【正文】 一月 21一月 2100:08:1400:08:14January 26, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2112:08 上午 一月 2100:08January 26, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:08:14 上午 12:08 上午 00:08:14一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 00:08:1400:08:1400:081/26/2023 12:08:14 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。市場(chǎng)細(xì)分是按照 — 定的基準(zhǔn)，把一個(gè)市場(chǎng)劃分為兩個(gè)或兩個(gè)以上子市場(chǎng)的方法，子市場(chǎng)又可稱為細(xì)分市場(chǎng)。 (五 )市場(chǎng)營(yíng)銷的調(diào)查技術(shù) ?市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查往往需要通過局部調(diào)查得出有關(guān)整體的調(diào)查結(jié)論，這就是抽樣調(diào)查。 教材 P112　 表 3— l和表 3—2 是對(duì)人員采訪、郵件和電話等調(diào)研方法的優(yōu)劣分析。金融市場(chǎng)環(huán)境處于變動(dòng)的復(fù)雜狀態(tài)，采集。 2．采集原始數(shù)據(jù)信息。二、 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷調(diào)研方法 ? 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷調(diào)研方法是為服務(wù)營(yíng)銷決策獲取精確的數(shù)據(jù)信息和提供有價(jià)值的決策依據(jù)的一種科學(xué)方法。 一、商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷研究的作用和內(nèi)容　 ?（一）商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷研究的作用?營(yíng)銷研究是商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷管理中必不可少的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，通過營(yíng)銷研究可以為營(yíng)銷決策提供依據(jù)，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷管理活動(dòng)過程 (或稱為營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行 )中的問題和規(guī)律進(jìn)行很好的總結(jié)，并促使?fàn)I銷改進(jìn)。? 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷控制的形式 。如果查出績(jī)效不佳，企業(yè)可采取各種修正方法，包括改變價(jià)格、增加營(yíng)銷力和減少雜項(xiàng)支出。所以，有遠(yuǎn)見的計(jì)劃一般都有一些應(yīng)急措施，萬一遇到特殊情況即可很快地加以實(shí)施。對(duì)于這些偏差有關(guān)人員應(yīng)該認(rèn)真分析其產(chǎn)生的原因。此外，控制標(biāo)準(zhǔn)必須是客觀的，要考慮到產(chǎn)品、地區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)力之間的差異。當(dāng)然，在確定控制對(duì)象時(shí)尤其要注意控制成本，即要使花費(fèi)在控制活動(dòng)上的費(fèi)用小于控制所能帶來的效益，否則，控制就會(huì)喪失其存在的價(jià)值。 （三）新型的營(yíng)銷組織模式 —— 客戶經(jīng)理制 ? 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念發(fā)生了巨大變化，認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵就是要不斷提高客戶滿意度，于是許多商業(yè)銀行本著 “ 以客戶為中心 ” 的服務(wù)營(yíng)銷理念，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)也進(jìn)行了調(diào)整，建立起了 “客戶經(jīng)理制 ” 式的服務(wù)營(yíng)銷組織模式。 地域型營(yíng)銷組織模式 圖地域型營(yíng)銷組織模式的優(yōu)勢(shì)和不足 ? 該模式中，地區(qū)經(jīng)理掌握本地區(qū)的市場(chǎng)環(huán)境、客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，配合商業(yè)銀行的總體戰(zhàn)略計(jì)劃而為金融產(chǎn)品在本地區(qū)打開銷路制定年度計(jì)劃與中長(zhǎng)期計(jì)劃，并負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。 職能型服務(wù)營(yíng)銷組織模式 圖職能型服務(wù)營(yíng)銷組織模式的優(yōu)勢(shì)和不足 ? 職能型服務(wù)營(yíng)銷組織模式商業(yè)銀行界得到廣泛的應(yīng)用，它的優(yōu)勢(shì)非常明顯：各職能部門分工明確、責(zé)任清楚，同時(shí)相同工作類型的員工聚集在一起，便于員工之間交流和創(chuàng)新，因而這種組織可以培養(yǎng)專門型人員。效率原則也會(huì)隨市場(chǎng)形勢(shì)和顧客的需求的變化而變化。 暢通性原則 ? 在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，信息傳遞顯得日益重要，服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)也不例外。因?yàn)樵诂F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，顧客越來越成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，顧客不僅僅是企業(yè)的重要資源，而且是企業(yè)的合作伙伴，誰(shuí)失去了顧客誰(shuí)就失去了存在的基礎(chǔ)。市場(chǎng)定位強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)在滿足市場(chǎng)需要方面與競(jìng)爭(zhēng)者相比應(yīng)處于什么位置；產(chǎn)品定位是指就產(chǎn)品屬性而言，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的現(xiàn)有產(chǎn)品應(yīng)在目標(biāo)市場(chǎng)上各處于什么位置：競(jìng)爭(zhēng)性定位是指在目標(biāo)市場(chǎng)上，和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相比企業(yè)應(yīng)提供什么樣有特色的產(chǎn)品。細(xì)分市場(chǎng)不僅是一個(gè)分解的過程，也是一個(gè)聚集的過程。 發(fā)現(xiàn)、分析及評(píng)價(jià)市場(chǎng)機(jī)會(huì) ? 所謂市場(chǎng)機(jī)會(huì)，就是市場(chǎng)上存在的尚未滿足的需求，或未能很好地滿足的需求。有的商業(yè)銀行不顧實(shí)際情況到處開設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)果是花費(fèi)了大量的人力、財(cái)力、物力，而業(yè)務(wù)量又未跟上，這便是缺乏一個(gè)合理的營(yíng)銷戰(zhàn)略所導(dǎo)致的結(jié)果。所謂 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，就是 商業(yè)銀行 意欲在目標(biāo)市場(chǎng)上用以達(dá)成它的各種 服務(wù) 營(yíng)銷目標(biāo)的廣泛的原則。 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷 的主要任務(wù)就是要善于將客戶的需要轉(zhuǎn)化成為盈利的機(jī)會(huì)． 商業(yè)銀行商業(yè)銀行 服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)就是搜集市場(chǎng)信息 ,科學(xué)分類市場(chǎng)客戶 , 主動(dòng)公關(guān) ,推銷金融產(chǎn)品。 