【正文】 等信息。 1告知相關部門 VIP 的各項要求。 （二）辦理散客結帳（信用卡）的工作 問候語（面帶微笑）。 （ 2）住店客人退房時，前廳收銀員要及時聯(lián)系該客人來 酒店辦理結帳。房務中心應記錄下樓層服務員所報的賠償內容，之后可與前臺收銀報來的內容復核。 注：所有開過的發(fā)票須在收銀備注中輸入記號，以便如后查詢、核對。 換房單據(jù)一聯(lián)交給客房，一聯(lián)交收銀處與帳卡放在一起，一聯(lián)給部門留檔。告知 住房客人使用客房電話打各類長途電話（ IP 電話）的步驟，提供準確的國際代碼。 檢查物品情況（貴重、易碎破損等），并在物品轉交本上做好登記。 行李寄存本上，須有當值員工簽名和客人簽名（防止吊掛在行李上的掛牌遺失）。 （ 2）取出該客人的“貴重物品箱鑰匙記錄卡”。 （二）報出當日的外幣兌換匯率。 根據(jù)收費標準，開具帳單，對要求轉入房帳的住店客，應核對身份及其押金（有的不可簽單），再要求客人在帳單上簽字認可，然后及時交收銀進行處理。 （二）夜班收銀員的交款單在夜審滾房費前后各投一個封包（共二個）。 清潔垃圾：將房內 的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭；清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶幾煙缸干凈無污跡。 ○ 2 拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內，并且注意商標朝內。不能用毛巾當抹 布。 清掃程序預退房清掃程序相同。 在木器上反復擦。遇下雪和雨天在大堂進出口 放置路墊，放置“小 心路滑”告示牌。影響到住客的要預先一日派發(fā)通知卡。 打蠟：地面干后，備好打蠟機、噴壺注入蠟水，啟動打蠟機開始打蠟。 備好不銹鋼清潔劑和無毛絨的布、吸 塵器。 （七）無人認領物品處理：無人認領的物品，酒店負責保留六個月；六個月后，由行政部統(tǒng)一處理。 盡 量依靠醫(yī)院的資源來為客人救治，酒店所要做的 就是緊急處理。 在洗滌單上簽字。 混合式：在外形上與吸力式大致相同，不過這類吸塵器除了強勁的吸力外，還配備有電動的震動清潔刷作為輔助工具，可隨時裝上使用。 D．吸水機 與吸塵器在結構上的區(qū)別是：吸塵器多用“風冷式馬達”，而吸水機則用“旁路冷卻系統(tǒng)”。 按用途劃 分 按用途劃分，常用的清潔劑有以下幾種： A．多功能清潔劑 這種清潔劑呈中性，多用于去除家具表面的污垢，油漬。 F．空氣清新劑 空氣清新劑含有香精和殺菌成分，噴灑在客房內或大廳中，有滅菌和清新空氣的作用，且芳香四溢?；蛘?，用 1： 50 的稀鹽水擦濕，等 2— 3分鐘之后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過，吸干。如果色斑難以清除，用海綿塊蘸上漂白劑擦拭，并吸干。如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。對于液體性質的污漬，應盡快用干布吸去，然后再喲內個清潔劑清理。使用時用抹布蘸上拋光劑或將拋光劑直接噴在物件上，用干布反復擦拭直至光亮為止。另外，堿性清潔劑還可以用來清潔一切油污，因為它可以將不溶于水的油脂變成半 溶于水的物質。 使用吸塵吸水兩用機，要注意經(jīng)常打掃其過濾罩。總的來說，這種吸塵器主要應用于地板及一般家具 的除塵。 清點完畢后，在洗滌單上簽字確認。及時與客人家屬聯(lián)系同時派遣酒店代表陪同客人前往醫(yī)院就診。 （二）將物品交還房務中心 （三）房務中心做好登記，并給樓層《遺留物品登記表》回執(zhí)，將《遺留物 品登記表》妥善保管。 機器清洗：開動機器進行清洗。 （三）地面打蠟 準備：檢查機器設備是否完好。及時傾倒并揩清立式煙缸。白天安排班秩序用地坪拖把循環(huán)迂回拖擦，維護地面清 潔。 茶具柜每天應用 3‰ 濃度氯銨 T 擦拭，并更換墊布。 1離開房間：將清潔用品放回車內；將衛(wèi)生間門掩至 15 度角；擦拭門把手、關燈并對大門做安全檢查；取出取電牌；登記做房時間及補充用品情況。 