服務(wù)承諾(1)-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 49分 16秒 09:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 9時 49分 16秒 09:49:1631 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:1609:49Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。美國航空公司，比較重視航班延誤時的管理政策。顧客予以配合，服務(wù)機構(gòu)的承諾就比較容易履行。改善二線人員配合的管理策略包括： 為二線人員創(chuàng)造直接接觸顧客的機會； 建立二線人員的服務(wù)承諾制度； 二線人員的業(yè)績考核增加履行服務(wù)承諾方面的考核。例如，廣告公司通常采用項目管理。在服務(wù)過程中，上述 3類人的行為都可能偏離服務(wù)承諾的內(nèi)容，從而影響服務(wù)承諾的履行。 例如，鐵道部公布有 6項服務(wù)承諾： 站容車貌美觀，整潔衛(wèi)生； 站車廁所設(shè)備完善，清潔衛(wèi)生； 列車臥具干凈整潔，及時更換，列車終點站到后收回； 飲水供應(yīng)滿足旅客需求； 空調(diào)列車、候車室空氣新鮮，溫度適宜； 熱情服務(wù)，禮貌待客。又如美國花旗銀行所屬的旅行社提出“最低價”承諾，顧客如果提出疑問，旅行社立即運用計算機進行價格行情搜尋，并在屏幕上顯示出所有同行對手的價格。這也是優(yōu)秀的服務(wù)廣告難產(chǎn)的一個原因。如發(fā)現(xiàn)擅自不開空調(diào)的，投訴乘客可退回所有乘車費，并獲得面值 30元的乘車證一張，違紀司機則是情節(jié)輕重予以處罰。不明確的承諾，難以真正兌現(xiàn)，從某種意義講，等于沒有承諾。相反，有些承諾之所以缺乏吸引力，因為它留有一定的“還價”余地。 如美國一家人力資源服務(wù)公司在推出服務(wù)承諾后說：“我們的員工對承諾的反響非常強烈。例如，上海大眾巴士公司，是上海第一家中小巴士公交專線車規(guī)范服務(wù)達標單位，曾創(chuàng)造過 “一年服務(wù)投訴率為零” 的記錄，其主要經(jīng)驗是推出一系列服務(wù)承諾并以此受到乘客的歡迎。為此，專家呼吁美容業(yè)應(yīng)實行承諾制，即要在律師事務(wù)所的確認下，與顧客簽訂美容服務(wù)責任書，以確保美容服務(wù)的安全性、無后遺癥等。球迷對某一強隊期望過高，對這一球隊來說并非好事，它意味著一旦輸球會給球迷帶來更大的失望感，這對球隊或俱樂部是不利的。服務(wù)機構(gòu)通過廣告、宣傳、推銷員、公共關(guān)系活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務(wù)的期望。 例如，低調(diào)宣傳是一些足球俱樂部常用的溝通策略，足球俱樂部的低調(diào)宣傳就是減少向球迷承諾的內(nèi)容和力度，以調(diào)低球迷的“胃口”（期望）。服務(wù)承諾可以起到一種保險作用，因而可以降低顧客由于各種不同認知風(fēng)險而產(chǎn)生的心理壓力，增強顧客對服務(wù)的可靠感、安全感，或者說，增強服務(wù)的可靠性質(zhì)量和保證性質(zhì)量，從而促進服務(wù)營銷。又如引導(dǎo)案例中的 5項承諾也具有很強的針對性和顧客導(dǎo)向性，承諾的內(nèi)容都是顧客關(guān)心的問題。服務(wù)承諾所承諾的質(zhì)量標準，對顧客是一種吸引力，而對服務(wù)人員是一種鞭策力、一種挑戰(zhàn)，也是一種激勵。強而有力的服務(wù)承諾，一般是無條件的承諾，不應(yīng)留有向顧客“還價”的余地。又如，肯德基在美國的服務(wù)承諾是：“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐，否則可免費用餐。這項承諾針對游客最關(guān)心的治安問題，提出“游人在婺源游玩期間，遭受失竊、搶劫等不可預(yù)測的事件，游客財產(chǎn)損失，在公安機關(guān)破案之前，由婺源縣財政撥款對由科先行照價賠償”。服務(wù)承諾應(yīng)當如實地反映服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。例如，遼寧省丹東市郵政管理局曾推出這樣的服務(wù)承諾：報刊缺漏在 3天沒有補發(fā)，辦理郵寄掛號信函超過 1分鐘，郵寄包裹超過 2分鐘，裝電話超過 1個月，移動電話超過半個月，修理電話超過 24小時等，都給予賠償。服務(wù)承諾的真誠性還應(yīng)表現(xiàn)在承諾的兌現(xiàn)上，即兌現(xiàn)要簡便、爽快。服務(wù)承諾與（實物）產(chǎn)品承諾不同，產(chǎn)品承諾是關(guān)于物的承諾，而服務(wù)的承諾是關(guān)于人、行為及政策的承諾，其中包括運行部門（或一線人員）、二線人員和顧客（就參與意義講）等 3類人。 2023/1/31 23
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