【正文】 3 對付清欠費后的用戶由計算機進行自動復話處理，緊急或特殊情況下以傳真方式通知維護部門（工作站）立即處理。 員工個人 KPI考核員工職位說明書 — 15 、用戶信用度監(jiān)管崗位員工： 領導：中心主任職責與工作：負責與各金融機構、社會機構等建立信用信息交換渠道，為信用管理提供有效渠道。拆機欠費回收的稽核。 員工個人 KPI考核員工職位說明書 — 8 、業(yè)務檔案崗位員工： 領導：中心主任職責與工作：負責保管各類業(yè)務的原始檔案資料 按規(guī)定的時限完成回籠工單的歸檔 按查閱制度辦理各類業(yè)務檔案的查詢無檔客戶跟蹤處理負責業(yè)務檔案的轉庫及超過保存年限檔案的清理上報 參與的關鍵流程 客戶資料維護流程 無檔客戶處理流程 異常數(shù)據(jù)處理流程關鍵業(yè)績指標 目標值 權重檔案管理的完備性 100% 70%歸檔的及時性 本周內(nèi)完成 15%查詢的及時性 1天 15% 技能與經(jīng)驗要求?初中以上學歷，一年以上工作經(jīng)驗；?有一定計算機數(shù)據(jù)庫應用基礎?有良好的溝通能力，工作認真、細致；?身體健康，可任夜班工作。 員工個人 KPI考核員工職位說明書 — 4 、帳務處理 崗位員工： 領導：中心主任職責與工作：合帳帳務處理、稽核，資費、優(yōu)惠設置，異常處理，以及帳后收費結轉 參與的關鍵流程 帳務處理流程 全程審核校驗流程關鍵業(yè)績指標 目標值 權重帳務處理及時率 2天 20%帳務處理準確率 % 50%稽核報告 完整清晰 20%參數(shù)正確 100% 10% 技能與經(jīng)驗要求?大專以上學歷，一年以上工作經(jīng)驗；?有一定計算機數(shù)據(jù)庫應用基礎和 UNIX操作 系統(tǒng)應用基礎；?有良好的溝通能力，工作認真、細致；?身體健康，可任夜班工作。合格：部分滿足新業(yè)務對系統(tǒng)的需求。6 1 、 四、前端協(xié)作 員工 KPI考核：工作細分、評估指標名稱 指標內(nèi)容 考核標準 權重難度b稽核系數(shù) c系統(tǒng)備份崗對主機和網(wǎng)絡設備進行定期的軟、硬件的維護，檢查運行日志，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，配合軟件設計進行系統(tǒng)優(yōu)化。8 、 應用系統(tǒng)維護崗負責計費、 9 1000、 OA等系統(tǒng)的維護工作。數(shù)據(jù)維護崗100 n員工績效考評得分＝ a[計費源數(shù)據(jù)采集 靜態(tài)數(shù)據(jù)維護 數(shù)據(jù)格式測試 結 算 攤 分資 料 檔 案服 務 督 導 營業(yè)帳務稽核 銀 行 托 收 報 表 提 供統(tǒng) 計 分 析渠 道 支 撐計 費 帳 務 處 理應 用 系 統(tǒng) 維 護數(shù) 據(jù) 稽 核數(shù) 據(jù) 庫 維 護 硬 件 網(wǎng) 絡 維 護 系 統(tǒng) 備 份 計費帳務部組織架構主任（綜合管理）數(shù)據(jù)處理處 帳務處理處業(yè)務處理處服務督導室工單監(jiān)控調(diào)度室 業(yè)務檔案室 欠費管控室統(tǒng)計分析室計費數(shù)據(jù)室 系統(tǒng)維護室 營業(yè)帳務稽核室 總帳處理室 縣綜合計費崗資料校核室 業(yè)務處主要工作業(yè)務處工單監(jiān)控調(diào)度室 資料校核室 業(yè)務檔案室收單工單配對工單監(jiān)控調(diào)度異常處理投訴查處退費處理資料校核異常處理投訴查處簽收工單工單分揀上架檔案查詢投訴查處 IT支撐處主要工作IT支撐處計費數(shù)據(jù)室 統(tǒng)計分析室 系統(tǒng)維護室數(shù)據(jù)采集局數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、協(xié)議優(yōu)費政策處理計費帳務處理異常處理投訴查處數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供支撐數(shù)據(jù)分析投訴查處應用系統(tǒng)維護及軟件開發(fā)數(shù)據(jù)維護及數(shù)據(jù)庫備份投訴查處 帳務處主要工作總帳處理室 欠費管控室 欠費催繳隊帳務處營業(yè)帳務稽核支票、發(fā)票管理投訴查處用戶信用度監(jiān)管欠費監(jiān)管渠道支撐欠費分析投訴查處銀行托收結算攤分總帳報表投訴查處欠費的催繳 辦公室主要工作中心辦公室服務督導室綜合核算 日常人事 績效管理 報表臺帳統(tǒng)計 職工福利綜合文秘 文件收發(fā) 通訊報道 安全生產(chǎn)管理 駕駛員管理 機動車管理業(yè)務指導 職工教育 固定資產(chǎn)管理 服務管理合同協(xié)議管理 物資領發(fā)保管 成本費用控制 投訴查處內(nèi)部質量檢查容錯（異常）處理服務質量分析 計費帳務部與各部門的接口計費帳務部? 