【正文】 范? 新業(yè)務(wù)需求? 統(tǒng)計(jì)分析需求計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心? 經(jīng)營分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告? 各類專業(yè)收入 /欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表? 競爭業(yè)務(wù)分析報(bào)表? 新業(yè)務(wù)流程支持說明? 臨時(shí)性統(tǒng)計(jì)? 網(wǎng)間結(jié)算報(bào)表及互聯(lián)互通異常信息與大客戶部責(zé)任劃分大客戶部? 各類大客戶協(xié)議? 大客戶 ID ? 話費(fèi)異常查詢? 渠道資料維護(hù)注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心? 大客戶收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表及相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料? 欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表? 話費(fèi)異常查詢結(jié)果? 渠道相關(guān)報(bào)表和數(shù)據(jù)與商業(yè)客戶部責(zé)任劃分 商業(yè)客戶部? 各類商業(yè)客戶協(xié)議? 商業(yè)客戶 ID ? 話費(fèi)異常查詢? 渠道資料維護(hù)注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心? 商業(yè)客戶收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表及相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料? 欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表? 話費(fèi)異常查詢結(jié)果? 渠道相關(guān)報(bào)表和數(shù)據(jù)與公眾客戶部責(zé)任劃分 公眾客戶部? 營業(yè)數(shù)據(jù)? 話費(fèi)異常查詢? 異常營業(yè)工單處理結(jié)果? 渠道資料維護(hù)? 記帳電報(bào)代收數(shù)據(jù)注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息 計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心? 收入統(tǒng)計(jì)表? 公眾客戶收入 /欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表? 話費(fèi)異常查詢結(jié)果? 渠道相關(guān)報(bào)表和數(shù)據(jù)? 托收發(fā)票? 異常營業(yè)工單與公用電話部責(zé)任劃分公用電話部? 增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)及格式說明? 異常計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)處理意見? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)源提供（自辦信息臺、本地智能網(wǎng)）? 渠道資料維護(hù)注：渠道資料包含客戶群變更信息、客戶資料變動信息計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心? 相關(guān)異常計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)? 收入統(tǒng)計(jì)表 /欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表? 渠道相關(guān)報(bào)表和數(shù)據(jù)與 10000客戶服務(wù)中心責(zé)任劃分10000客戶服務(wù)中心? 話費(fèi)投訴爭議單計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心? 話費(fèi)投訴處理答復(fù)? 新業(yè)務(wù) /異常計(jì)費(fèi)流程特別說明? 每月補(bǔ) /退費(fèi)說明清單? 話費(fèi) /欠費(fèi) / 客戶資料 /停復(fù)話查詢數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)中心各部門責(zé)任劃分網(wǎng)絡(luò)中心? 計(jì)費(fèi)格式說明? 計(jì)費(fèi)中繼異動信息? 局址局號、特服字冠表? 電路開通資料? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源? 計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)? 異常數(shù)據(jù)處理意見計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心? 計(jì)費(fèi)工程測試報(bào)告? 異常數(shù)據(jù)? 滾動投資基礎(chǔ)數(shù)據(jù)報(bào)表 與網(wǎng)絡(luò)保障部的責(zé)任劃分網(wǎng)絡(luò)保障部? 計(jì)費(fèi)格式說明? 計(jì)費(fèi)中繼異動信息? 局址局號、特服字冠表? 電路開通資料? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源? 計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)? 異常數(shù)據(jù)處理意見注：電路開通資料待 97系統(tǒng)完善后，由系統(tǒng)提供 。 為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支撐 負(fù)責(zé)配合實(shí)施市場營銷方案的預(yù)測、實(shí)施、跟蹤、評估工作 負(fù)責(zé)向各客戶部提供市場營銷所需的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、 KPI考核報(bào)表 負(fù)責(zé)向各級管理人員提供經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)的綜合分析報(bào)告 負(fù)責(zé) IT支撐系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和技術(shù)支撐工作KPI 指標(biāo) 公式 權(quán)重?