【正文】 時(shí)間會(huì)按號(hào)叫早，如實(shí)行兩次叫早操作 仍無(wú)人接電話，服務(wù)員應(yīng)記錄下房號(hào)，用人工叫醒，如還無(wú)人接電話，應(yīng)立即通知當(dāng)值主管。告知 住房客人使用客房電話打各類(lèi)長(zhǎng)途電話（ IP 電話）的步驟，提供準(zhǔn)確的國(guó)際代碼。 如客人要問(wèn)某個(gè)客人住幾號(hào)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速在電腦中查出該客人的房間，并接入。 換房單據(jù)一聯(lián)交給客房，一聯(lián)交收銀處與帳卡放在一起，一聯(lián)給部門(mén)留檔。 查詢房態(tài)，盡量挑選同類(lèi)型的房間，也可依據(jù)客人要求變更房型。 注：所有開(kāi)過(guò)的發(fā)票須在收銀備注中輸入記號(hào)，以便如后查詢、核對(duì)。并盡快向前臺(tái)收銀發(fā)出指令，向客人收取費(fèi)用或不向客人收取費(fèi)用。房務(wù)中心應(yīng)記錄下樓層服務(wù)員所報(bào)的賠償內(nèi)容，之后可與前臺(tái)收銀報(bào)來(lái)的內(nèi)容復(fù)核。 接客房退 房回復(fù)后，打印成員帳單，請(qǐng)?jiān)摮蓡T客人核對(duì)帳付款。 （ 2）住店客人退房時(shí)，前廳收銀員要及時(shí)聯(lián)系該客人來(lái) 酒店辦理結(jié)帳。 讓客人在預(yù)授權(quán)消費(fèi)卡單上簽名，并將消費(fèi)客戶聯(lián)和作廢的預(yù)授權(quán)單交給客 人。 （二）辦理散客結(jié)帳（信用卡）的工作 問(wèn)候語(yǔ)（面帶微笑）。 按預(yù)付款額 減帳單消費(fèi)總額，將余額退還客人，并唱票。 1告知相關(guān)部門(mén) VIP 的各項(xiàng)要求。 檢查 VIP 房間所有物品是否都已擺放到位。另外電腦備注中應(yīng)輸入 PAY BY 外客 姓名，聯(lián)系電話等信息。 注：收取預(yù)付金的標(biāo)準(zhǔn)：房?jī)r(jià) 間數(shù)天數(shù) 倍。 驗(yàn)鈔，并唱票，做房卡。 （六）團(tuán)隊(duì)接待注意事項(xiàng) 入住 1 日以上團(tuán)隊(duì)參閱“當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住流程標(biāo)準(zhǔn)”。 讓領(lǐng)隊(duì)或陪同提供團(tuán)隊(duì)簽證復(fù)印件和該團(tuán)的入境地、入境日（如無(wú)團(tuán)簽則由客人提供護(hù)照進(jìn)行相關(guān)登記）。 完成掃描儀資料信息的登記，對(duì)登記單進(jìn)行歸檔。 請(qǐng)主管在登記單上簽名，并歸檔。 在交接本上做好相應(yīng)的記錄。 二十四、莫泰連鎖旅店倡導(dǎo)“問(wèn)責(zé)制” ， 凡是公司員工有責(zé)任在工作場(chǎng)所接受客人咨詢，并予以幫助與解決。 “問(wèn)候” ：主要是對(duì)每位賓客的關(guān)注，讓賓客感覺(jué)倍受重視。用干凈紙巾吐痰，不要在公共場(chǎng)合搞 個(gè)人衛(wèi)生。 ● 鞋子：皮鞋干凈，無(wú)破損。員工 離職時(shí)應(yīng)將更衣箱鑰匙交還行政部。 十、員工工作時(shí)間不準(zhǔn)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看報(bào)紙雜志、瀏覽于工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。 二、員工上下班應(yīng)在門(mén)衛(wèi)室拷卡。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把其真正當(dāng)成酒店的基本點(diǎn)和生命線。由于受到支配市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)的改革之風(fēng)的沖擊，管理者在追求質(zhì)量的過(guò)程中必須不斷地尋求最有效的領(lǐng)導(dǎo)方法和管理理念。作為酒店管理者和員工我們一定要認(rèn)識(shí)：質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化是為了使我們提供的服務(wù)更加個(gè)性化。酒店質(zhì)量管理目標(biāo)簡(jiǎn)而言之就是通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)不斷地滿足或超越顧客的期望，這些產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格既使顧客感到物有所值，又使公司獲得利潤(rùn)。 七、員工上下班時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話和接待私人來(lái)訪，特殊情況應(yīng)得到部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。 