【正文】 ．市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)法 ．經(jīng)營人員意見法 ．消費(fèi)者意向調(diào)查法 ．銷售人員綜合意見法 ．市場(chǎng)測(cè)試預(yù)測(cè)法 2．專家意見法 ．頭腦風(fēng)暴法 20世紀(jì) 50年代起，頭腦風(fēng)暴法作為一種創(chuàng)造性的思維方法在預(yù)測(cè)中得到廣泛應(yīng)用。 組織抽樣調(diào)查，在各具代表性的地區(qū)和人員中進(jìn)行抽樣調(diào)查。 ．按預(yù)測(cè)時(shí)是否考慮時(shí)間因素分類 ①靜態(tài)預(yù)測(cè) 靜態(tài)預(yù)測(cè)是指不包括時(shí)間變動(dòng)因素，對(duì)事物在同一時(shí)期的因果關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)。對(duì)不同的預(yù)測(cè)期，必須采用不同的預(yù)測(cè)方法以增加預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。由于過去與未來之間有著必然的聯(lián)系，而這種內(nèi)在的必然性正是外推法賴以建立的基礎(chǔ)。 3．飯店經(jīng)營預(yù)測(cè)分類 ．按方法分類 經(jīng)營預(yù)測(cè)的具體方法很多，根據(jù)不同的預(yù)測(cè)對(duì)象，可采用不同的方法。 回歸分析預(yù)測(cè)法 預(yù)測(cè)是一門實(shí)用科學(xué)，并非憑空想象和主觀臆斷，它必須建立在市場(chǎng)調(diào)查和科學(xué)分析的基礎(chǔ)之上。亦可通過嚴(yán)格管理，采取靈活的價(jià)格機(jī)制，建立能適應(yīng)市場(chǎng)變化的靈敏的反應(yīng)機(jī)制，積極參加企業(yè)的各項(xiàng)保險(xiǎn)，使飯店風(fēng)險(xiǎn)減少到最低限度。 2．減少風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策。 （ 3—— 14） 式中： 為第 i種可能結(jié)果出現(xiàn)后的預(yù)期報(bào)酬率。 內(nèi)部收益率一般不易從 3—— 11式中直接求得，通常用“試算法”結(jié)合插值公式求解。 100%??年平均銷售利潤投資利潤率 總投資支出2．貼現(xiàn)指標(biāo) 貼現(xiàn)法就是考慮貨幣時(shí)間價(jià)值的復(fù)利貼現(xiàn)方法，包括凈現(xiàn)值（ＮＰＶ）法、凈現(xiàn)值率（ＮＰＶＲ）法和內(nèi)部報(bào)酬率（ＩＲＲ）法等。投資回收期是指以項(xiàng)目的凈現(xiàn)金流量抵償全部投資所需要的時(shí)間長度。一般情況下，各年投資支出并不是于年初一次投入，而是在全年中陸續(xù)支出的，因此在計(jì)算當(dāng)年投資借款的利息時(shí)，應(yīng)按照當(dāng)年借款總額的二分之一計(jì)算全年利息。 H．其他費(fèi)用，包括試運(yùn)營費(fèi)、職工培訓(xùn)費(fèi)、辦公和生活用家具購置費(fèi)等。固定資產(chǎn)投資通常由下列各項(xiàng)費(fèi)用相加組成： A．施工前期準(zhǔn)備費(fèi)用。③進(jìn)行投資項(xiàng)目的資金預(yù)算，及時(shí)籌集項(xiàng)目所需資金，避免由于資金不足造成半截子工程，影響投資效益。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。 ．建筑工程施工管理 施工管理有二重性，不僅有技術(shù)方面還有其社會(huì)方面，具體要求是實(shí)現(xiàn)“三高一低”，即高速度、高質(zhì)量、高工效，低成本和文明施工，主要包括施工任務(wù)、施工程序、施工準(zhǔn)備、施工組織設(shè)計(jì)和施工調(diào)度、總平面管理、圖紙會(huì)審、技術(shù)交底、材料構(gòu)件試驗(yàn)檢驗(yàn)、工程質(zhì)量基層管理等幾個(gè)部分。 開標(biāo)評(píng)標(biāo)階段 依據(jù)方案的優(yōu)劣、投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益好壞、設(shè)計(jì)進(jìn)度快慢等方面確定設(shè)計(jì)方案。 2．經(jīng)營模式和管理模式的確定 ．經(jīng)營模式 A．自主經(jīng)營。 ．項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)。 （ 2）國家、部門公布的用于項(xiàng)目評(píng)估、評(píng)價(jià)、計(jì)算的有關(guān)參數(shù)和指標(biāo)等。 1．項(xiàng)目背景與必要性分析 2．項(xiàng)目重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)條件的研究 3．市場(chǎng)研究 4．項(xiàng)目目標(biāo)研究 5．采取多方案比較的方法最后確定項(xiàng)目建設(shè)方案 6．投資估算和資金籌措研究 7．對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的研究評(píng)價(jià) 8．經(jīng)營機(jī)制與管理體制的研究 9．項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的研究 10．項(xiàng)目可行性研究結(jié)論 三、可行性研究的依據(jù) 1．指導(dǎo)性依據(jù) （ 1）國家地區(qū)或部門的國民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展計(jì)劃和遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)。由于能夠提供參加各種中心區(qū)活動(dòng)的便利條件，客房出租率高。 技術(shù)環(huán)境 5．自然環(huán)境 ．地理位置是制約企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重要因素。 飯店選址因素考察 人力資源管理的實(shí)質(zhì)并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結(jié)合。個(gè)性化服務(wù)是 20世紀(jì) 90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，追求標(biāo)準(zhǔn)化仍然是中國飯店的普遍需要。 中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價(jià)值認(rèn)知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會(huì)評(píng)價(jià)方面注重名聲與家風(fēng)。 4．戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強(qiáng)自身的競(jìng)爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的一種經(jīng)營形式。在特許經(jīng)營中，雙方的關(guān)系是合同契約關(guān)系，不是上下級(jí)關(guān)系。