【正文】 必要時(shí)，可采用漂白劑。 1墨水跡 用冷水沖洗，直至墨水變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，過 2— 3 分鐘，再用稀釋了的高錳酸 鉀溶液浸泡 2— 3 分鐘，再用清水過，吸干。 黃油 將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)，必向外擴(kuò)散，所以，清理污漬時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。 G．殺蟲劑 蟲類是傳播病的媒體，酒店要毫不松懈地除蟲滅害。 D．金屬拋光劑 浴簾桿等，容易染上手印和銹蝕。原裝的清潔劑為濃縮劑，使用前要根據(jù)使用說明進(jìn)行稀釋。含濃硫酸的清洗劑，則主要是利用其脫水性。 E．香波機(jī) 用于打掃鋪有地毯的地面（快速法）。否則，不僅不衛(wèi)生，還會(huì)影響吸塵器正常工作，嚴(yán)重的還 會(huì)使吸塵器停止工作，甚至?xí)綦娫础? 吸塵器是客房常用的清潔機(jī)器，使用吸塵器時(shí)，必須注意以下安全事項(xiàng)： A． 檢查各部件的連接是否嚴(yán)密，如有漏風(fēng)的地方要及時(shí)修理。有很多款式，如圓筒型、長筒型等。 現(xiàn)將客房清掃平常用的清潔用具和清潔劑的功能、作用等簡要介紹如下： （一）清潔用具 客房工作車 通常，酒店的每個(gè)樓層都備有客房服務(wù)員工作車，主要供客房服務(wù)員打掃客房時(shí)使用。 八、布草收發(fā) （一）布件收集程序 按樓層清點(diǎn)臟布件數(shù)量。 七、退房檢查 （一）檢查代銷品 （二）檢查房內(nèi)電器、遙控器和其他物品。 （二）協(xié)助就診：值班人員接到報(bào)告后 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看病情。 如果客人的遺留物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式，盡快與客人進(jìn)行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中，這樣的行為有助提高酒店的美譽(yù)度和客人的忠誠度。 四、遺留物品處理 （一）發(fā)現(xiàn)遺留物品：迅速收拾、檢查客 人離開的房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品若客人未離開酒店，及時(shí)交換客人； 發(fā)現(xiàn)遺留物品，客人已經(jīng)離店，本樓層做好登記。 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼部分及電梯按鈕、樓層指示板。用干凈白布或海 棉用適當(dāng)去污劑將污漬洗掉。 保養(yǎng)：三個(gè)月打一次蠟，每天拋光一次，半個(gè)月補(bǔ)一次。噴灑適量空氣清新劑。清潔完畢后撤走告示牌和通知卡，并做好記錄。 大堂家具清潔：夜間對(duì) 大堂內(nèi)所有臺(tái)、桌、凳、椅、茶幾等家具及煙具、燈具、標(biāo)牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、臺(tái)燈、服務(wù)臺(tái)、大堂經(jīng)理臺(tái)進(jìn)行清潔打掃。夜間對(duì)門庭口標(biāo) 牌、墻面、門窗及臺(tái)階進(jìn)行擦抹。 客房清掃一般原則 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 干濕分離 房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 眼看到的地方無污跡 手摸到的地方無灰塵 設(shè)備用品無病毒 空氣清新無異味 房間衛(wèi)生達(dá)“十無” 附：“十無” 天花墻角無蜘蛛網(wǎng) 地毯（地面）干凈無雜物 樓面整潔無蟲害 玻璃、燈具明亮無積塵 布草潔白無破爛 茶具、杯具消毒無痕跡 銅器、銀器光亮無銹污 家具設(shè)備 整潔無殘缺 墻紙（墻面）干凈無污跡 衛(wèi)生間清潔無異味 二、公共區(qū)域保潔 （一）公共區(qū)域清潔 地面清潔：夜間對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃和磨光，定期上蠟。 （八）地毯吸塵注意事項(xiàng) 檢查吸塵器狀況是否良好。 不能用手直接接觸杯具。 