微笑服務(wù)禮儀-2版-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 22日星期日 下午 7時 21分 34秒 19:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 22日星期日 7時 21分 34秒 19:21:3422 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :21:3419:21Jan2322Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 有種方法可以讓煩躁的 患者 慢慢平靜下來，那就是傾聽 ? 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： ? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 ? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 ? 與語言結(jié)合 ? 不能光微笑不說話或光說話不微笑 ? 要邊笑邊說 ? 與身體結(jié)合 ? 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等 實際練習(xí) 微笑如鹽 ? 微笑是醫(yī)務(wù)人員的第一項工作 ? 微笑是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在患者面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 溝通的三個行為 說 聽 問 “說”的技巧要求 ?說話時，要熱情、真誠、耐心 ?把握好語氣、語音、語調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ?措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ?用患者喜歡的句式說話 ? “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） ? “我會 … ”“我一定會 … ”（表達服務(wù)意愿） ? “您能 ...”“您可以 ...嗎”（提出要求） ? “您可以 ...”（來代替說“不”） ? “患者更在乎你怎么說” ? 使上帝發(fā)瘋的表達方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。所以，要耐心地聽。 耷拉眼皮或低著頭走?！? 微笑服務(wù)意識 ? 用心服務(wù) 假如我是病患者 ? 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標準是規(guī)范但患者滿 意才是目標 ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè) 患者 永遠是對的 二 ? “禮由心生，態(tài)度決定一切 ” ? —— 培養(yǎng)良好的工作意識 ? 我應(yīng)該怎么做呢？ ?態(tài)度 =100% ? 技能 =100% ? 如何分配？ 三 ? 打造一流的職業(yè)形象 ? —— 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表 ? 人際交往中的魔鬼數(shù)字 ? “73855” 你說什么 語音語調(diào) 外在形象及肢體 ? 對待自己 要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。在我們的生活中，醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)學(xué)占據(jù)了太重要的位置。 ” 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ?做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 ?禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 關(guān)于微笑服務(wù) ? 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。 適度合宜 既然 醫(yī) 務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。 ? 說寒暄的話，并與表情配合 ? 注意事項： ? 不可濫用雙手 ? 不可交叉握手 ? 不可向下壓 ? 不可用力過度 ? 握手的次序 ? 男女之間握手 ? 賓客之間握手 ? 長幼之間握手 ? 上下級之間握手 ? 要領(lǐng)： ? 伸手尊者居前 ? 來時主人，走時客人 ? 力度 2公斤，時間 35秒 ? 目光與微笑 六 ?
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