 9/62 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 加盟指南 之 撰寫注意事項(xiàng) （一）一般情況下，文字和圖案等由企業(yè)自己選擇和確定，但整個(gè)精美、別致外觀卻最好請(qǐng)外部專門的 藝術(shù)設(shè)計(jì)公司 來做 （二）加盟指南的一次印刷數(shù)目應(yīng)根據(jù)實(shí)際需用來定 一次印刷數(shù)量 =日常零星散發(fā)的數(shù)量 +集中散發(fā)的數(shù)量 （ 比如展會(huì) ） +機(jī)動(dòng)數(shù)量 （ 通常取前兩者數(shù)量之和的一個(gè)百分比 ， 比如 5%～ 10%） （三）企業(yè)在設(shè)計(jì)時(shí)，內(nèi)容、外觀都要善于 學(xué)習(xí)借鑒 別家企業(yè) （四）加盟指南上的內(nèi)容，尤其是關(guān)于單店投資收益的部分，一定要 真實(shí)、準(zhǔn)確 和經(jīng)得起推敲 （五）加盟指南上的有些內(nèi)容，比如加盟政策、特許人對(duì)受許人的支持、對(duì)未來加盟店的利潤(rùn)預(yù)計(jì)等其實(shí)也是特許人對(duì)受許人的一種 承諾，而一旦有人加盟，特許人就必須履行這些承諾，因此，特許人必須嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度 10/62 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 特許加盟意向書 一般，在雙方簽訂正式的特許經(jīng)營(yíng)合同之前都要簽署一份《特許經(jīng)營(yíng)加盟意向書》，其 目的 是為了給潛在受許人一定的時(shí)間來慎重考慮最后加盟的決心，在此期間，特許人不能再將潛在受許人意欲加盟的區(qū)域單店特許權(quán)再授予他人。 第三條 特許費(fèi)用 主要說明應(yīng)交納的特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的名稱 、 內(nèi)容 、 數(shù)額 、 交納的具體辦法以及未交的懲罰措施等 。 18/62 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 特許經(jīng)營(yíng)合同 —— 主體部分的 22條 第十六條 不可抗力 主要是對(duì) “ 不可抗力 ” 進(jìn)行定義 ， 并說明在發(fā)生不可抗力事件時(shí)各方應(yīng)采取的措施以及不可抗力時(shí)合同的部分或全部義務(wù)可能被免除的有關(guān)規(guī)定 。 其基本形式可以象下圖所示的這樣： 招募經(jīng)理 招募主管 招募咨詢?nèi)藛T 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 2. 招募計(jì)劃的制定與實(shí)施 26/62 特許人的 招募人員分組標(biāo)準(zhǔn) 可以是按 地區(qū) 進(jìn)行，比如分為華南組、華北組等；也可以是按按 招募工作的流程時(shí)間順序 進(jìn)行截取式地分工協(xié)作，比如有人負(fù)責(zé)前期的發(fā)布信息、回答咨詢等，有人則專門負(fù)責(zé)中期的去實(shí)地考察、與潛在受許人談判并簽訂合同，有人則負(fù)責(zé)對(duì)受許人的培訓(xùn)、幫助受許人進(jìn)行單店?duì)I建等。 為了確保加盟單店的開業(yè)后正常度過試運(yùn)營(yíng)期，特許人總部應(yīng)派遣管理、技術(shù)等各個(gè)關(guān)鍵方面的專家在受許人單店里進(jìn)行為期 1～ 3個(gè)月的跟班指導(dǎo) ，直至受許人完全可以獨(dú)立地進(jìn)行正常單店運(yùn)營(yíng)為止。 企業(yè)公開資料 。 企業(yè)特許經(jīng)營(yíng)財(cái)經(jīng)分析 。 特許經(jīng)營(yíng)法律 。 （ 三 ） 銷售管理督導(dǎo) ， 主要包括： 銷售狀況 ， 包括硬件和軟件 。 特許經(jīng)營(yíng)合同的履行 情況 。 時(shí)間管理 。 樣板 、 加盟店的 安全管理 如消防 、 盜 、 騙 、 搶 、 傷等督導(dǎo) 樣板 、 加盟店的 設(shè)備 使用 、 維修及保養(yǎng)的督導(dǎo)工作 。 1951年以戴明命名的 “ 戴明品質(zhì)獎(jiǎng)” (W. Edward Deming)， 至今仍是日本品質(zhì)管理的國(guó)家品質(zhì)最高獎(jiǎng) 。 (三 )由 全體人員 參與的管理 。 體系中每個(gè)組成部分都互為顧客關(guān)系 ， 員工之間互為顧客關(guān)系 ， 特許人和受許人之間互為顧客關(guān)系 ， 配送中心和單店之間互為顧客關(guān)系 ， 等等 。具體說來 ， 就是： （ 一 ） 正確理解 “ 大質(zhì)量 ” 的概念 ， 體系中的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、工作 、 設(shè)備 、 流程 、 技術(shù) 、 包裝 、 單店外觀 、 內(nèi)部布置等等無形和有形的東西都需要優(yōu)秀的 “ 質(zhì)量 ” ， 體系發(fā)展的源泉在于每個(gè)方面而不是幾個(gè)主要方面的持續(xù)改進(jìn) 。 (二 )對(duì) 全過程 的管理 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)員的崗位職責(zé) 53/62 一 、 質(zhì)量管理歷史簡(jiǎn)介 按照曾被日本企業(yè)奉為大師的美國(guó)質(zhì)量管理專家 戴明 的觀點(diǎn)： 何謂質(zhì)量 ？ 質(zhì)量就是以一種最經(jīng)濟(jì)的手段 ， 制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品 。 樣板 、 加盟店的 每日開店作業(yè)流程 ， 進(jìn)度說明及控制重點(diǎn) 。 良好的組織 、 溝通與人際關(guān)系 。 （ 六 ） 單店的其他運(yùn)營(yíng)狀況督導(dǎo) 培訓(xùn) 。 專營(yíng)店容易進(jìn)入程度 。 特許經(jīng)營(yíng)所帶來的創(chuàng)新與變革 。 企業(yè)的理念與文化 。 費(fèi)用 —— 加盟商自理 。 雖然特許人在受許人加盟的前前后后都給予了大量 、 詳細(xì)的培訓(xùn)和指導(dǎo) ， 但在加盟商實(shí)際建立單店并運(yùn)營(yíng)時(shí) ， 特許人一般都還應(yīng)派遣總部人員或委托分部相關(guān)人員前去 實(shí)地指導(dǎo)和幫助 ， 以便加盟店可以順利地開張和運(yùn)營(yíng) ?？偛颗渲糜邢鄳?yīng)職業(yè)素質(zhì)的人員專職負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。 受許人的義務(wù)比如有應(yīng)清欠付特許人的所有特許費(fèi)用 、 立即并永遠(yuǎn)停止使用所有特許人體系的工業(yè)產(chǎn)權(quán)和 /或知識(shí)產(chǎn)權(quán) 、 在規(guī)定期限內(nèi)將含有特許人標(biāo)記的物項(xiàng)退還特許人 、 盡快并永遠(yuǎn)停止以特許人加盟店名義進(jìn)行對(duì)外活動(dòng)等等 。 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 特許經(jīng)營(yíng)合同 —— 引言、關(guān)鍵詞釋義 14/62 第一條 特許授權(quán)的內(nèi)容 說明該特許權(quán)的授予對(duì)象 、 內(nèi)容 、 時(shí)間期限等限制 ， 以及合同續(xù)簽等事項(xiàng) 。 8/6