斯帝戈?duì)柗ā泛?1956年《銀行持股公司法》中對(duì)商業(yè)銀行、投資銀行、保險(xiǎn)公司分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，允許跨業(yè)經(jīng)營(yíng)。因此，未來的金融業(yè)必須訓(xùn)練員工的客戶導(dǎo)向意識(shí)，充分了解客戶不斷更新的需求，捕捉新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。同時(shí)通過制訂企業(yè)工作準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及一系列對(duì)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷宣傳、教育，使廣大雇員樹立營(yíng)銷服務(wù)觀念，熟悉其提供服務(wù)的特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)雇員與客戶交流反應(yīng)過程對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)成敗的重要作用。 　(二 )我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程和存在問題 ? 我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程? 國(guó)外的商業(yè)銀行從 50年代中后期開始便在日常工作中開展?fàn)I銷活動(dòng)，但我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷的歷史卻十分短．我國(guó)的商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展過程劃分為以下三個(gè)階段：（ 1）排斥階段 (50年代一 80年代初期 )（ 2）萌芽階段 (80年代中期～ 90年代初期 ) （ 3）初步發(fā)展階段 (90年代中期至今 ) 我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的問題 ? （ 1）服務(wù)品牌建設(shè)缺乏體系 ? （ 2）客戶導(dǎo)向不力? （ 3）市場(chǎng)定位不清 ? （ 4）人才觀念落后? （ 5）服務(wù)流程與服務(wù)方式低效 小結(jié)? 加入 WTO后，隨著我國(guó)各種先進(jìn)金融思想、技術(shù)、工具和產(chǎn)品的引入，金融產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)格局將發(fā)生前所未有的變化，國(guó)有商業(yè)銀行要在今后業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，就必須加強(qiáng)對(duì)客戶金融需求的調(diào)查研究，了解客戶需求，積極制定適合自身特點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷策略，通過明確市場(chǎng)定位，細(xì)分市場(chǎng)，以先進(jìn)的服務(wù)手段，多樣化的服務(wù)品種為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融產(chǎn)品服務(wù)。? 第三階段 (20世紀(jì) 70年代 )，金融創(chuàng)新、擴(kuò)展金融產(chǎn)品長(zhǎng)度與寬度的階段。 “ 內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷 ” 就是企業(yè)的決策層和領(lǐng)導(dǎo)層必須擅長(zhǎng)管理人，幫助下屬做好工作，這對(duì)商業(yè)銀行來說更為重要。商業(yè)銀行只有建立 “ 大服務(wù) ” 觀念，強(qiáng)化 “大服務(wù) ” 意識(shí)，積極改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)品種、服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施，才能向社會(huì)提供高質(zhì)量、高效率、高層次的金融服務(wù)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹立良好形象。 第四，未來的商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷更加注重市場(chǎng)的定位。商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的中心是客戶，金融產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷等行為的最終目標(biāo)是能夠滿足客戶的需要。因此，營(yíng)銷計(jì)劃包括兩個(gè)部分，即營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定，包括營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)和實(shí)施步驟的確定，以及營(yíng)銷策略的制定，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品定位和營(yíng)銷組合的確定。從根本上講，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是 商業(yè)銀行 開展具體服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的燈塔，是整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的靈魂與中心；具體地說，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定可以發(fā)揮以下作用： 明確未來的行動(dòng)方向，減少盲目性 ? 商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)者必須要從全局出發(fā)，高瞻遠(yuǎn)矚，在整體上把握商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，通過對(duì)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行詳細(xì)全面的觀察與分析，商業(yè)銀行可以對(duì)市場(chǎng)的未來發(fā)展趨勢(shì)作一個(gè)基本正確的評(píng)價(jià)，不僅考慮到在順利時(shí)應(yīng)采取的措施，也考慮到在逆境中應(yīng)該采取的對(duì)策，從而掌握經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。 （三）商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略的制定 ? 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略制定的過程，是同商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定過程相交叉的。 (2)當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)能夠成為一個(gè)擁有足夠顧客的現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)時(shí)，要評(píng)審企業(yè)是否擁有相應(yīng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力。 市場(chǎng)定位 ? 目標(biāo)市場(chǎng)范圍確定后，企業(yè)就要在目標(biāo)市場(chǎng)上進(jìn)行定位了。當(dāng)前，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，特別是加入 WTO后，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨外資商業(yè)銀行的有利挑戰(zhàn)，如何改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量成為他們面臨的問題。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)種類繁多，如市場(chǎng)目標(biāo) (如滿足市場(chǎng)需求、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求等 )、銷售目標(biāo) (如銷售量、營(yíng)業(yè)額及其增長(zhǎng)率等 )和財(cái)務(wù)目標(biāo) (如投