【正文】 :24:0104:24:01February 1, 2023 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 2月 上午 4時(shí) 24分 :24February 1, 2023 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023年 2月 1日星期三 4時(shí) 24分 1秒 04:24:011 February 2023 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說“再見” ?92 . Power 考核要點(diǎn)： SSI交車后聯(lián)系 ——約定定期保養(yǎng)的時(shí)間 pp93 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 找到聯(lián)系 的理由 產(chǎn)品 客戶 公司 個(gè)人 第七節(jié) 跟蹤禮儀 ? 客戶跟蹤的技巧 ?93 pp94 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ? 車輛交付 24小時(shí)之內(nèi)，是否詢問客戶是否滿意并確認(rèn)車況是否良好 ? 是否有通過短信或電話向客戶傳達(dá)個(gè)性化祝福和問候 ? 尋求客戶認(rèn)同 ? 關(guān)注客戶的愛車使用 ? 無微不至的關(guān)懷 ? 注意結(jié)合客戶的性格特征以選擇恰當(dāng)?shù)姆椒? ? 打造客戶忠誠 第七節(jié) 跟蹤禮儀 ? 售后跟蹤管理要點(diǎn) ?94 pp95 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ? 詢問客戶是否安全到達(dá) ? 是否寄送照片 ? 關(guān)心客戶 ? 是否寄感謝信 ? 郵寄到公司 ? 親自手寫一封感謝信 第七節(jié) 跟蹤禮儀 ? 售后跟蹤管理要點(diǎn) ?95 pp96 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 課程內(nèi)容 ?96 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產(chǎn)品介紹禮儀 24試車禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀 34轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務(wù)態(tài)度 pp97 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ?97 pp98 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 教練式指導(dǎo) 朋友式溝通 警察式原則 第一節(jié) 禮儀保持 ? 如何保持優(yōu)良的服務(wù)禮儀 ?98 pp99 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ?99 pp100 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ? 環(huán)境與人的影響 ? 營造向上的氣氛 環(huán)境 ? 流程是管理的基礎(chǔ) ? 不斷調(diào)整子流程 ? 訓(xùn)練微流程 流程 ? 績效考核制度 ? 潛規(guī)則的影響力 制度 第二節(jié) 禮儀管理要素 ?100 pp101 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ?101 pp102 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 自我超越 心智模式 建立愿景 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 系統(tǒng)思考 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀相互交織在一起，互相影響，互為補(bǔ)充 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀 ?102 pp103 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ?103 pp104 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第四節(jié) 轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 ? 禮儀基礎(chǔ)： – 安排一次轉(zhuǎn)訓(xùn)，最好由展廳主管或者銷售主管來執(zhí)行 ? 銷售流程禮儀： – 安排訓(xùn)練，安排現(xiàn)場(chǎng)演練，不用過多講解，以指導(dǎo)為主 ? 管理要點(diǎn)： – 要通過行動(dòng)來實(shí)施，不宜安排為轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容 ?104 pp105 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 課程回顧 章節(jié) 課程內(nèi)容 要點(diǎn) 改進(jìn)思路 禮儀的重要意義 禮儀的本質(zhì)是尊敬對(duì)方 安排轉(zhuǎn)訓(xùn)、早會(huì)夕會(huì)、物料制作 儀容儀表 禮儀保持，形成氛圍 以身作則、制度考核 儀態(tài) 掌握知識(shí)，堅(jiān)持執(zhí)行 安排訓(xùn)練和演練，加強(qiáng)日常指導(dǎo) 服務(wù)態(tài)度 發(fā)自內(nèi)心的尊敬客戶 以身作則、形成向上的氛圍、考核 接待禮儀 體現(xiàn)熱情、體現(xiàn)專業(yè) 案例討論、夕會(huì)總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 