清潔面池、臺面及兩側墻磚： ○ 1 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗面池、大理 石臺面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈； ○ 2 面盆塞與溢水口也 要清潔； ○ 3 不能有毛發(fā)。 ○ 3 被子均勻地罩在被套里，四角定位準確， 被面平整。 （二）住房清掃 準備工作：檢查工作車上客用品及工具是否齊全；將工作車緊靠房門。 根據(jù)收費標準，開具收費單據(jù)。 將傳真件放入傳真機的正確位置。 （三）當有人至總臺或通過電話來詢問該客人信息時，接待員應婉拒。 （ 7）將小鑰匙交給客人，并與客人禮貌道別。 檢查每件寄存行李是否完好，上鎖。 （六）客人要求來電轉接 任何客人要求來電轉接服務時，都應清楚正確地記錄下來，如有電話，應正確地 轉接到客人要求轉接的地方。 如接至客人房 間而無人接電話時，服務員應說：“對不起，沒人接電話，是否 需要留言？”如客人要求留言，按留言流程標準工作。特殊情況須有營運部經(jīng)理以上人員確認。 1事后可房可憑具有客人簽字或前廳經(jīng)理簽字的憑證至倉庫領取物品或通知工程部維修。 客房應立即通知樓層服務員檢查退房消費情況，并記錄通知時間。請客人填寫代付憑證，并寫明余款的處理方式，簽字確認。 注：（ 1）客人如在結帳時改用信用卡結算，按客人的消費總額準確地在 POS 機上做“消費”工作，并仔細核對卡的真?zhèn)渭昂灻? VIP 到達后，應在店前門口迎接，并正確稱呼 VIP 的姓名和職務。 PAY FOR （同意轉帳）的工作流程標準 （住店客 A 同意支付或擔保（ PAY FOR）住店客 B 的消費） 填寫聯(lián)房付款聲明單前詢問客人是否一起支付費用，表示同意支付 B 的全部或部門帳款，經(jīng) A 簽字確認后，將聯(lián)房付款聲明單與 A 的住房登記房卡訂在一起，及時交與收銀處理； 在 A 的登記卡上標明“ pay for**房間” ，并在電腦的備注中同樣輸入； 在 B 的登記卡上標明“ pay by**房間 ” ，并在電腦的 備注中同樣輸入； 若 A 的支付方式是信用卡或現(xiàn)金，在工作中應注意充足授權額度 和押金； 在電腦中應對 A 和 B 的房間進行聯(lián)房操作。 依據(jù)客人的登記單，確認客人的姓名、房號。 當日再由銷售人員負責聯(lián)系旅行社，了解當日抵店團隊的最新信息，并通 知相關部門。 幫助客 人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。 二十三、 員工禮貌禮節(jié)： 提供五聲：“迎聲” 、“送聲” 、“問候聲” 、“謙聲” 、“謝聲” 。 二十二、員工姿態(tài)表情 “站姿” ：平衡重心不左偏左移，腰直，不靠墻或柱子。 十四、員工不對酒店以外的人評說酒店的政策與工作，如果有建議或意見可以用口頭或書面的方式向上級領導提出。 上海莫泰連鎖旅店有限公司 質量管理目標 質量已經(jīng)成為一個酒店成功必不可少的因素。只有堅持管理原則，才能保持酒店的核心競爭力。 三、員工在上下班前應換好制服，整理儀容儀表，充分做好上下班前的一切準備工作。 十八、員工接電話應語言規(guī)范、簡練、禮貌，向對方問好及表示樂意提供幫助等內容。 “表情” ：最重要的是時刻面帶微笑。 前廳服務規(guī)范 一、入住接待： 客人至總臺 ↓ （問候） 詢問客人是否有預定 ∣ 有 無 請客人出示有效證件，做掃描并填寫相應的登記單，如有時間，應幫助客人填寫登記單 與客人核對房價、房型、房數(shù)及如住天數(shù)等 在電腦中安排相應的房間，快速 C/I 詢問客人以何種方式付款，請客人在登記卡及房卡上簽 名 現(xiàn)金或信用卡支付 開具押金收據(jù)或做信用卡預授權 給客人房卡及鑰匙 ?？腿俗〉暧淇欤⑹疽饪头糠较? 