邊擦灰邊檢查設(shè)備設(shè)施的、是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 1吸塵：用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵；不要忽略床、桌、椅子和四周邊角并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備；及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污跡。（確定表面無污跡水跡）必要時(shí)可用拋光 劑，以免損電鍍表面。 準(zhǔn)備： 帶好小墊毯、擦布、工具箱等清潔用具。 ○ 4將超出枕芯部分的枕袋掖 進(jìn)枕心芯里面，把袋口封好。單邊在上，雙邊在下。 做床： （ 1）將床拉離床頭板： ○ 1 彎腰下蹲，雙手將床墊抬高， 然后慢慢拉出。 十四、預(yù)訂流程 來電詢問 ════╤════ 主管人審核各項(xiàng)內(nèi)容 ═════╗═╗ 接受預(yù)訂 ╠ ════ 主管人與對(duì)方商妥價(jià)格等 ══════╝ ║ 各項(xiàng)內(nèi)容報(bào)銷售部經(jīng)理 ║ （口頭、書面） ╠══ 問清客戶情況及需求商妥 ══ 請(qǐng)示經(jīng)理按 ║ 基本合作意向 意見辦理 ║ ╔ ═══════════════════════ ══════╝ 填寫預(yù)訂確認(rèn)單 ════ 發(fā)出確認(rèn) ═══════ 送預(yù)訂處做預(yù)訂 ║ 做好登記和統(tǒng)計(jì) 客房服務(wù)規(guī)范 一、客房清掃 （一）清掃順序 開房率低：“請(qǐng)即打掃”房 — “ VIP”房 — VD— OC— 長住房 — VC。 （四）若 19： 00 至夜審滾房費(fèi)間的收款不足抵補(bǔ)所差備用金，則將兩張交款單封入封包投銀箱。 在復(fù)印多份時(shí)，先復(fù)印一張，給客人看一下，是否符合要求。 （二）收傳真 收到傳真，點(diǎn)清頁數(shù)歸好類，并做登記。 給客人介紹傳真的收費(fèi)情況并請(qǐng)客人過目服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)目表。 （四）收取客人的外幣現(xiàn)鈔，嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”，鑒別外幣真?zhèn)巍? 九、信息保密 （一）當(dāng)接待員收到客人提出信息保密的要求后，應(yīng)在電腦中作標(biāo)記，并立刻告知當(dāng)值主管和收銀。 （ 4）接待員在記錄卡上 寫明日期、時(shí)間并簽字。 （ 5）用 Master key 和小鑰匙打開保險(xiǎn)箱，取出盒子，交給客人自己存放物品。 如客人的行李存單下聯(lián)遺失，就請(qǐng)客人說明行李存入時(shí)間、特征、件數(shù)等。另外需問清客人是否有易碎物品，掛上易碎 專牌（可在行李牌上做一個(gè)標(biāo)志），小心輕放。 如住店客人不在，則做好記錄，并請(qǐng)客房人員放入客人房間。 如客人要求不要被打擾時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問清是否包括國際、國內(nèi)長途電話在內(nèi)均不接入房間，并認(rèn)真做好記錄。服務(wù)員必須重復(fù)客人提出需要叫醒、叫早電話的時(shí)間并得到確認(rèn)。”如 被 查 客人有預(yù)訂，但還未入住，服務(wù)員應(yīng)回答：“該客人還未入住酒店，是否需要留言？”如要留言，就按留言流程標(biāo)準(zhǔn)工作。將留言送入客房或塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起， C/I 時(shí)交與客人。因旅店原因造成換房：不得收取 任何費(fèi)用 。 通知前臺(tái)收銀提前為 VIP 準(zhǔn)備帳單。如前廳收銀按前廳經(jīng)理指示，不收取費(fèi)用或收取部分費(fèi)用，需開出有關(guān)憑證， 讓前廳經(jīng)理簽字認(rèn)可后需 記錄備案，超過人民幣 50 元的需出面報(bào)總經(jīng)理知曉。一聯(lián)留底，一聯(lián)交房務(wù)中心備案。 做好交接工作。 （四）辦理團(tuán)隊(duì)結(jié)帳的工作 了解當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)情況（離店時(shí)間、付款方式、陪同等）。 