十五、員工的個(gè)人情況發(fā)生變化，如地址、通訊方式等應(yīng)及時(shí)通知酒店行政部領(lǐng)導(dǎo)。 ● 頭發(fā)：男士要求后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，發(fā)型不古怪，不染其他顏色，頭發(fā)干凈，沒(méi)頭屑，整齊（建議用點(diǎn)啫哩水） 。雙手應(yīng)放在身前或身后，更不應(yīng)手插在口袋內(nèi)。 ● 祝您有愉快的一天。 主要涉及到打招呼，這是一種特定的職業(yè)要求。 與客人確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、退房日期，并讓其簽名。 與客人確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、退房日期，并讓其簽名。 注意房?jī)r(jià)保密。 當(dāng)日前廳接待員（日班）根據(jù)實(shí)時(shí)房態(tài)對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行排房。 領(lǐng)隊(duì)或陪同不隨團(tuán)入住本店，須讓其留下有效聯(lián)系方式。 根據(jù)酒店的“預(yù)收房金計(jì)算公式”及客人房?jī)r(jià)，預(yù)收天數(shù)，算出客人預(yù)收金額。 禮貌地向客人道別，并指示客房走向。 注：若店外客（公司）替住店客付款或擔(dān)保，那么就請(qǐng)店外客付足押金，并填寫(xiě)“代付憑證” ，并需把外客的身份證號(hào)及聯(lián)系方式寫(xiě)在“代付憑證”上，以便聯(lián)絡(luò)。 如已開(kāi)發(fā)票給領(lǐng)隊(duì)或陪同，須在此團(tuán)電腦帳戶備注中注明（發(fā)票號(hào)等信息）須把現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)的情況記錄在交接本，并做好口頭交接。 隨 后引導(dǎo) VIP 進(jìn)入事先準(zhǔn)備好的房間，并做好簡(jiǎn)單的介紹。 取出客人帳頁(yè)資料，結(jié)合電腦核對(duì)客人帳務(wù)。另依照“預(yù)收款收據(jù)”退還錢(qián)款給客人。 得到客房退房回復(fù)后，打印帳單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。如果該客人自己來(lái)拿余款時(shí)，旅店要回收；如果余款是交給住店客人，則囑咐該客人要將預(yù)收款收據(jù)交給住店客人，旅店將憑單退款。 領(lǐng)隊(duì)或陪同來(lái)辦理退房時(shí)，須清點(diǎn)歸還的房卡，電腦查詢確認(rèn)并做退房處理， 再收回押金收據(jù)。樓層服務(wù)員應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)將查房情況報(bào)前臺(tái)收銀和房務(wù)中心（包括房?jī)?nèi)物品遺失、房?jī)?nèi)物品損壞），并互報(bào)姓名。前廳經(jīng)理了解情況后，一方面負(fù)責(zé)安撫客人，一方面進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，等待房務(wù)中心復(fù)查的結(jié)果。其憑證內(nèi)容需要與房務(wù)中心的記錄內(nèi)容一致。 四、辦理?yè)Q房 接到客人換房要求，電腦查詢客人資料（姓名、房號(hào)、抵離日期等）。 確認(rèn)填寫(xiě)換房單據(jù)（房號(hào)、房?jī)r(jià)、原因等），請(qǐng)客人簽名。 來(lái)人留言：請(qǐng)客人自己填寫(xiě)留言單，將留言?shī)A入登記本，外人來(lái)詢問(wèn)時(shí)，經(jīng)核對(duì)有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給來(lái)人。 如接至客人房間電話占線時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告訴來(lái)電客人：“對(duì)不起，您要的房間占線，是否稍后打來(lái)或是否需要留言？”如客人要求留言，按留言流程標(biāo)準(zhǔn)工作。如：“謝謝您， **先生，您的房號(hào)是 **，我們會(huì)明天早上 **時(shí)叫您，祝您晚安。 當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，告訴服務(wù)員如有電話，就轉(zhuǎn)至酒店內(nèi)的某個(gè)地方時(shí) ，應(yīng)問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)，記錄下客人要求轉(zhuǎn)接的地方，多少時(shí)間離開(kāi)；提醒客人告訴所在之處的服務(wù)員如有電話，總機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)至該處。 檢查所轉(zhuǎn)交的物品（易碎破損等），讓住店客在物品轉(zhuǎn)交本上做好登記。 