該母公司對(duì)于子公司的控制可通過完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來實(shí)現(xiàn)。 第二階段：重新設(shè)計(jì)階段。我們可以從以下四個(gè)方面來把握企業(yè)再造的含義。 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management）以管理整個(gè)業(yè)務(wù)過程的方式，通過一套完整的分析方法和對(duì)員工不斷培訓(xùn)，令員工人人參與及每個(gè)人的承諾，在技能不斷改進(jìn)的支持系統(tǒng)配合下來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量和超額服務(wù)。 關(guān)系營銷。 卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學(xué)者加入到流程再造的研究中來。 第三項(xiàng)修煉；建立共同愿景。通常認(rèn)為，“公司文化熱”的直接動(dòng)因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對(duì)管理的一種反思。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點(diǎn)”。 ．盈虧平衡點(diǎn)模型。 Y理論的主要觀點(diǎn)是：人并不是懶惰的，他們對(duì)工作的喜歡和憎惡取決于這個(gè)工作對(duì)他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。 ．馬斯洛的需求層次論 美國威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛（ ， 1908—— 1970）于 1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論 —— “需求層次論”，他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。 ．法約爾管理理論 1916年，和泰勒同時(shí)代的法國人亨利 ﹒ 法約爾（ Henri Fayol, 1841— 1925）用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。 ．中國飯店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭愈來愈激烈，既有來自國際市場(chǎng)的競(jìng)爭，又有國內(nèi)同行的競(jìng)爭。到明清時(shí)期，中國封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的會(huì)館，亦成為當(dāng)時(shí)住宿業(yè)的一部分。 ．跨國收購與產(chǎn)品線、品牌線收購增加。但是，這一進(jìn)程的速度是驚人的。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)營管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國際（ BEST WESTERN）就是其中之一大代表。 2．大飯店時(shí)期 19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會(huì)新的生活方式的轉(zhuǎn)變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。而且飯店的最重要的資產(chǎn) —— 品牌等無形資產(chǎn)將徹底喪失。 三、飯店行業(yè)壁壘特征 —— 易進(jìn)難退的市場(chǎng)壁壘 1．結(jié)構(gòu)性壁壘 ．飯店規(guī)模進(jìn)入壁壘低。 ．區(qū)域市場(chǎng)特征 飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性和飯店產(chǎn)品消費(fèi)的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國或全省的總體均衡，同一區(qū)域內(nèi)，一個(gè)城市的供過于求無法彌補(bǔ)另一城市的供不應(yīng)求。 一、飯店業(yè)特性 飯店業(yè)的幾個(gè)重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。 三、飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性 飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務(wù)，飯店服務(wù)具有如下屬性： 飯店產(chǎn)品 —— 服務(wù)的無形性。飯店產(chǎn)品屬性 （三）飯店的經(jīng)營決策問題 飯店經(jīng)營決策是個(gè)老生常談的問題。 本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學(xué)的飯店管理教學(xué)不能僅僅停留于單體飯店的管理問題，需要將飯店管理作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)問題來考慮，以開闊學(xué)生的思維空間，培養(yǎng)學(xué)生更高的思維范疇，為其未來進(jìn)入飯店行業(yè)提供更為堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。本課程將飯店經(jīng)營作為研究重點(diǎn)，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，探尋飯店特定的市場(chǎng)特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨(dú)特的知識(shí)體系。飯店從本質(zhì)上講生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品 —— 服務(wù)。但是，在實(shí)際的飯店經(jīng)營過程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營管理，更要認(rèn)真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 （二）飯店投資策劃 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，特別是國內(nèi)旅游業(yè)的急劇發(fā)展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級(jí)，飯店投資已經(jīng)成為社會(huì)生活中的一個(gè)很正常的產(chǎn)業(yè)投資問題。該部分把飯店經(jīng)營戰(zhàn)略、飯店績效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來考慮，把雅高 (Accor)國際酒店集團(tuán)在泰國的發(fā)展、英國飯店業(yè)的績效控制方法，以及用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法提高酒店的戰(zhàn)略計(jì)劃效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認(rèn)識(shí)水平。 