品質(zhì)管理教育課程-免費閱讀
【正文】 磚 石口 紅 LCD TV167。 產(chǎn)品品質(zhì)和服務品質(zhì)同樣重要，但在當今社會中，同行之間的產(chǎn)品差別很小，服務品質(zhì)的 滿意度越來越大程度的左右著交易的成敗。 —— —— 克克 勞勞 士比士比“好、好、 優(yōu)優(yōu) 秀、美秀、美 麗麗 、 獨獨 特特 ”等等 術語術語 都主都主 觀觀 的和含糊的。的和含糊的。13/30◆ 產(chǎn)品品質(zhì)和服務品質(zhì)的比較產(chǎn)品品質(zhì) 服務品質(zhì)屬性 舉例 屬性 舉例基本品質(zhì)性能品質(zhì)魅力品質(zhì)綜合生產(chǎn)線脫離率 (返品率等 )機能，性能 , 外觀，設計，使用方便性基本服務附加服務顧客的收益率 /處理時間接觸滿足度 (親切，風格，態(tài)度，禮儀，協(xié)助等 )14/30顧客期待的品質(zhì)我們要摒棄以生產(chǎn)者為中心的品質(zhì)管理，建立以顧客為中心的品質(zhì)管理，長期確保市場優(yōu)勢的關鍵在于提供滿足顧客期望的品質(zhì)。 BMW 的主流噪音 研 究 開發(fā) 顧 客的要求是什 么 ? 顧 客潛在的期待是什 么 ?行 動綱領 1 – 顧 客 為 主30/30行 動綱領 1 – 顧 客 為 主What? How?2. 通 過 FMEA （失 敗 模式效果分析） 運營 的潛在 問題發(fā)覺 后 積極開 展改善活 動1. 顧 客潛在的 需求 為 止分析 / 反 應 的 流程 運營3. 從 生 產(chǎn) 者 為 主 轉(zhuǎn)變?yōu)? 顧 客 為 主的 Process（流程） 思 維4. 顧 客使用不便而 發(fā) 生的非故障性不良要 徹 底改善31/30忽 視 基本 時? 發(fā) 射后 75 秒 內(nèi) 在空中爆炸? 忽 視 了 低 溫 而形成的 Oring 缺陷? 包括民 間 第一 個 宇宙 飛 行 員 的 教 師 在 內(nèi) 的 共 7名乘 務員 遇 難行 動綱領 2 – 基本 充 實挑 戰(zhàn) 者 號 爆炸事件 (’)圣 水大 橋 坍塌 (’)? 桁架 焊 接 / 螺 釘連 接作 業(yè) 基準未遵守? 違 反 規(guī) 定的 車輛 隨 意通行 ? 包括 學 生在 內(nèi) 的 32 遇 難 及 17 名受 傷32/30 為 品 質(zhì) Vision 實現(xiàn) 的 行 動綱領2. 基本遵守 品 質(zhì) 是 我 們 的良心 , 絕 不是妥 協(xié) 的 對 象要 徹 底遵守 Rule（ 標 準）和 Process（流程）沒 有做到 標 準化的 條 件下無法確保品 質(zhì) !對顧 客要求的品 質(zhì) ，以最 經(jīng)濟 的方式供 應 的最合理的方法 !為 做出完善的 產(chǎn) 品， 要明確制定各部 門業(yè)務階 段 別 步 驟 及判 斷 的基準，要正確確 實 地 實 行各自的 業(yè)務職責按 計劃 一次性完成 產(chǎn) 品的 經(jīng)紀 人作用作 業(yè) 和 業(yè)務 方法融 為 一體的 產(chǎn) 品品 質(zhì) 均一化基本遵守效果基本遵守目的33/30What? How?2. 對 所有 業(yè)務 的 先 Rule 后 Process 的 Operation（操作） 體制化1. Rule和 Process的基 礎業(yè)務實 行 要 貫徹 不遵守不可行的 標 準文化3. 不合理的 Rule 和 Process的 積極 改正 / 改善努力4. 確切的品 質(zhì)賞罰 分明制度 運營 的方式 根 絕 Rule Process 未準守事例行 動綱領 2 – 基本 充 實34/30以 Zero Defect（零缺陷）用品 質(zhì) 意 識 ， 實 行 “品 質(zhì) 取 決 于我 ”的 責 任主 義“專業(yè) 棒球 1對 和 2對 的差 異 不是技 術 和比 賽運營 能力之差，而是想法之差， 專業(yè) Team ： 為勝 利而全身心投入， 對 自我不足的表 現(xiàn) 能自我反省的才是 真 正的 專業(yè) 水準業(yè) 余專業(yè) vs.? 自己事情要 負責進 行到底? 對 自己 嚴 格? “我非做不可 ”? “現(xiàn) 在 馬 上 ”? 用行 動來 表示? 回避 責 任和狡 辯? 對 他人的 嚴 格? “很想做一次 ”? “以后再 說 ”? 光 說 不 練專業(yè) 有何不同 ? 為 品 質(zhì) Vision 實現(xiàn) 的 行 動綱領3. 專業(yè) 意 識35/30行 動綱領 3 – 專業(yè) 意 識Zero Defect（零缺陷）是否是 現(xiàn)實 呢 ? 經(jīng)濟 性品 質(zhì) 水準存在 無缺點 (ZD)的 最 經(jīng)濟 品 質(zhì)費 用 觀 點 變 化傳統(tǒng)見 解 現(xiàn) 代的 見 解過 去是把品 質(zhì)費 用最小化 ,會 存在 經(jīng)濟 性品 質(zhì) 水準現(xiàn) 在是 無缺點品 質(zhì) 失 敗費 用 減 少， 隨 著的品 質(zhì)費 用最小化是最 經(jīng)濟 的失敗費用3σ 品質(zhì)改善時費用也增加費用費用4σ
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