注：客人如在結(jié)帳時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，須發(fā)傳真至銀行取消客人的信用卡預(yù)授權(quán)額，并把預(yù)授權(quán)單交還給客人，注意在結(jié)帳時(shí)更改電腦中付款方式。 收回房卡，電腦查詢房卡，核對(duì)無誤，做退房處理。 將原始憑證和帳單進(jìn)行整理、裝訂、歸檔。 三、離店結(jié)帳 （一）辦理散客結(jié)帳（現(xiàn)金）的工作 問候語（面帶微笑）。 準(zhǔn)備登記單和房卡。 向領(lǐng)隊(duì)或陪同報(bào)出金額并獲得確認(rèn)。 依據(jù)客人的登記單，確認(rèn)客人的姓名、房號(hào)； 查驗(yàn)信用卡的真?zhèn)巍⒂行诩笆欠駷榭腿吮救怂校ń栌浛ǔ猓? 根據(jù)旅店“預(yù)收房金計(jì)算公式”及客人房價(jià)，預(yù)收天數(shù)，算出客人的預(yù)收金額。（“預(yù)收款收據(jù)”不 得涂改） 。 . 前廳接待員（晚班）應(yīng)將團(tuán)隊(duì)用早時(shí)間、人數(shù)，告知餐飲部。如有用房 數(shù)變動(dòng)，以及離店日期的更改，應(yīng)及時(shí) 告知上級(jí)，并要求旅行社傳真確認(rèn)。 由銷售人員提前一天負(fù)責(zé)發(fā)放“預(yù)期抵店團(tuán)隊(duì)通知”給相關(guān)部門。 讓客人出示旅行社訂單。 詢問客人姓名、公司，找到取消預(yù)訂的記錄。 查詢電腦房態(tài)，以確認(rèn)是否有同類房型。 “談吐” ：不要使用粗鄙的言語和低谷的用語，不要大聲叫喚，不要嘩眾取寵，故作滑稽，灑脫的樣子，不要給人隨意起綽號(hào)，模仿別人的樣子，講話等。微笑服務(wù)是一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果是賓客再次光臨本店。 ● 制服：應(yīng)干凈整潔，無破損。 十九、員工對(duì)自己的工作或工作環(huán)境不滿意，應(yīng)告訴部門經(jīng)理，如果不能得到一個(gè)滿意的答復(fù)，可以越級(jí)反映；如果員工希望調(diào)換工作部門，必須向所在部門經(jīng)理提出。 十二、員工在酒店撿到任何物品都必須及時(shí)上交部門經(jīng)理，并做好詳細(xì)記錄。 四、員工 工作時(shí)間不允許戴耳環(huán)、手鐲、戒指等裝飾品（婚戒除外）；衣著要整潔，法式也必須美觀大方。而這本《質(zhì)量規(guī)范手冊(cè)》正是將各項(xiàng)要求、標(biāo)準(zhǔn)、步驟、流程等加以量化，以便我們的每一位管理這、每一位員工都能依靠質(zhì)量、打造品牌，追求卓越。 質(zhì)量不是終點(diǎn)，質(zhì)量是旅程 。酒店品牌的成功并不是一時(shí)技巧的運(yùn)用，而是有賴于持久的戰(zhàn)略計(jì)劃和精細(xì)的質(zhì)量體系的實(shí)施和保障。 是為序。 五、員工不來上班應(yīng)事先向部門主管請(qǐng)假，特殊情況也應(yīng)及時(shí)電話通知部門主管。 十三、員工不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，如果客人主動(dòng)送小費(fèi)、收下后應(yīng)及時(shí)上交部門經(jīng)理。 二十、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不許在酒店任何地方張貼告示或其它印刷材料。 ● 珠寶：不允許戴各類珠寶首飾，除結(jié)婚戒指。因?yàn)槲⑿ο蚩腿藗鬟_(dá)這樣的信息： ● 賓客您是最受歡迎的。 “個(gè)人衛(wèi)生方面” ：要作到五勤，既勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡子，勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙，抓頭發(fā)，打哈欠，掏鼻孔的行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病須及時(shí)治療（鼻炎等），需意識(shí)到這不僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問題。 變更預(yù)訂。 