通信業(yè)務(wù)收入 30%?計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率（ %） 有理由投訴 /總 用戶數(shù) 10%?計(jì)費(fèi)及時(shí)率 26日收費(fèi) （非實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)） 10% ?資金回收率 實(shí)收金額 /應(yīng)收金額 *100% 30%?支撐情況 報(bào)表提供準(zhǔn)確率、及時(shí)率； 內(nèi)部客戶滿意度 90% 15%?部門成本費(fèi)用 5%扣分： 安全生產(chǎn)、重大投訴加分：計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、 系統(tǒng)可用率、連續(xù) 計(jì)費(fèi)及時(shí)率、 支撐情況加強(qiáng)內(nèi)部績效考核，調(diào)動全員積極性引入績效考評機(jī)制，確保規(guī)范化運(yùn)作任務(wù)增加、工作流程復(fù)雜不適應(yīng)新的工作形勢和規(guī)范化運(yùn)作定崗定編需要進(jìn)一步完善需要更新觀念 ,引入競爭、淘汰機(jī)制確保計(jì)費(fèi)帳務(wù)部持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展加強(qiáng)內(nèi)部績效考核，調(diào)動全員積極性內(nèi)部所有工作細(xì)分、評估1.員工根據(jù)自身情況自行認(rèn)購工作 2.調(diào)整、平衡、確認(rèn)，員工簽署認(rèn)購書 3.明確每位員工的 KPI考評指標(biāo) 4.利用計(jì)費(fèi)網(wǎng)管系統(tǒng)強(qiáng)化管理平臺、提供系統(tǒng)保障 5. 中心主任 KPI考核領(lǐng)導(dǎo)：營銷中心經(jīng)理? 參與的關(guān)鍵流程全部內(nèi)外部流程職位 ：中心主任?全面負(fù)責(zé)本部門工作，理順內(nèi)部工作流程?做好省公司、分公司相關(guān)部室、單位的溝通、協(xié)調(diào)工作?組織制定計(jì)費(fèi)系統(tǒng)生產(chǎn)監(jiān)控計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃有效實(shí)施?組織計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)分析，為相關(guān)部門提供計(jì)費(fèi)及統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)?組織提供前臺的營銷支撐?組織提供經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)綜合分析的經(jīng)營決策支撐?組織制定所管理的 IT支撐系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃有效實(shí)施?根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況，向相關(guān)部門提出新需求、擴(kuò)容計(jì)劃，完善 IT支撐系統(tǒng)?負(fù)責(zé)組織部門員工考核體系的建立，負(fù)責(zé)貫徹員工績效管理?負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)職責(zé)與工作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 目標(biāo)值 權(quán)重通信業(yè)務(wù)收入 30%計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率 ％ 10%計(jì)費(fèi)及時(shí)率 按時(shí) 10%資金回收率 98% 30%支撐情況 15%部門成本費(fèi)用 5%重大投訴 零次安全生產(chǎn) 零次計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，中級職稱，五年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)具有較高的計(jì)算機(jī)知識，熟悉電信業(yè)務(wù)，熟悉計(jì)費(fèi)、營業(yè)等電信生產(chǎn)流程，具有較高的數(shù)據(jù)分析能力有良好溝通、協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真、細(xì)致身體健康，可任夜班工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求 員工績效考評得分計(jì)算方法 n員工績效考評得分＝ a[)100數(shù)據(jù)維護(hù)崗對各數(shù)據(jù)來源的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)費(fèi)、入庫處理及稽核，相關(guān)計(jì)費(fèi)參數(shù)維護(hù)良好：處理及時(shí)、稽核報(bào)告清晰、參數(shù)正確；合格：處理及時(shí)，參數(shù)正確；不合格：處理不及時(shí)或有錯(cuò)誤。8 、 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)崗負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)、 9 1000、 OA等系統(tǒng)的維護(hù)工作。三、數(shù)據(jù)分析 員工 KPI考核：工作細(xì)分、評估指標(biāo)名稱 指標(biāo)內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 難度 b 稽核系 數(shù) c 業(yè)務(wù)檔案崗資料維護(hù)崗用戶資料的校核及計(jì)費(fèi)基礎(chǔ)資料的把關(guān) ,用戶檔案管理 .良好：配合良好、資料準(zhǔn)確，核對策略執(zhí)行良好；合格：配合良好，資料準(zhǔn)確；不合格：資料有錯(cuò)誤；6 1 、 銀行托收處理崗銀行托收單的打印遞送和回收銷賬處理。