【正文】 配合財務(wù)部做好本室財產(chǎn)設(shè)備管理，做好交通工具、辦公設(shè)備添置和維修，以及物料耗用和公關(guān)交際等各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算，落實(shí)以部門為成本中心的費(fèi)用控制管理。 （二） 積極參與本地區(qū)有關(guān)行業(yè)協(xié)會和群眾團(tuán)體組織的活動，加強(qiáng)信息溝通，為酒店的經(jīng)營管理服務(wù)。員工檔案由人力資源部統(tǒng)一管理， 并負(fù)責(zé)資料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。 辦公室預(yù)算計(jì)劃內(nèi)容包括：交通工具、辦公設(shè)備的添置和維修費(fèi)用、物料耗用費(fèi)用、勞動力成本，以及公關(guān)、交際等活動而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用等。 辦公室人員一般不要在辦公室內(nèi)接待客人。 辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，上班時間內(nèi)嚴(yán)守崗位。 （ 2） 各類物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制的“物料用品領(lǐng)用單”，經(jīng)辦公室秘書審核簽字后，向財務(wù)部領(lǐng)取，并及時登記入帳。非法用印，非法使用介紹信，應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)肅處理，直至依法懲處。 （八）酒店印章和介紹信管理制度 酒店印章、總經(jīng)理個人印章、酒店介紹信均有專人管理和保管，存放安全可靠。 （ 3）客源信息：國際、國內(nèi)客源市場的動態(tài)、預(yù)測性的信息。 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 酒店調(diào)研和信息工作的目的是為領(lǐng)導(dǎo)決策和解決問題提供依據(jù)。 各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店領(lǐng)導(dǎo)按序迅速傳閱，對酒店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件，應(yīng)及時反饋給相關(guān)職能部門貫徹執(zhí)行。 會議由總經(jīng)理主持，視會議內(nèi)容確定出席人員。 （ 3） 討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。 （ 4）辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時應(yīng)及時通知專業(yè)人員進(jìn)行維 修。 檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦旆績?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設(shè)施。末頁盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁無正文”。 客人離店應(yīng)有專人送客。審核的重點(diǎn)是： 有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當(dāng)。 : 13823056333 19 人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應(yīng)準(zhǔn)確無誤。 下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。 醫(yī)療急救事故的處理 迅速趕赴現(xiàn)場，了解情況，視情指揮急救。 : 13823056333 18 火警事故 的處理 立即趕赴現(xiàn)場察看火情，立即判斷是否向 119報警。 督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。 檢查各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。 鑒定和移交 檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行。 酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。視情況加蓋騎縫印章。 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時行文辦理。（ 3）驗(yàn)收關(guān)。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是： （十一） 收發(fā)文工作流程 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。視需要布置會場、擴(kuò)音和錄音。 來 賓 弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。 會議記錄 適用于記載、傳達(dá)會議情況和議定事項(xiàng)。 接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時需要解決的問題，并聽取客人意見及時反饋。 財務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請營業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報總經(jīng)理審定。 財務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報總經(jīng)理審批。 : 13823056333 10 規(guī)范。 : 13823056333 9 四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 根據(jù)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，每年十二月上旬開始，總結(jié)全年工作，編制下一年度工作計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 文 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握酒店經(jīng)營管理一般知識，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識。 懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理 制度和工作規(guī)范。 會做思想政治工作，有激勵和調(diào)動干部及員工積極 性的能力。 各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下： 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 總 經(jīng) 理 大學(xué)專科畢業(yè)或以上學(xué)歷。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對；及時清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。 負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 每日查閱酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)報表，發(fā)現(xiàn)問題及時采取積極有效措施予以解決，并報告總經(jīng)理。 主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職總經(jīng)理 檔案管理員打字員 文員 秘 書 夜間經(jīng)理 副總經(jīng)理 報編輯 : 13823056333 6 責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨 和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。 酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會各界 、上級主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益服務(wù)。 建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。 （二）副總經(jīng)理 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：總經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并 保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間的各種工作。 : 13823056333 7 檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時了解和反饋信息。 1完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。 負(fù)責(zé)檔案的安全工作， 保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。 了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識。 能用一種外語與客人流利交流，通過酒店外語 A 級考核和電腦考核。 能用一種外語與客人流利交流，通過酒店 A級外語考核。 熟練掌握電腦操作。 能撰寫本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿，能完成工作任務(wù)。 總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見。 財務(wù)部匯總各部門申報的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見報總 經(jīng)理。 酒店價格政策的制定和 調(diào)整的工作流程如下： （五）重大接待任務(wù)工作流程 酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會議接待任務(wù)，大批 量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。 各工作小組制定 實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保安、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。 請示 適用向上級主管單位請求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見催辦，盡快答復(fù)。 : 13823056333 15 來 電 認(rèn)真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心地聽取陳述，能當(dāng)場解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄單。 征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。 指導(dǎo)工作人員做好會議服務(wù) 工作 會后落實(shí) 整理會議記錄（錄音），編寫會議紀(jì)要上報下發(fā)。 專遞文件（含機(jī)要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：（ 1）外查關(guān)。 承 辦 酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。 規(guī)定傳閱時限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。 辦復(fù)的文件應(yīng)及時歸檔保管。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進(jìn)一步辦理的工作。 酒店發(fā) 生停電 事故的 處理 迅速與工程、保安及有關(guān)部門溝通聯(lián)系。 如予期停水時間較長，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當(dāng)時間向客人進(jìn)行解釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請求客人諒解。 督導(dǎo)保安部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。 向酒店總經(jīng)理報告。 情況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力 求簡短。 使用國家法定計(jì)量單位。 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時間，接待要求和規(guī)格，及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。 會議記錄完整、整潔、規(guī)范。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)等均應(yīng)齊全完整。 辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個人管理責(zé)任。總經(jīng)理缺席時，由授權(quán)委托人主持會議。 （ 8） 討論研究其他酒店的有關(guān)問題。 會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實(shí)。遇重大、緊急 情況或授權(quán)范圍以外的問題，必須及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意 圖處理，以免延誤。 （ 4）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。信息工作的程序?yàn)樗鸭⒎诸?、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時間、批準(zhǔn)人、經(jīng)手人和印數(shù)等。 （ 5） 新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會同財務(wù)部共同驗(yàn)收，并填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制的“財產(chǎn)領(lǐng)用單”，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個人考勤卡上。 （十一）辦公室安全管理制度 辦公室人員應(yīng)自覺遵守酒店員工治安管理制度和規(guī)定。下班前應(yīng)切斷電源，關(guān)好門窗，確保辦公室安全。 : 13823056333 24 （ 2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補(bǔ)時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的 “人員增補(bǔ)申請計(jì)劃”，報人力資源部辦理。 員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由 人力資源部按規(guī)定處理。 遇有重大接待任務(wù)和重要公務(wù)客人，按照總經(jīng)理的工作布置，及時溝通和協(xié)調(diào)好各部門之間的工作。 八、業(yè)務(wù)報表 編號： 1 名稱：電話記錄單 填表人：接聽電話的秘書或值班人員 用途：記錄和處理來電交辦的 聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián) 事項(xiàng)時使用 酒店 : 13823056333 26 電 話 記 錄 單 來電人姓名 來電時間 年 月 日 時