填寫(xiě)“行李寄存卡”，請(qǐng)客人在行李卡上簽名，將下聯(lián)交與客人。 將行李交還客人，并完成行李寄存本上的信息。 （ 8）在記錄本上做好記錄。 （ 2）當(dāng)客人取出全部物品，接待員應(yīng)將盒子翻過(guò)來(lái)，向客人確認(rèn)全部物品已取出。 （四）當(dāng)接到取消信息保密要求時(shí)，應(yīng)刪除電腦中的標(biāo)記，并及時(shí)通知當(dāng)值主管和收銀。 （七）請(qǐng)客人在“外幣兌換水單”上簽字 ，同時(shí)附上收銀員簽名。 撥通對(duì)方電話，如占線，立即重新?lián)芴?hào)。 （ 2）預(yù)訂 客：把傳真放入信封，寫(xiě)上 姓名， 開(kāi)具收費(fèi)單據(jù)，同時(shí)做好留言附在預(yù)訂單上，傳真與收費(fèi)單 據(jù)存檔。 收取現(xiàn)金的，開(kāi)具發(fā)票。 當(dāng)日缺少的備用金由次日 7： 00 至 19： 00 班的收銀員到財(cái)務(wù)室補(bǔ)備用金。 進(jìn)入房間：首先檢查一下房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖” ；按二次門(mén)鈴或敲二次門(mén)（每次三下），并報(bào)身份“客房服務(wù) 員 /HOUSEKEEPING” 二次；在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙卡將門(mén)輕輕打開(kāi) 10 厘米再次報(bào)明自己的身份后方可進(jìn)入；如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門(mén)后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，并根據(jù)實(shí)際情況判斷或詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。 （ 2）鋪床單： ○ 1 鋪：服務(wù)員站在床尾位置進(jìn)行抖單。被套開(kāi)口處三根扎繩不能外露，開(kāi)口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。 2 枕頭開(kāi)口全部背離床頭柜。 清洗淋浴區(qū)： 使用專(zhuān)用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、房滑墊等， 完后放水沖洗。擦凈衛(wèi)生紙架， 并順手整理衛(wèi)生紙。 （三）退房清掃 進(jìn)房前的程序與住房清掃程序相同。 （六）茶具、杯具清洗消毒 準(zhǔn)備好洗滌靈，氯銨 T，消過(guò)毒的口布或用紅外線消毒柜消毒。 杯具要明亮，無(wú)油跡，無(wú)手印，無(wú)破損。 邊角換上特殊吸嘴進(jìn)行清潔。拖擦地坪應(yīng)按規(guī)定路線行到終點(diǎn)時(shí)，抖清依附在拖把上的灰塵。擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿和玻璃面。勤換客用煙缸，確保煙 蒂不超過(guò) 3 個(gè)。并在門(mén)口放置“清掃中”告示牌。備好蠟水、起蠟水、清水、洗地刷和吸水 刮。備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污漬 的溶劑、口香糖清除劑。 烘吹撥松：清洗完畢，用地毯烘干機(jī)進(jìn)行烘吹。 （二）檢查登記：交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或遺留在袋內(nèi)的物品；要與洗衣單所填寫(xiě)客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并做好登記；集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī) 定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房；快洗或有特殊洗滌要求的衣物要在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交代清楚。 （四）由房務(wù)中心將物品專(zhuān)門(mén)保管在箱內(nèi)。 （三）將物品與單據(jù)送至客房：將（借用物品單）和所借物品一同放入托盤(pán)并送至房間（標(biāo)準(zhǔn) 5 分鐘）；對(duì)一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能，并讓客人當(dāng)面簽字。 （三）記錄就診處理情況以備查用。 （五）檢查房?jī)?nèi)各類(lèi)器皿檢查地毯有無(wú)損壞。 按周、月統(tǒng)計(jì)各類(lèi)布件的洗滌數(shù)及決算金額交上級(jí)審核。工作車(chē)的兩頭分別掛有一個(gè)尼龍袋，其中一個(gè)用于放置房間撤換下來(lái)的臟布草，另一個(gè)用于放清掃出來(lái)的垃圾。 直立式：除了利用吸力外，還靠裝在吸嘴內(nèi)的一馬達(dá)推動(dòng)的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)刷輔助 工作。