貫徹執(zhí)行上級有關電信資費、優(yōu)惠政策和計費原則? 負責采集計費數(shù)據(jù)并處理，提供高額預警和流失預警? 負責正確進行帳務處理，按時提供準確的客戶帳單? 負責提供多樣化的方便的查詢和繳費的方式與手段? 負責客戶欠費、資金回收數(shù)據(jù)提供工作? 負責本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結算數(shù)據(jù)提供與對帳工作? 負責按時提供提供相關財務、業(yè)務統(tǒng)計分析報表，為經(jīng)營分析提供支持? 為渠道支撐系統(tǒng)提供技術支撐? 負責配合實施市場營銷方案的預測、實施、跟蹤、評估工作? 負責向各客戶部提供市場營銷所需的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、 KPI考核報表? 負責向各級管理人員提供經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)的綜合分析報告? 負責 IT支撐系統(tǒng)的計算機設備、網(wǎng)絡的維護和技術支撐工作10000號中心話費爭議處理/各類查詢數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡維護中心計費數(shù)據(jù)源/計費資料業(yè)務資費/優(yōu)惠策略/經(jīng)營分析市場拓展部/計劃財務部計費結算數(shù)據(jù)及報表計費規(guī)則 /客戶資料 省計費結算中心渠道支撐收入統(tǒng)計數(shù)據(jù)大、商客戶部渠道支撐計費數(shù)據(jù)源 公用電話部各部門計算機維護渠道支撐 /減免清單 /統(tǒng)計數(shù)據(jù)公眾客戶部數(shù)據(jù)安全 綜合管理部資源調(diào)配建設部計費資料 /計費工程異動代收、結算、帳務稽核社會協(xié)作代辦代理人力資源部KPI考核報表 計費帳務中心與營銷中心各部門責任劃分營銷中心? 營銷策略? 業(yè)務資費 /優(yōu)惠策略? 新業(yè)務 /增值業(yè)務需求? 計費流程規(guī)范? 業(yè)務統(tǒng)計 /經(jīng)營分析需求? 各類客戶協(xié)議合同? 大客戶和商業(yè)客戶的客戶 ID ? 渠道客戶資料? 收費銷帳數(shù)據(jù)? 計費數(shù)據(jù)源提供（信息臺、本地智能網(wǎng)等）? 異?？蛻糍Y料處理結果? 異常計費數(shù)據(jù)處理意見? 話費申訴? 各類查詢計費帳務中心? 渠道支撐? 經(jīng)營統(tǒng)計分析? 收入統(tǒng)計分析? 欠費統(tǒng)計分析? 網(wǎng)間結算 /網(wǎng)內(nèi)攤分報表? 競爭業(yè)務統(tǒng)計分析? 新業(yè)務流程支撐? 收費 /查詢 /欠費數(shù)據(jù)? 異?？蛻糍Y料與市場拓展部責任劃分市場拓展部? 業(yè)務資費? 營銷策略? 優(yōu)惠標準? 計費原則和業(yè)務流程規(guī)范? 新業(yè)務需求? 統(tǒng)計分析需求計費帳務中心? 經(jīng)營分析統(tǒng)計報告? 各類專業(yè)收入 /欠費統(tǒng)計報表? 競爭業(yè)務分析報表? 新業(yè)務流程支持說明? 臨時性統(tǒng)計? 網(wǎng)間結算報表及互聯(lián)互通異常信息與大客戶部責任劃分大客戶部? 各類大客戶協(xié)議? 大客戶 ID ? 話費異常查詢? 渠道資料維護注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息計費帳務中心? 大客戶收入統(tǒng)計報表及相關統(tǒng)計資料? 欠費統(tǒng)計報表? 話費異常查詢結果? 渠道相關報表和數(shù)據(jù)與商業(yè)客戶部責任劃分 商業(yè)客戶部? 各類商業(yè)客戶協(xié)議? 商業(yè)客戶 ID ? 話費異常查詢? 渠道資料維護注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息 計費帳務中心? 商業(yè)客戶收入統(tǒng)計報表及相關統(tǒng)計資料? 欠費統(tǒng)計報表? 話費異常查詢結果? 渠道相關報表和數(shù)據(jù)與公眾客戶部責任劃分 公眾客戶部? 營業(yè)數(shù)據(jù)? 話費異常查詢? 異常營業(yè)工單處理結果? 渠道資料維護? 