現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐(1)-文庫吧資料
2025-01-07 11:16本頁面
【正文】 服務(wù)。 讓客價值的構(gòu)成要素 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 顧客總價值 人員價值 形象價值 讓客價值 貨幣成本 時間成本 顧客總成本 體力成本 精神成本 ? n 確定目標(biāo)顧客 ? n 降低顧客成本 ? n 理順服務(wù)流程 ? n 重視內(nèi)部顧客 ? n 改進(jìn)績效考核 二、現(xiàn)代飯店如何贏得顧客忠誠 ? — 從“ CS”到“ CL”的發(fā)展 （一）從顧客滿意到顧客忠誠的延伸 90 年代末， CS理念又開始向更高的境界拓展和延伸，那就是“ CL”（ Customer Loyal， 即顧客忠誠）。 ? 即： 讓客價值 =顧客總價值 — 顧客總成本 ? 顧客在購買時，總希望把有關(guān)成本降到最低限度，而同時希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。顧客滿意的內(nèi)涵 —— 橫向?qū)用嫔? 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 —— 縱向?qū)哟紊? 物質(zhì)滿意層 精神滿意層 社會滿意層 （二）如何吸引顧客？ —— “ CS”理念在飯店中的運用 1。 ? CS理念則標(biāo)志著企業(yè)由市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向的需要和水平。 n 在評價與度量方面： ? CS引入的顧客滿意指標(biāo)與 CI的企業(yè)形象評估方法相比，可使企業(yè)更加具體而準(zhǔn)確地把握顧客需要與追求的脈搏。 n 在操作和實施方面： ? CI是圍繞著“識別”和“形象”來進(jìn)行的。 CS與 CI的比較 ? n 在企業(yè)理念方面： CI的目標(biāo)是通過建立獨特的企業(yè)識別系統(tǒng)來塑造和傳播良好的形象。 ? CS戰(zhàn)略的目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。 ? CS戰(zhàn)略是指企業(yè)為了不斷滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改
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