咨詢禮儀 體現(xiàn)專業(yè)、深入了解客戶需求 案例討論、重點(diǎn)客戶分析、客戶生活軌跡分析、安排現(xiàn)場(chǎng)演練 產(chǎn)品介紹禮儀 體現(xiàn)專業(yè)、結(jié)合客戶需求 視頻觀摩、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練 試車禮儀 體現(xiàn)專業(yè)、體現(xiàn)熱情、贏取信任 流程改進(jìn)、物料制作、現(xiàn)場(chǎng)演練 ?105 pp106 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 課程回顧 章節(jié) 課程內(nèi)容 要點(diǎn) 改進(jìn)思路 協(xié)商成交禮儀 贏得信任 案例討論、話術(shù)演練 交車禮儀 體現(xiàn)熱情、彌補(bǔ)失誤、感勱客戶 流程改進(jìn)、禮物準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 跟蹤禮儀 體現(xiàn)客戶關(guān)懷、發(fā)自內(nèi)心 短信、電話、感謝信 ?106 pp107 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ?107 THE END 謝 謝！ pp108 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 – 在引導(dǎo)客戶下車的時(shí)候 ， 我們應(yīng)該從自己這側(cè)下車 ， 然后走到客戶所在的車門邊為客戶打開車門 ， 并以手護(hù)住車門框上方 ， 讓客戶下車 、 關(guān)上車門； – 在打開引擎蓋后 ， 我們應(yīng)該以手護(hù)住前沿 ， 防止客戶被撞到； – 在打開后備廂后 ， 我們同樣要用手護(hù)住廂蓋 ， 防止客戶被撞到 。 ―這樣哦 ‖ ―你是說 或者雙腳自然開立與肩同寬； ：雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，腳尖向外打開 45176。發(fā)型以干練利落為佳，劉海切記遮擋眉眼 ?19 pp20 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀容儀表的規(guī)范 ——面容 – 面容整潔 – 牙齒清潔、口腔無異味 – 清除體毛 – 女士應(yīng)淡妝上崗，色彩以暖色調(diào)為主，眼影眼線唇膏不宜過濃，香水清新淡雅 – 男士不留胡須 ?20 pp21 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀容儀表的規(guī)范 ——手部 – 雙手保持清潔 ， 干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤膚霜 ， 保持手部滋潤 – 指甲前端白色部分不得超過 1毫米 ， 每天早晨檢查 ， 及時(shí)修剪 – 指甲縫隙保持干凈無臟污 ， 每天早晨檢查， 及時(shí)用牙簽清潔指甲縫 – 女士可以涂透明或無色的指甲油 ?21 pp22 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀容儀表的規(guī)范 ——著裝 – 按崗位規(guī)定著裝 – 保持服裝干凈、熨燙；紐扣無缺少 – 衣袋不亂放雜物，西裝或襯衣（襯衣外穿時(shí)）上衣口袋不插筆和名片 – 西裝、領(lǐng)帶、襯衣、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào)；襯衫袖口、領(lǐng)口露出西裝 2厘米左右 – 西褲長度以接觸腳背為宜，熨燙平整有褲線 – 單排 2扣西服扣上面一粒，單排三扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒 – 領(lǐng)帶：整潔無污漬、無破損、無皺褶；領(lǐng)帶節(jié)呈倒三角形；定期更換領(lǐng)帶；長度觸及腰帶扣中間處；使用領(lǐng)夾在襯衫第三粒與第四粒之間 – 絲巾：絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口、絲巾下部不可低于衣襟、絲巾要熨燙保持干凈平整，無污漬；絲巾呈單扣結(jié) – 絲襪：肉色長筒或連褲絲襪，不臟不破，無污漬 – 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨損 – 飾品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方 ,佩戴符合崗位要求的飾品，飾品不超過三件，不張揚(yáng) ?22 pp23 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第二節(jié) 儀容儀表 頭腦風(fēng)暴 ? 在日常工作中，如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容儀表？ ?23 pp24 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ?24 pp25 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 傳播信息 提高效率 贏得信任 塑造形象 沒有規(guī)矩，不成方圓！ 第三節(jié) 儀態(tài) ? 儀態(tài)的價(jià)值 ?25 pp26 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第三節(jié) 儀態(tài) ? 語氣 、 語調(diào) 、 語速 – 在與客戶交談時(shí) ， 語氣保持溫和 、 熱情； – 語調(diào)保持平穩(wěn)； – 語速保持適中 ， 確?？蛻裟軌蚵犌?(建議跟客戶的語速保持一致 ， 即客戶語速快 ， 銷售顧問語速則快 ， 客戶語速慢 ， 銷售顧問語速則慢 )。 ，女士應(yīng)側(cè)身并靠緊雙腿 儀容儀表的禮儀規(guī)