6 1 、 四、前端協(xié)作 員工 KPI考核：工作細(xì)分、評估指標(biāo)名稱 指標(biāo)內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重難度b稽核系數(shù) c系統(tǒng)備份崗對主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行定期的軟、硬件的維護(hù)，檢查運(yùn)行日志，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題，配合軟件設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化。良好：可恢復(fù)性好 ,恢復(fù)時(shí)沒有數(shù)據(jù)丟失； 合格：可恢復(fù)性好，可以恢復(fù)頭一天的數(shù)據(jù)；不合格：數(shù)據(jù)恢復(fù)不完整。合格：部分滿足新業(yè)務(wù)對系統(tǒng)的需求。 員工個(gè)人 KPI考核員工職位說明書 — 2 、 數(shù)據(jù)維護(hù)及數(shù)據(jù)庫備份崗位員工： 領(lǐng)導(dǎo)：中心主任職責(zé)與工作：對主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行定期的軟、硬件的維護(hù)，檢查運(yùn)行日志，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題，配合軟件設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化。 員工個(gè)人 KPI考核員工職位說明書 — 4 、帳務(wù)處理 崗位員工： 領(lǐng)導(dǎo)：中心主任職責(zé)與工作：合帳帳務(wù)處理、稽核，資費(fèi)、優(yōu)惠設(shè)置，異常處理，以及帳后收費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn) 參與的關(guān)鍵流程 帳務(wù)處理流程 全程審核校驗(yàn)流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 目標(biāo)值 權(quán)重帳務(wù)處理及時(shí)率 2天 20%帳務(wù)處理準(zhǔn)確率 % 50%稽核報(bào)告 完整清晰 20%參數(shù)正確 100% 10% 技能與經(jīng)驗(yàn)要求?大專以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；?有一定計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)和 UNIX操作 系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)；?有良好的溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致；?身體健康，可任夜班工作。 員工個(gè)人 KPI考核員工職位說明書 — 7 、數(shù)據(jù)分析 員工： 領(lǐng)導(dǎo)：中心主任職責(zé)與工作：完成每月例行的經(jīng)營分析。 員工個(gè)人 KPI考核員工職位說明書 — 8 、業(yè)務(wù)檔案崗位員工： 領(lǐng)導(dǎo)：中心主任職責(zé)與工作：負(fù)責(zé)保管各類業(yè)務(wù)的原始檔案資料 按規(guī)定的時(shí)限完成回籠工單的歸檔 按查閱制度辦理各類業(yè)務(wù)檔案的查詢無檔客戶跟蹤處理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案的轉(zhuǎn)庫及超過保存年限檔案的清理上報(bào) 參與的關(guān)鍵流程 客戶資料維護(hù)流程 無檔客戶處理流程 異常數(shù)據(jù)處理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 目標(biāo)值 權(quán)重檔案管理的完備性 100% 70%歸檔的及時(shí)性 本周內(nèi)完成 15%查詢的及時(shí)性 1天 15% 技能與經(jīng)驗(yàn)要求?初中以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；?有一定計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用基礎(chǔ)?有良好的溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致；?身體健康，可任夜班工作。 員工個(gè)人 KPI考核員工職位說明書 — 11 、發(fā)票管理崗位員工： 領(lǐng)導(dǎo)：中心主任職責(zé)與工作負(fù)責(zé)發(fā)票及托收單的領(lǐng)發(fā)、回收、稽核、保管和查詢 參與的關(guān)鍵流程 全程審核校驗(yàn)流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 目標(biāo)值 權(quán)重發(fā)票印制計(jì)劃準(zhǔn)確 100% 35%發(fā)票印制計(jì)劃及時(shí) 100% 30%領(lǐng)用發(fā)票催繳回籠 3個(gè)月 35% 技能與經(jīng)驗(yàn)要求?初中 以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；?有一定計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)?有良好的溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致；?身體健康，可任夜班工作。拆機(jī)欠費(fèi)回收的稽核。完成處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 員工個(gè)人 KPI考核員工職位說明書 — 15 、用戶信用度監(jiān)管崗位員工： 領(lǐng)導(dǎo)：中心主任職責(zé)與工作：負(fù)責(zé)與各金融機(jī)構(gòu)、社會機(jī)構(gòu)等建立信用信息交換渠道，為信用管理提供有效渠道。協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)崗位和部門的工作。 對付清欠費(fèi)后的用戶由計(jì)算機(jī)進(jìn)行自動復(fù)話處理，緊急或特殊情況下以傳真方式通知維護(hù)部門（工作站）立即處理。 員工個(gè)人 KPI考核員工職位說明書 — 18 、綜合管理崗位員工： 領(lǐng)導(dǎo)：中心主任職責(zé)與工作：接收、轉(zhuǎn)辦所有外部傳真文檔、業(yè)務(wù)需求，并負(fù)責(zé)回復(fù)。 個(gè)人績效考評指標(biāo)分解認(rèn)購表 姓名： 3 1