另外，也要防止吸入大片紙張、布片、棉花團(tuán)等物，以防堵塞吸管和吸頭。每次使用完畢都要把贓物取盡，檢查電機(jī)和容器之間的密封裝置。 （二）客房清潔劑種類(lèi)及使用 客房部使用的清潔劑，按照不同的劃分方法，可以劃分為不同的類(lèi)型。強(qiáng)堿（如氫氧化鈉）非常活潑，故亦常被用作起蠟劑，因?yàn)樗軐⑾炈械慕饘冁溓袛?，令“亞力加塊”浮于水面，從而起到蠟作用。使用時(shí)必須在馬桶、便池有水的情況下倒入少許， 稍等片刻用毛球輕輕刷洗，再用清水沖凈。 E．家具蠟（家具保養(yǎng)蠟） 為使家具保持光潔，服務(wù)員按計(jì)劃衛(wèi)生的要求定期對(duì)家具物品上蠟保養(yǎng)。使用時(shí)，要注意避開(kāi)食物飲料。 常見(jiàn)污跡的清潔方法 一般說(shuō)來(lái)，溫水和洗潔精可清除大部分硬性物體表面的污漬，如：咖啡、染料、油漬、食物、血、酒類(lèi)、墨汁、水果汁等。 唇油 /指甲油 用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦茫扇芤?，然后再用清水清洗干凈? 1油膩食物 徹底清除食物，吸干汁水。如遇大型宴會(huì)，應(yīng)要求客人來(lái)店預(yù)訂菜單并預(yù)付定金。 1油脂 用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液 1鞋油 用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。 咖啡 一般洗滌方法即可（用海綿蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。 常見(jiàn)污跡的清潔方法 污漬名稱(chēng) 清潔方法 血跡 用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈。 （三）常見(jiàn)污跡處理 污跡清潔的一般原則 “快”。 使用時(shí)只須在家具物品上均勻噴灑，再用柔軟的干布來(lái)回擦拭，即能光亮如新。 C．玻璃清潔劑 客房?jī)?nèi)的玻璃和鏡面，特別是衛(wèi)生間內(nèi)的鏡面常有一些不 易清除的污跡，像油漬、化妝品跡等。 C．中性清潔劑 含合成化合物，呈中性，其“清潔”能力不很顯著，主要用于“保養(yǎng)”方面，一般不會(huì)損壞物體之表面?？捎糜谇鍧嵅铦n、咖啡等堿性。服務(wù)員應(yīng)檢查聯(lián)動(dòng)圓盤(pán)是否水平，定期更換毛刷并清洗。 避免讓吸塵器在電線上碾過(guò)。這類(lèi)吸塵器的缺點(diǎn)是不易清潔矮腳家具底下或其他淺窄地方及樓梯，且噪音比較大。 各種清掃機(jī)器 A．吸塵器 用于地面、地毯、板壁、軟面家具的吸塵，其工作原理是利用裝在吸塵器內(nèi)的馬達(dá)推動(dòng)扇葉，造成機(jī)身內(nèi)部呈真空狀態(tài)，室內(nèi)空氣便通過(guò)吸喉流入補(bǔ)充，產(chǎn)生一股氣流，將附近的細(xì)小雜物吸入蓄塵袋 內(nèi)。 抽查布件洗滌質(zhì)量。 （七）發(fā)現(xiàn)物品遺失或損壞的按照賓客物品缺損賠償標(biāo)準(zhǔn)通知前臺(tái)收銀執(zhí)行。 注意事項(xiàng)： 對(duì)緊急病癥的處理要注意時(shí)間，時(shí)間就是生命。一聯(lián)留存送回辦公室；做好記錄和交接，及時(shí)收回。 （六）辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)：客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同失物招領(lǐng)單和客人認(rèn)領(lǐng)單一起歸檔存查；客人通過(guò)電話、書(shū)信說(shuō)明情況屬實(shí)后可委托他人來(lái)店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委 托書(shū)及證件，核對(duì)無(wú)誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名并填 《認(rèn)領(lǐng)表》。 注意事項(xiàng)： 在客人對(duì)洗衣服務(wù)的投訴處理過(guò)程中，要重視客人的需求，以免客人因?qū)ο匆碌牟粷M造成客戶的流失。 （五）電梯的清潔保養(yǎng) 電梯輪流停止運(yùn)行。備 好小塊海綿、地毯機(jī)、地毯烘干機(jī)。用吸 水刮吸除地面污水。清潔恭桶及便池。 外圍玻璃：根據(jù)目前清潔的范圍通知有關(guān)部門(mén)。白天對(duì)扶梯、電梯進(jìn)行循環(huán)清潔保養(yǎng)?？腿诉M(jìn)出頗多和容易臟的 區(qū)域重點(diǎn)拖，應(yīng)增加次數(shù)。 巡視客房地面，發(fā)現(xiàn)不潔之處及時(shí)重吸。 將上光蠟均勻地噴在抹布上。 在洗池溶液中將杯具洗刷干凈。 檢查房?jī)?nèi)是否有客人遺留物品并交房務(wù)中心。 清潔墻面、排風(fēng)口和地面： 開(kāi)啟排風(fēng)口，擦凈 ；用濕布蘸少量的清潔劑從上 至下、從里至外清潔墻面和