記帳電報代收數(shù)據(jù)注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息 計費帳務中心? 收入統(tǒng)計表? 公眾客戶收入 /欠費統(tǒng)計報表? 話費異常查詢結果? 渠道相關報表和數(shù)據(jù)? 托收發(fā)票? 異常營業(yè)工單與公用電話部責任劃分公用電話部? 增值業(yè)務計費數(shù)據(jù)及格式說明? 異常計費數(shù)據(jù)處理意見? 計費數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)源提供（自辦信息臺、本地智能網(wǎng)）? 渠道資料維護注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息計費帳務中心? 相關異常計費數(shù)據(jù)? 收入統(tǒng)計表 /欠費統(tǒng)計報表? 渠道相關報表和數(shù)據(jù)與 10000客戶服務中心責任劃分10000客戶服務中心? 話費投訴爭議單計費帳務中心? 話費投訴處理答復? 新業(yè)務 /異常計費流程特別說明? 每月補 /退費說明清單? 話費 /欠費 / 客戶資料 /停復話查詢數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡中心各部門責任劃分網(wǎng)絡中心? 計費格式說明? 計費中繼異動信息? 局址局號、特服字冠表? 電路開通資料? 計費數(shù)據(jù)源? 計費工程數(shù)據(jù)? 異常數(shù)據(jù)處理意見計費帳務中心? 計費工程測試報告? 異常數(shù)據(jù)? 滾動投資基礎數(shù)據(jù)報表 與網(wǎng)絡保障部的責任劃分網(wǎng)絡保障部? 計費格式說明? 計費中繼異動信息? 局址局號、特服字冠表? 電路開通資料? 計費數(shù)據(jù)源? 計費工程數(shù)據(jù)? 異常數(shù)據(jù)處理意見注：電路開通資料待 97系統(tǒng)完善后，由系統(tǒng)提供 。實現(xiàn)話單數(shù)據(jù)實時采集、實時計費，用戶資料動態(tài)更新，為營銷、競爭及時提供分析數(shù)據(jù)。 ，業(yè)績指標、崗位設置、職責分工合理。 系統(tǒng)能夠實現(xiàn)本地范圍內(nèi)統(tǒng)一的計費帳務處理，確保在本地范圍內(nèi)統(tǒng)一資費政策、統(tǒng)一營銷政策、統(tǒng)一服務規(guī)范，實現(xiàn)本地范圍內(nèi)計費集中、帳務集中。進一步明確計費帳務部各崗位職責和 KPI值。 縣局 組織架構：定位客戶 前端部門 計費帳務部 支撐體系 供應商軟硬件提供、技術服務、標準規(guī)范 、 測試服務需求服務管控部門后端部門營銷支撐，渠道支撐常規(guī)經(jīng)營分析，應急經(jīng)營分析；營銷方案銜接與實現(xiàn) ……計費數(shù)據(jù)源采集工程測試異常數(shù)據(jù)處理中繼靜態(tài)數(shù)據(jù)維護 計費帳務部內(nèi)部職能數(shù) 據(jù) 采 集計 費 處 理銷 帳 處 理帳 務 采 集催 欠 支 撐資 料 檔案統(tǒng) 計 分 析系 統(tǒng) 維 護綜 合 管 理服 務 督 導結 算 攤 分銀 行 托 收 營業(yè)帳務稽核 渠 道 支 撐后端協(xié)作 前端協(xié)作 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)運用與維護 IT技術保障 綜合管理根據(jù) “ 流程管理 ” 的原則，將本地計費帳務工作中各種不同類別的工作性質進行提煉，總結歸納出六類 “ 工作崗位線 ” 計費帳務部崗位設置主任（綜合管理）后端協(xié)作 前端協(xié)作 數(shù)據(jù)分析 系統(tǒng)運用與維護 IT技術保障注： 1）一人可承擔多項工作，一項工作也可安排多人； 2）重要工作（采集、計費、帳務、銷帳、系統(tǒng)維護）必須設置 AB角。/n5 、 良好：處理及時，退單催繳及時；合格：單式處理及時；不合格：不能按時處理，退單發(fā)生處理遺漏現(xiàn)象；3 1 、 帳務稽核崗 對各營業(yè)廳、代辦點、代收銀行、充值平臺等的收費帳務進行稽核。1 、 網(wǎng)絡維護崗 負責網(wǎng)絡維護和軟件安裝維護。制定并執(zhí)行完備的數(shù)據(jù)備份策略，隨時保證數(shù)據(jù)的可恢復性。對客戶異動、階段優(yōu)惠、生產(chǎn)經(jīng)營、競爭動態(tài)等進行跟蹤分析，提出建設性建議。 員工個人 KPI考核員工職位說明書 — 12 、銀行托收崗位員工：