【正文】 確實是因為我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意。 ?第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。 ? ◆客戶服務人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把手機故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡。 ◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。 70%90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關系 。他將美聯(lián)航“拒賠”事件編成一首歌，拍成了視頻歌曲 《 美聯(lián)航摔壞吉他 》 ，接著，又將這段音樂視頻上傳到著名的 YouTube視頻網(wǎng)站上?！? 第四節(jié) 客戶投訴 一、客戶投訴的原因 ? 企業(yè)原因 ? 一般地說，客戶投訴的來源主要有兩個。并通過設立“真美運動”網(wǎng)站的形式，使和消費者互動溝通的愿望得以實現(xiàn)。這是大眾汽車第一次在自己的網(wǎng)站上銷售產(chǎn)品。感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！ ? 網(wǎng)友：這是東京讓我寫的昵稱 20231128 12:06:46 ? 咨詢內(nèi)容：你好，請問買了它以后我能變身蜘蛛俠嗎？ ? 京東回復：您好！您想怎么做，富人靠科技，窮人靠變異，感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！ 93 其他網(wǎng)絡神回復 ?追風少年劉全有：你別看我胖，說起減肥來我一套一套的。感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！ ? 咨詢內(nèi)容：我想買，下輩子付錢可以嗎？ ? 京東回復：您好！可以的，預計您將在下輩子收到貨，屆時請您注意簽收。最終，具有強烈理由和情感形沖擊力的訴求令米其林當年的銷售量大增。 ?營銷費用相對低廉。這也是最關鍵的功能，因為俱樂部最根本的目標就是服務于產(chǎn)品（或服務）營銷，因此要有區(qū)別于非會員的消費優(yōu)惠和其他超值享受。 俱樂部 各汽車品牌及經(jīng)銷商都組織了車友會，或者類似組織，為會員提供深度服務，諸如：為會員提供汽車知識服務（舉辦汽車相關知識講座、專場介紹會、主題交流會等）、汽車養(yǎng)護維修服務、汽車裝飾美容服務、汽車救援服務、汽車保險及理賠服務、上牌年審代辦服務、舉辦各類會員活動（如自駕車旅游、專場晚會、體育比賽等）、提供網(wǎng)絡互動服務、提供信息咨詢服務等等。 哪一種成本低 ,效果好呢？ 第 5章 客 戶 互 動 案例 Dell：傾聽客戶聲音 1984年直線訂購模式 戴爾在線商店 1996年 7月開業(yè) 關心客戶會 閱讀公告板 學習目標 通過本章學習： ? 掌握客戶互動的含義 ? 了解客戶互動的渠道 ? 接觸點管理 ? 掌握如何進行客戶互動設計 ? 知曉客戶投訴的原因和價值 ? 弄清如何處理客戶投訴 第一節(jié) 客戶互動概述 一、客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換 ?企業(yè)通過與客戶的互動將自己的產(chǎn)品介紹給客戶，擴大客戶群體。 ?思考：法院如何判決 ？ 為什么 ？ ?2023年 5月 12日 ， 法院經(jīng)過一年多的審理一審判決：儲戶敗訴 ！ ?福州大學法學教授葉知年教授表示 ， 銀行允許 VIP客戶在普通窗口插隊 ， 這種做法體現(xiàn)其在職業(yè)道德方面存在問題 ， 是不妥的 。由于辦理業(yè)務的人很多 ， 營業(yè)窗口排起了長隊 。 ? CLV分成兩個部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。 前面的 20%是最好的客戶 ， 企業(yè)應該盡力保持他們；后面的 20%是企業(yè)應該避免的客戶；企業(yè)還應該大力投資中間的 60%的客戶 ， 使他們向前面的 20%遷移 。 交易次數(shù)越多的客戶約有可能與企業(yè)達成新的交易 。 ●轉(zhuǎn)移客戶：需求復雜，卻不能給銀行帶來很大的利潤。 三是“二八融資定律”。 ? 房屋需求：小區(qū)文化氛圍濃、房屋通風和采光對家人健康有利，靠近父母方便照顧孩子。 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 對匯豐銀行來說，要想贏利，主要任務在于識別并保留高忠誠度高價值客戶。 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 ?A頂級（高忠誠度，高價值） ?他們在匯豐有許多活躍的賬戶，并且使用匯豐銀行的一系列產(chǎn)品和服務； ?他們愿意把產(chǎn)品推薦給其他人，樂意提供反饋信息； ?他們?yōu)閰R豐帶來大量的現(xiàn)金流； ?他們創(chuàng)造的收入遠遠大于銀行為此付出的成本。其總部設在倫敦，在 76個國家駐有 10000個辦事處，雇有 232023名員工?；蛘?，他們是匯豐銀行貸款者的擔保人，但自己們又在匯豐開設賬戶。 ?客戶細分是客戶分析的基礎 ， 只有客戶細分 ，才可能實現(xiàn)對客戶的差異化管理 。企業(yè)主要抓好 20%的骨干力量的管理，再以 20%的少數(shù)帶動 80%的多數(shù)員工，以提高企業(yè)效率。 ? 