服務(wù)技巧與案例分享-全文預(yù)覽
【正文】 交談 ， 必須表現(xiàn)出良好的親和力 ， 讓顧客感覺到你是在全心全意為他服務(wù) 三、日常服務(wù)技巧 積極的工作性 ? 不要把不好的情緒帶到工作中 ? 在工作保持清醒的頭腦 與顧客溝通時，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物質(zhì)上的滿足 三、日常服務(wù)技巧 熟知商品特性 ? 商品的基本知識 ? 解釋商品的特性和它所帶來的益處，即優(yōu)缺點(diǎn)。 二、 服務(wù)要求 ? 打破界限，相互協(xié)作，滿足顧客要求。 二、具體服務(wù) 程序 ? 當(dāng)顧客 挑選不定、目光尋找時 （ 1）要 面帶 微笑 ，主動 親切 和顧客打招呼， （ 2） 針對顧客需求， 提出明確的個人建議，切忌模棱兩可的答復(fù)。 二、不規(guī)范接待 錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品 時與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 二、服務(wù)語言技巧 要注意 2023/1/31 17 二、服務(wù)的基本構(gòu)成 ? 禮 貌 ? 態(tài) 度 ? 專業(yè)知識 ? 業(yè)務(wù)動作 員工形象 ：尊重顧客，自尊自愛 禮 儀 ：以禮待客，微笑服務(wù) 語 言 ：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的 服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。 通話完畢后，要有告別語，待對方掛斷電話后，將聽筒輕聲放下?！? 二、服務(wù)語言技巧 （ 3） 道別用語 “謝謝您，歡迎下次再來，再見！” “這是您的東西，請拿好。 要進(jìn)入角色的傾聽，理解對方的感情，避免爭論， 二、服務(wù)技巧 如何對待顧客的不滿 不與顧客爭辯或一味尋找借口； 注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺； 換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； 如果確實(shí)是企業(yè)原因，必須誠懇道歉，不要推卸責(zé)任，不能在顧客面前評論企業(yè) /部室 /同事的不是。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來哪些好處呢 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處 企業(yè)發(fā)展越好，個人的直接收入越高 提高顧客的滿意度使我們有成就感 提高個人能力，獲得更多的機(jī)會 作為顧客您希望哪位營業(yè)員來為您服務(wù)呢？ 服務(wù)技巧及案例分享 二、服務(wù)技巧 如何讓顧客滿意你的服務(wù) 服務(wù)要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應(yīng)以真誠的微笑營造溫暖的氛圍，讓顧客感到溫馨。 一、 服務(wù)的重要性 一、服務(wù)概念 服務(wù) ，包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動 , 目標(biāo)就是使我們的 顧客滿意 。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們愿意一次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的“滾雪球效應(yīng)”，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。只要我們付出了不僅得到了顧客的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評更給自己積累了“財(cái)富”。 根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心情，有針對的提供服務(wù)，使 顧客感到貼心?！? “對不起，給您添麻煩了。 接聽電話過程中，耐心、細(xì)心的回答顧客的提問，陳述清晰、明確，應(yīng)適時發(fā)出“是的” 聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。 在顧客服務(wù)的語言中，有一個“因?yàn)椤? 要讓顧客接受你的 建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時，要告訴他原因。 店面形象 ：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價廉 二、基本服務(wù)程序 二、基本服務(wù)程序 顧客進(jìn)門前，保證商品陳列豐滿醒目 顧客進(jìn)門時，面帶微笑、主動招呼表 示歡迎讓顧客有一個自由自在的購物空 間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商 品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨。 介紹商品，熟練掌握商品知識和特點(diǎn)，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗(yàn)，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，實(shí)事求是，切忌夸大事實(shí)，虛假宣傳。 （ 2）當(dāng) 顧客 詢問的 商品缺貨時， 在我們的需貨登記本上做好五留（姓名 ， 電話， 品名，數(shù)量，規(guī)格型號），到貨后第一時間通知顧客。
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