服務(wù)意識---服務(wù)價值管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? “霍桑實(shí)驗(yàn)”主要是研究各有關(guān)因素對生產(chǎn)效率的影響程度。） ? 通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題 ? 服務(wù)規(guī)范要清晰具體 ? 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 2023/2/2 25 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 SMART原則 ? S－明確性（ specific） ? M－可衡量性（ measurable） ? A－可實(shí)現(xiàn)性（ achievable） ? R－與顧客的需求吻合（ relevant to customers） ? T－及時性（ timely） 2023/2/2 26 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶 在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個圖去解剖你的 服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。 2023/2/2 11 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 12 差距模型的意義與價值 差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧? 服務(wù)意識 『 服務(wù)價值管理 』 2023/2/2 2 課程目標(biāo) ? 了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找阻礙服務(wù)進(jìn)程，影響客戶感知的短板并提出整改方案； ? 分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家； ? 分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力； 2023/2/2 3 目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地 C B 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升 contents B－ 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 B－ 2 服務(wù) 5差距產(chǎn)生原因分析 B－ 3 填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 A 解讀服務(wù)內(nèi)涵 2023/2/2 4 服務(wù)定義 為滿足顧客的需要，供方與顧客 接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的 結(jié)果。 差距分析 是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對服務(wù)觀念存在的差異。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧 客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗(yàn)服務(wù)過程，就像用一臺照相 機(jī)，把顧客從進(jìn)門到出門的每一個動作都拍下來。整個實(shí)驗(yàn)分為四個階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)。 2023/2/2 34 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 2023/2/2 35 成為教練 ?從“監(jiān)工”到“教練” ?從“關(guān)注結(jié)果”到“注重過程” ?從“提要求”到“給方法” ?從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練” ?從“不識廬山
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