請(qǐng)示主管，并查詢電腦房態(tài)，盡量滿足客人。 找出預(yù)訂單，核對(duì)電腦資料，幫助客人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。 前廳接待員（夜班）提前一天核對(duì)電腦信息是否與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料一致，并準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)檔案袋（放有預(yù)訂單，登記單、團(tuán)隊(duì)情況表及新房卡）。 發(fā)放團(tuán)隊(duì)客人房卡及鑰匙卡（陪同房鑰匙卡暫緩發(fā)放）。 二、入住付款 （一）辦理散客預(yù)付 金（ 現(xiàn)金） 工作流程標(biāo)準(zhǔn) 問候語（面帶微笑）。 接受并驗(yàn)清客人支付的現(xiàn)金，嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”。 向客人報(bào)出金額并獲得確認(rèn)，同時(shí)做房卡； 依據(jù)客人的押金額度在 POS 機(jī)上做預(yù)授權(quán)； 讓客人在預(yù)授權(quán)單據(jù)上簽名后，把房卡、鑰匙卡等一起交給客人； 禮貌與客人道別，并指示客房走向； 預(yù)授權(quán)單上的信息輸入電腦，并進(jìn)行資料登記，以備查詢； 預(yù)授權(quán)單須寫有房號(hào)應(yīng)與登記單資料一起放入“住客分戶帳夾”中； 注：收取押金的標(biāo)準(zhǔn)：房價(jià) 天數(shù) 倍 增加 100 元鑰匙卡押金 （三）辦理 PAY BY amp。 詢問領(lǐng)隊(duì)或陪同以何種形式付款（現(xiàn)金或信用卡）。 在 VIP 到達(dá)前半小時(shí)，為 VIP 在電腦中事先做好 C/I，通知前廳開啟電話，并在大廳等候 VIP（如需要總經(jīng)理參加，應(yīng)在 VIP 到達(dá)前 15 分鐘到位）。 問清客人房號(hào)。 將鑰匙卡做退房處理。 電話及電腦通知客房客人退房信息。 （三）對(duì)于非住店客人為住店客人代付款的處理的工作流程標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)金支付 （ 1）收取現(xiàn)金，開具預(yù)收款收據(jù)給客人，問清客人托付費(fèi)用項(xiàng)目，如房間電話費(fèi)、 餐費(fèi)等。 弄清團(tuán)隊(duì)費(fèi)用的分?jǐn)偡绞剑ǚ抠M(fèi)由團(tuán)隊(duì)付，雜費(fèi)由客人自理等多種結(jié)帳形式）。 （五）賓客退房無平缺損報(bào)帳的處理標(biāo)準(zhǔn)： 客人離店時(shí)到前臺(tái)收銀處辦理結(jié)帳手續(xù)，前臺(tái)收銀應(yīng)立即將客人退房信息通知客房。 前廳收銀與退房客人確認(rèn)內(nèi)容時(shí)，客人不接受并提出異議，前臺(tái)收銀需將情況和客人的意見報(bào)至房務(wù)中心復(fù)核及備案。 前廳收銀在客人簽字認(rèn)可或接到前廳經(jīng)理 允許結(jié)帳的指令后，可以為客人辦理退房結(jié)帳手續(xù)。 幫助 VIP 辦理結(jié)帳手續(xù)（免單須由總經(jīng)理簽字）。低價(jià)房換高價(jià)房的，須補(bǔ)足差價(jià)。 外人留言：請(qǐng)其填寫留言單，塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起， C/I時(shí)交與客人。 （二）客房或分機(jī)無人接電話或占線 任何從客房回到總機(jī)的無人接的電話，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真處理，使打電話者可以得到正確的信息。 VIP 客人必須用人工叫醒。如有電話找該客人，應(yīng)回答：“對(duì)不起，房內(nèi)無人，是否需留言？”如來電客人堅(jiān)持要求接入房間，服務(wù)員將電話轉(zhuǎn)入 特別設(shè)置的“空號(hào)”。 如是預(yù)訂客人，則在此客的預(yù)訂單上附上留言。禁止違禁品、易燃易爆危險(xiǎn)品存放。根據(jù)行李寄存記錄上的信息去行李房 尋找。 （ 6）客人存放好物品后，接待員將盒子收回保險(xiǎn)箱中，并用二把鑰匙鎖好。 （ 5）以下處理與第一次存放時(shí)工