服務(wù)技巧與案例分享-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 52分 41秒 09:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 9時 52分 41秒 09:52:4131 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :52:4109:52Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 幾十年后 ， 這位：少女已從最初的服務(wù)員一步步做到了日本政府的郵政大臣 。 而這種愛心不是為了達到某種目的而做的 ，是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的 ?！笔陶咝α诵?，說這算不了什么?！笨粗@對老人疲憊的神情，侍者不忍心深夜讓這對老人出門另找住宿。 三、日常服務(wù)技巧 服務(wù)好的員工 永遠都有事做 即使處在平凡崗 位也能做出不平凡的成績 四、服務(wù)好的員工 pk普通員工 四、服務(wù)好的員工 pk普通員工 ? 普通員工 —— 守株待兔，無壓力 —— 重視結(jié)果，忽略過程 ? 服務(wù)好的員工 —— 樹立良好形象營造企業(yè)文化的高附加值人員 四、服務(wù)好的員工 pk普通員工 1． 服務(wù)好的員工 愛學習，普通 員工 愛休閑 優(yōu)秀員工 在 商場 中是一種學習的狀態(tài)，他們會專注于產(chǎn)品知識的學習，平時上班過程 會不時翻看貨品生產(chǎn)日期、廠家及保質(zhì)期， 一邊記住商品價格，一邊查看 保質(zhì)期 ，在顧客提出“這 那個地方出場時 ”時能夠游刃有余的回答，并隨時研究商品的 適應(yīng)人群 。 細節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們該怎樣展示服務(wù) 細節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們該怎樣展示服務(wù) 細節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們該怎樣展示服務(wù) 三、日常服務(wù)技巧 良好的個人形象（儀容儀表、工作紀律） ? 著 工裝、佩帶 工 牌； ? 做好班前準備、班后交接工作； ? 要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃帶異味的食物 ： ? 講究儀表儀容， 注意 個人衛(wèi)生，時刻保持整潔、美觀； ? 不準在 賣場 內(nèi)聊天、說笑、打鬧 ； 個人的形象是一個人的名片 ， 一張健康 、 充滿活力的笑臉 ， 是對你個人服務(wù)的肯定 ， 也是對顧客的一種承諾 。 介紹商品，熟練掌握商品知識和特點，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，實事求是，切忌夸大事實，虛假宣傳。 在顧客服務(wù)的語言中，有一個“因為” 要讓顧客接受你的 建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時，要告訴他原因。” “對不起，給您添麻煩了。只要我們付出了不僅得到了顧客的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導的好評更給自己積累了“財富”。 一、 服務(wù)的重要性 一、服務(wù)概念 服務(wù) ，包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動 , 目標就是使我們的 顧客滿意 。 要進入角色的傾聽，理解對方的感情，避免爭論， 二、服務(wù)技巧 如何對待顧客的不滿 不與顧客爭辯或一味尋找借口； 注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺； 換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； 如果確實是企業(yè)原因，必須誠懇道歉，不要推卸責任，不能在顧客面前評論企業(yè) /部室 /同事的不是。 通話完畢后，要有告別語，待對方掛斷電話后，將聽筒輕聲放下。 二、不規(guī)范接待 錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品 時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 二、 服務(wù)要求 ? 打破界限，相互協(xié)作，滿足顧客要求。顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理，將對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上 。 五、 服務(wù)技巧案例分享 ? 海瀾之家服務(wù) ? 希爾頓首任經(jīng)理的故事 ? 日本前郵政大
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