【正文】 :23:2220:23:22January 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 8時 23分 :23January 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 23分 22秒 下午 8時 23分 20:23: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:23:2220:23:2220:231/29/2023 8:23:22 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 成員的人際風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e了。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要責(zé)備顧客。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要 。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ? 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ? 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 ?別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧佣诓粨裱?，并不一定是那么回事? ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ?賠償或補(bǔ)償。 ?他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 ? 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ?請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員 /接待員。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列 。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ?提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會 ?學(xué)會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點(diǎn)主動性 ?打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問： ?當(dāng)你與顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？ ?從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 當(dāng)顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 “我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ?公司電話：你好， XXX公司。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識和關(guān)注 。 ?個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ?第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 ?工作 專業(yè)化 。 ?獎勵服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績 。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 市場營銷觀念的四個主要支柱 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 我們的工作由誰決定？ 我們的工作由顧客決定 — 因?yàn)?顧客 是 老板 ！ 誰是你的顧客？ ? 外部 顧客 ?消費(fèi)者 ?經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。 ?熟知你的顧客 。 ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn) 差異 大 。 ?員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 —— 反映 快捷 。 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡 潔 —— 言簡意賅 ?可觀測 —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 如何接聽電話 ?在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ?若可能，說出你同事回來的大概時間。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個員工 ? 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ?當(dāng)顧客心中有抱怨時： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ?授權(quán) 柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 解決顧客問