【正文】 二十二、 事件報告 當商城發(fā)生任何有關于火警、罪案、投訴或任何緊急事件及設施損壞時，當值工作人員應將事件詳細記錄于商城物業(yè)服務中心日常管理記錄薄內(nèi)。 二十、 投訴事件處理程序 （圖表說明） 1 客戶 投訴處 詳細詢問客戶的意見和要求 ， 做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況 ， 如有必要親臨現(xiàn)場了解情況 服務中心 主管部門 親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況 ， 進行處理 （圖表說明） 可以及時解決的問題 ， 立即處理 將處理結果回復客戶， 并征求客戶意見 將處理結果送 至服務中心存檔 2 一時難以解 決的問題 向客戶做好解釋工作 ， 并給予客戶解決問題的大致期限 服務中心做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 及時上報 3 文字說明 物業(yè)服務中心應設立專線投訴電話，電話在三次響鈴之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。 接報后，物業(yè)服務中心應加強進出人員控制，以備有人在商城內(nèi)滋事。 十七、 發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應急處理程序 (圖表說明 ) 當值秩 序維護員 物業(yè)服務中心 、 警方 加強秩序維護管理 、 疏散現(xiàn)場人員 停止使用電梯 2 1 3 文字說明 立即通知物業(yè)服務中心和警方，上報項目經(jīng)理。 B、警察人員到來，立即向公安機關反映現(xiàn)場保護及罪案有關情況。 十六、 刑事罪案應急處理程序 (圖表說明 ) 管理處 一般罪案 重大罪案 1 2 文字說明 一般罪案 A、查明事件的性質(zhì)，弄清現(xiàn)場發(fā)生了什么事情，是犯罪還是不犯罪或是意外事件。 十四、 發(fā)生搶劫應急處理程序 (圖表說明 ) 物業(yè)服務中心 警方 加強秩序維護管理 安撫傷者必要時送救護中心 1 2 3 文字說明 秩序維護員在當值中接獲有搶劫報警，立即撥打 “110”報警，并做好各通道閉鎖和警戒工作。 ，以免證據(jù)受到破壞。 九、 商城業(yè)戶受傷及意外應急處理程序 (圖表說明 ) 物業(yè)服 務中心 救護中心 安置傷者 ,通知家人 1 保管傷者財物 急救 維持公共秩序 2 3 4 5 文字說明 當發(fā)現(xiàn)有業(yè)戶或任何人在商城范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須通知客服部經(jīng)理并及時撥打救護中心電話求助。 接報后，加強秩序維護力量： 派巡邏秩序維護員前往停電現(xiàn)場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免業(yè)戶及房客受驚恐及發(fā)生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致業(yè)戶之財物受損。 準備備用物資如電筒，切勿點燃蠟燭。 六、 商城漏水（水浸）應急處理程序 (圖表說明 ) 監(jiān)控中心 或客服部 工程部 保潔部 切斷相關水閘，進行搶修 處理積水 1 客服部 沙包等阻止水勢蔓延水勢蔓延 電 梯 通知業(yè)戶 停止使用 2 3 4 5 文字說明 工程部接報后，應立即關閉相關水閘，切斷水源，進行搶修。 檢查商城內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通。 噴淋頭被打碎 (圖表說明 ) 監(jiān)控中心報警 當值維修工 現(xiàn)場 工程部 保潔部 監(jiān)控中心 水 、 電梯 積水 1 2 3 4 5 6 文字說明 商城內(nèi)任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因有水流在管道中流動，而觸發(fā)水流指示器報警。 巡邏秩序維護員至現(xiàn)場必須全面仔細檢查，查明原因后，將結果及時反饋監(jiān)控中心。 1）一律服從火場總指揮指令和調(diào)度，消防中心配合現(xiàn)場指揮工作。 1）義務消防員迅速成立兩個梯隊，進入著火區(qū)進行搶救受傷、受困人員，疏散人員和主要物資。 當值秩序維護班長接到火災通知后，外圍人員不得隨意調(diào)動，迅速進行安全警戒。 9）火災撲滅后，迅速協(xié)助清理現(xiàn)場。 7）進行火情控制，隨時通知醫(yī)療救護人員。 項目經(jīng)理（即火災現(xiàn)場總指揮）視情況需要，調(diào)集人員援助。 3）立即運用消防器材撲滅火災，通知班長，調(diào)查起火原因。 火災應急方案 Ⅰ （一般火災、響應 Ⅱ 級預警） 接到火警后，消防中心人員向現(xiàn)場人員問清情況和偵察火情后，根據(jù)火警范圍大小、程度多少確定報警范圍。 設備組（以下以火警為例） 1. 由工程維修人員擔任，按照各自的分工，各就各位。 4. 打開消防中心的消防廣播，供指揮人員按疏散順序指揮大樓內(nèi)的住戶從樓梯疏散。 消防值班室職責： 1)確認消防報警后立即通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場； 2)通知值班經(jīng)理報告簡明情況； 3)向消防機關報告； 4 )檢查聯(lián)動系統(tǒng)工作是否正常。 3）通知客戶可讓客戶從消防通道疏散；疏散線路上設崗位，引導護送客人有順序的離開；同時，派員檢查疏散情況，檢查商城內(nèi)是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認后方可離開。 若火警不成立，通知當值維修工及監(jiān)控中心，如是設備誤報通知工程部 /設備供應 /維保商進行恢復 /修復。 注意方式禮節(jié) ， 協(xié)調(diào)和處理 。 黃色等級（ Ⅲ 級）：預計將要發(fā)生較大突發(fā)公共安全 事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有擴大的趨勢。我們提出擁擠踩踏事故分析的一般方法，并用群集指數(shù)來表征人群高度聚集這一參量；通過對近年來國內(nèi)外人群擁擠踩踏事故的分析，認為該類事故以人群高度聚集為條件，由公眾造成又危害公眾，具有誘因眾多、發(fā)生突然、難以控制等特點；強調(diào)事故預防和控制重點是建立事故應急機制，加強人群的管理和疏導等；同時從公共場所的性能優(yōu)化設計、人群素質(zhì)和群集密度、人群管理控制以及信息交流等方面分析其事故原因及提出相應對策，預防此類事故發(fā)生，減少群集傷亡。 ●應急一級預警時，所有人員準備好所有的設備、工具及物品在指定位置待命；應急二級預警時，設備、工具及物品準備就緒，可以隨時使用，保證 5分鐘內(nèi)可以趕到指定位置；三、四級預警時，所有人員準備并攜帶好物品，確保在 10分鐘內(nèi)可以到達指定位置。 二、 商城火災應急處理程序 火警（ 圖表說明） 監(jiān)控 中心 接到 監(jiān)控 中 心 當值 維修工 物業(yè)服務中心 1 2 3 4 核實 無 電話 工程部 /設備商 追查電話 /報警 有 火災滅火程序 5 6 7 8 文字說明 當監(jiān)控中心接受到消防設備報警或電話報警時，立即通知當值巡邏秩序維護員趕至現(xiàn)場核實。 監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施；報警時報清：商城名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物質(zhì)及面積、電話號碼、報警人姓名；外崗人員負責帶領消防隊員由最近通道進