現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐(1)-免費閱讀
【正文】 內(nèi)部營銷理論 的提出 ? 內(nèi)部營銷 （ Internal Marketing） 是指成功地選擇、培訓(xùn)和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作。 —— 顧客關(guān)系管理的運作流程 收集資料 對顧客進(jìn)行分類 規(guī)劃與設(shè)計營銷活動 例行活動的管理 建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評價 —— 顧客關(guān)系管理的重點 不斷識別顧客，分析顧客的變化情況 識別不同顧客對飯店的影響，抓住重點顧客 加強(qiáng)與顧客接觸，分析接觸效果 根據(jù)分析結(jié)果，提出改善顧客關(guān)系對策 三、現(xiàn)代飯店如何取得持久競爭優(yōu)勢 —— 從“ CS”到“ ES”的升華 （一）從顧客滿意到員工滿意的拓展 ? 20世紀(jì)末， CL理念又開始向更深的層次演變，那就是“ ES”（ employee satisfaction， 即“員工滿意 ”）理念。 ? CL的基本含義是：企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。 n 從與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的 關(guān)系方面： ? CI理念體現(xiàn)了企業(yè)由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向的需要和水平。 ? CS戰(zhàn)略關(guān)注的焦點是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過顧客滿意度指數(shù)的測定來推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。 CI（ Corporation Identity） 20世紀(jì) 70年代以來，一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的 CI戰(zhàn)略 （即企業(yè)的形象戰(zhàn)略 )風(fēng)靡全球。 ? CI戰(zhàn)略是指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中給顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計，有計劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動。 ? CS戰(zhàn)略的目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。 ? CS理念則標(biāo)志著企業(yè)由市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向的需要和水平。 ? CL側(cè)重于企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，注重于將近期利益與長遠(yuǎn)利益相結(jié)合，著眼于營造一批忠誠顧客，并通過這個基本消費群去帶動和影響更多的潛在消費者光顧企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。 ? ES的基本含義是：只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。 ? 包括兩個要點： ? 一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。員工滿意的意義 “服務(wù)利潤鏈”理論的研究結(jié)果： ? ◆顧客忠誠度決定企業(yè)的獲利能力 ? ◆顧客滿意度決定顧客忠誠度 ? ◆消費價值決定顧客滿意度 ? ◆員工工作效率決定消費價值 ? ◆員
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