例如 :23%的成年男性消費了啤酒總量的 81%， 16%的家庭消費了蛋糕總量的 62%， 17%的家庭購買了 79%的速溶咖啡 —— 80/20 例，美國大通銀行將其所有的客戶分為五級 ●藍色客戶：每年能為銀行提供 500萬美元的綜合效益或300萬美元的中間業(yè)務價值。 ?根據(jù)美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所 Arthur Hughes的研究 ， 客戶數(shù)據(jù)庫中有三個神奇的要素 ， 這三個要素構(gòu)成了數(shù)據(jù)分析最好的指標： ?R (recency)—— 近 度 ， 指上次購買至今日期間， 該時期越短 ， 則 R越大 。 ?按照這種方式 ， 每位客戶都被定位在一個三維空間里 ，從 (1， 1， 1) 到 (5， 5， 5)， 合計有 125 個客戶群 。 再進一步，把三個維度綜合在一起，我們就給客戶分成了 5x5x5=125個立體的單元（加入都是 5等分），每個單元進行編號，如 532，就是 R的第 5組， F的第 3組， M的第 2組。 ?對客戶進行分級管理的目標企業(yè)針對不同級別客戶采取分級管理和差異化措施 ， ?使 關鍵客戶 自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇 ， 并激勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值； ?同時 ， 刺激有潛力的 普通客戶和小客戶 向關鍵客戶看齊 ， 以爭取享受關鍵客戶所擁有的 “ 優(yōu)待 ” ； ?伴隨各級客戶 提升 ， 給企業(yè)創(chuàng)造更大的價值 。 原來營業(yè)窗口上張貼有“ VIP客戶優(yōu)先辦理 ” 的告示 。 ?同時 ， 企業(yè)對于賴賬的客戶 ， 一是 “ 先禮后兵 ” ， 動員各種力量對其施加壓力； 二要 “ 還以顏色 ” ， 直至 “ 對簿公堂 ” ， 決不手軟 。 ? 客戶互動渠道要考慮 三個維度 ：溝通時間、信息充足程度和親密感。 俱樂部要具有服務功能。 ?產(chǎn)品研發(fā)更貼近市場需求。 于是，米其林的品牌經(jīng)營者通過對目標消費群體的研究之后發(fā)現(xiàn)，除了貨車和其他長途運輸客車以外，大部分購買帶有米其林輪胎的汽車的消費者平時除了上下班之外，就是帶著家人一起出街和旅行，因此，汽車承載著家人的安全，使家人安全才是他們期望盡到的責任和義務。 創(chuàng)維和華帝在三四級市場奠定了品牌基礎，進行了營銷渠道的創(chuàng)新，開始試行渠道共用。感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！ ? 網(wǎng)友：不穿小雨衣 20231127 16:06:06 ? 咨詢內(nèi)容：今天早上起來刷牙，發(fā)現(xiàn)牙齒白了許多，但不知為何。 ?菠蘿菠蘿嘩：別看我工資低，說起花錢來我一套一套的。每天獨立用戶平均為 470，每個用戶花費時間翻了個倍，達到 19分鐘，每頁平均瀏覽 。在系列活動推出兩個月之后，多芬美國銷量上升 6%；半年之后，在歐洲的銷量上升了 7%。 美聯(lián)航“吉他門 去年春天，加拿大歌手卡羅爾搭乘美國聯(lián)合航空公司的一架客機旅行，他隨身攜帶的一把價值 1800英鎊的名貴木吉他在芝加哥機場被美聯(lián)航的行李運輸工摔壞了。為了挽救公司形象和損失，美聯(lián)航高級主管和卡羅爾取得了聯(lián)系，表示愿意向他無條件賠償維修吉他的費用，還答應向他贈送價值 700英鎊的飛行優(yōu)惠券。 案例一 客戶服務熱線 撥打熱線客戶為Ａ 客戶服務人員為Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 ? ◆投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。 ?根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟： ?第一步，要受理投訴，首先要道歉。 ? (1)不是去理解和同情客戶了，因為他要求把你開除掉。” ?這個投訴案例處理的核心就是想方設法不讓他見你的經(jīng)理，然后爭取他對你的同情和理解。 【 點評分析 】 ?步驟、原則和前面大致相同。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ? ?客戶：你們的服務太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊 ?我不管！我今天一定要取到機子，否則你們就賠償我的全部損失！ ?客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉 。 ? 在整個這段對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？ ? ◆服務用語不夠規(guī)范。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。而這段視頻也致使美聯(lián)航的股價受到重創(chuàng)，在美股正反彈的時候，美聯(lián)航在最近的一周里股價跌掉了 10%，市值縮水了 。 ? 客戶原因 （ 客戶使用不當，客戶期望過高 ） 不管引起客戶不滿是誰的責任，記住一個原則， “ 客戶永遠是客戶 ” 。 及時提供各種調(diào)查結(jié)果、白皮書、廣告、報道等內(nèi)容，供消費者自主選擇。用戶可以自由選擇網(wǎng)上試用駕車的的不同環(huán)境，高速公路，鄉(xiāng)間田野或其他不同場景。 ?陳舒婷 Crystal：你別看我