服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料新-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 上午 9時(shí) 45分 :45January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 9時(shí) 45分 58秒 上午 9時(shí) 45分 09:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:45:5809:45:5809:451/31/2023 9:45:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 09:45:5809:45:5809:45Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 服 務(wù) 意 識(shí) 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… 處理顧客投訴的理念 服 務(wù) 意 識(shí) 耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn) 服 務(wù) 意 識(shí) 進(jìn)行補(bǔ)救性的服務(wù) （ 1）讓客人得到代償性的滿足 在某些需求不能滿足時(shí)、對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時(shí)、 （ 2）引導(dǎo)客人往好處想 當(dāng)客人不順心的時(shí)候、因客觀原因需求無(wú)法滿足時(shí)、 （ 3）讓客人出了氣再走 服 務(wù) 意 識(shí) 游戲 你獲得的 啟示？ 游戲： 大，小西瓜 游戲方法：分為兩組，由沒(méi)組的任一位同事開(kāi)始說(shuō)，“大西瓜或小西瓜”，如說(shuō)“大西瓜”，雙手必須比作小西瓜的樣子；如說(shuō)“小西瓜”，雙手必須比作龐大西瓜的樣子。 ? “客人第一”就是客人至上“。 強(qiáng)調(diào)靈活 (加床、水果刀 ) 個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn) 一般個(gè)性化服務(wù)： 即只要客人提出要求，就盡最大的可能去 滿足客人。做好服務(wù)工作，要樹立正確的服務(wù)意識(shí) 。（餐飲消費(fèi)） 服務(wù)具有無(wú)形性，其產(chǎn)出難以定量化。 不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工 8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。 ? C— creating 每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的 氛圍 ? E— eye 每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè) 客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工 在關(guān)心自己。 ? R— ready 員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 （例：財(cái)務(wù)員工去餐飲辦事） 服 務(wù) 意 識(shí) 服務(wù)意識(shí)的時(shí)間、范圍 ？ 案例： 在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。 這個(gè)故事引發(fā)的感想 —— 聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。 服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測(cè)性。 其次，要理解并且尊重 客人 的需求。 （印度客人去夫子廟） 針對(duì)性服務(wù)： 該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的 服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看 問(wèn)題。 ——“ 分清是非”不等于“爭(zhēng)輸贏”。再者，兩手比的“西瓜”形狀至少要同肩寬，這將被視為“小西瓜”；兩手相觸比的“西瓜”形狀，被視為“大西瓜”。 。 :45:5809:45:58January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊
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