二、飯店產(chǎn)品的商品屬性 飯店出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是一種特殊商品，其特殊性在于： 飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。 2．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。 4．高額的經(jīng)營成本。 ．原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以保持。 3．退出壁壘 飯店屬于資金密集型與勞動(dòng)密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來自于沉淀成本與勞動(dòng)力安置成本。 飯店業(yè)的發(fā)展前景如何？可以通過飯店業(yè)的發(fā)展歷程來加以一定程度的說明。斯塔特勒 1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠(yuǎn)是正確”的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。飯店聯(lián)號(hào)迅速發(fā)展的一個(gè)主要原因在于市場(chǎng)的客源優(yōu)勢(shì)、采購優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)。經(jīng)濟(jì)等飯店這一細(xì)分市場(chǎng)，成為目前世界上收購兼并的主要陣地。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設(shè)施。 1978年我國接待境外人員，到 1981年猛增至 ，為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時(shí)引進(jìn)個(gè)別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。 ．實(shí)行差別計(jì)件工資制。 ．企業(yè)中存在著“非正式組織”。 ．麥格雷戈的 x理論 —— y 美國麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈(Mcgregor， 1906—— 1964)的 X理論和 Y理論有很高的地位。 大內(nèi)（ William Ouchi）提出來的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。 ．模擬模型。這是現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。彼得 企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。 現(xiàn)代西方飯店管理新方法 大眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價(jià)格賣給大眾消費(fèi)者”的市場(chǎng)現(xiàn)象。在總結(jié)成功的飯店管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號(hào)覆蓋全球，希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈利空間，馬里奧特則強(qiáng)調(diào)了人的重要性。 2．收益管理 收益管理作為一種經(jīng)營策略，是在準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品和顧客進(jìn)行適當(dāng)搭配，有效地平衡對(duì)服務(wù)的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實(shí)現(xiàn)收益的最大化。取得“跳躍”式的進(jìn)步。 二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式 飯店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營的主導(dǎo)現(xiàn)象。 ．合并 /聯(lián)合。采用管理合同進(jìn)行運(yùn)作的三個(gè)主要原則是：第一，經(jīng)營者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營費(fèi)用并承擔(dān)可能的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；第三，經(jīng)營者的行為受到絕對(duì)保護(hù)，除非他具有欺詐或嚴(yán)重的失職行為。從人本平權(quán)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)取、效率與控制的企業(yè)文化。在飯店經(jīng)營宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營宗旨，提出要?jiǎng)?chuàng)造出“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。 中國飯店近年的市場(chǎng)競(jìng)爭策略還很傳統(tǒng)，看重飯店的檔次，花大成本提升飯店星級(jí)水平，很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭，將競(jìng)爭的重點(diǎn)放在銷價(jià)競(jìng)爭上，往往形成“五星的飯店，四星的服務(wù)，三星的價(jià)格”。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越來越廣。 飯店投資指標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)控制 第一節(jié) 飯店投資環(huán)境考察 一、外部一般環(huán)境研究 外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時(shí)空內(nèi)存在于社會(huì)的各類組織均會(huì)面對(duì)的環(huán)境，其內(nèi)容龐雜，大致可歸納為政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然等五個(gè)方面。 ．壟斷競(jìng)爭抗衡模式。在項(xiàng)目中以最少的投入爭取最大的產(chǎn)出和效益，這是必須遵循的一條原則。 3．參考性的依據(jù) （ 1）有關(guān)部門或單位完成或提供的自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)方面的資料、調(diào)查報(bào)告等。 C．氣候資源。 第三節(jié) 飯店投資程序 一、我國飯店建設(shè)中存在的問題 1．缺乏準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 2．飯店投資建設(shè)與經(jīng)營脫節(jié) 3．飯店建筑與室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)各行其是 4．缺乏前瞻性與超前意識(shí) 二、飯店投資方案的確定 1．地點(diǎn)、額度、規(guī)模的確定 ．在項(xiàng)目建議書的基礎(chǔ)上，進(jìn)行周密的可行性研究。 ．管理模式 管理形式主要有獨(dú)立管理、聘請(qǐng)管理顧問和委托飯店管理集團(tuán)管理等三種模式。一般分為二個(gè)階段。