將客人信息輸入電腦，并修改房態(tài) 登記單白聯(lián)存檔，紅聯(lián)及押金交收銀 （散客 C/I 流程圖） 詢問客人名、預定號、協(xié)議公司、在電腦中查處其預定 向客人介紹房型和房價， 結合房態(tài)詢問需要何種房型、數(shù)量及離店日 團隊 領隊或陪同至總臺 問候 請出示預定單 詢問客人參團名，在電腦中查處其預定，與客人核對房價、房型、房數(shù)及入住天數(shù)等 請領隊或陪同收集有效證件（或出示團簽），做掃描并填寫相應的團隊登記單 在電腦 中 調出已安排的房間，快速 C/I 詢問客人以何種方式付款，查看電腦備注中的付款方式并與司陪確認， 請司陪出示有效證件并簽字確認，請客人在登記卡及房卡上簽名 現(xiàn)金或信用卡支付（如轉帳必須賦有公司傳真并按其內容具體操作） 開具押金收據(jù)或做信用卡預授權 給團隊房卡及鑰匙 祝團隊客人住店愉快，并示意客房方向 將客人信息輸入電腦，并修改房態(tài) 登記單白聯(lián)存檔，紅聯(lián)及押金交收銀 （預定團隊 C/I 流程圖） （一）辦理提前達到客人的入住登記 問候語（面帶微笑） 詢問客人姓名、預定號、公司、原訂入住日期。 （三）辦理旅行社散客入住登記 問候語（面帶微笑）。 與領隊或陪同核對該團人數(shù)、天數(shù)、房間數(shù)并在團隊登記單上簽字認可。開據(jù)“預收款收據(jù)”一式三聯(lián)，請客人在上面簽字。 （四）辦理團隊付款的工作流程標準 在團隊入住時，依據(jù)該團預訂單信息，并結合電腦中的實際情況，計算出此團的費用。 1在工作日記和客史檔案中作相關記錄。 問清客人房號。如果該客人沒有來酒店辦理結帳，前廳收銀員應將住店客人的帳做掛帳處理，并及時通知財務主管。 前廳收銀員與退房客人確認賠償內容時，客人接受而無異議，開出有關憑證，讓客人簽字認可并錄入電腦。 （六） VIP 離店流程標準 離店前一天，有禮貌地打電話詢問 VIP 明日離店的準確時 間，是否需要備車等。 五、客人留言 （一）外人給已入住客人留言流程標準（核對房號及客人姓名） 電話留言：仔細聆聽客人講述，記錄留言內容，復述一遍。 （四）電話叫醒、叫早服務 電話叫醒、叫早服務必須按客人 要求的時間，準時提供服務。 如住店客人在房 內，則請其來總臺領取并辦理手續(xù)。 （二）行李提取 請客人出示行李存單下聯(lián)。 （ 3）請客人在記錄卡上寫明日期、時間、簽字，并進行核對。 （三）問清客人要兌換的外幣金額。付現(xiàn)金的客人，應做到收取金額準確無誤，并開具發(fā)票給客人。 （三） 7： 00 至 19： 30 班的收銀員如果交款報表是負數(shù)，則填寫負數(shù)交款單交19： 00 至 7： 30 收銀員，由其用 19： 00 至夜審滾房費間的收款補足備用金，此時段的封包中的交款 單是兩班收銀員的兩張交款單，現(xiàn)金數(shù)等于兩班收銀員交款報表的低數(shù)差。 清理臟布件：將客人放在床、椅等處的衣服整理；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上；換下床上的床單、被單、枕套、連同浴室內需要更換的三套巾（浴巾、面巾、地巾）一起，分類點清放入工作車的布件袋內，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放；同時取出有客衣的洗衣袋，并填寫洗衣單。 ○ 3 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。 ○ 2 用干布擦拭毛巾架的表面。 （四）空房清潔 進房前程序與住房清掃程序相同。 擦至木器光亮、沒有污跡為止。 門庭清潔：夜間對店面門口庭院清掃沖洗。在地面清潔范圍內擺放告示牌，以防高空物體掉下發(fā)生意外。打蠟要均勻，打蠟約 20 分鐘，要換百潔刷進行高速地面拋光。 吸干凈電梯內墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。（ 貴重物品價值在 元以上為貴重 ） 注意事項： 少部分客房服務員會有拾物不交的行為，作為上級領導必須注意此類情況，一經(jīng)查實，嚴肅處理。 關心客人生