【正文】 主動(dòng)配合工程部做好辦公設(shè)備的管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并與工程部密切合作，搞好具體的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。 指導(dǎo)和協(xié)助各部門內(nèi)勤人員做好資料、信息的搜集和傳遞，以及文件、材料的處理和檔案資料的管理工作，及時(shí)交流工作經(jīng)驗(yàn)。 （四）總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。 七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 （一） 在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)與本地區(qū)工商、稅務(wù)、銀行、公安、消防、勞動(dòng)人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和市政建設(shè)等部門及轄區(qū)街道的溝通與聯(lián)系，主動(dòng)接受這些部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查、審證工作，積極爭(zhēng)取這些部門對(duì)酒店工作的支持。 （ 2）員工工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。 （ 3）專業(yè)人員調(diào)動(dòng)和要害部位人員變動(dòng)，均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)酒 店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要堅(jiān)持以部門為成本中心的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的日常開支。 （十二）預(yù)算管理制度 根據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》的規(guī)定，辦公室 年度預(yù)算的編制，應(yīng)按照酒店經(jīng)營(yíng)方針和預(yù)算大綱，由秘書負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員擬訂編制，報(bào)酒店審定后執(zhí)行。 辦公室人員應(yīng)保管好個(gè)人保管使用的辦公室鑰匙。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店保密規(guī)定。 辦公室人員因病請(qǐng)假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室或酒店指定醫(yī)院開具的病假證明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。記錄要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 （ 3） 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損每月底由秘書統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。 （ 6） 辦公室秘書每季度應(yīng)對(duì)辦公室使用的各種設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單”，報(bào)財(cái)務(wù)部處理。 （ 2） 各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，愛(ài)惜使用。 蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。 使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。 調(diào)研報(bào)告寫作要求：觀點(diǎn)和材料統(tǒng)一，結(jié)構(gòu)和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚，語(yǔ)言平實(shí)準(zhǔn)確、鮮明生動(dòng)。 （ 5）社會(huì)信息：酒店在公眾中的形象和知名度。 信息工作的重點(diǎn)是： （ 1） 員工信息：?jiǎn)T工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，以及對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)、建議。 調(diào)研工作的重點(diǎn)是： （ 1）酒店經(jīng)營(yíng)管理中帶有全局性、傾向性的情況和問(wèn)題。 值班時(shí)遇有賓客投訴，要協(xié)助有關(guān)部門一起妥善處理，需要時(shí)報(bào) 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理。 （六）節(jié)假日值班制度 節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要措施，遇有重大節(jié)日，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。 會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要 求。 （三）酒店晨會(huì)制度 酒店晨會(huì)每天上午 8： 30 召開，由酒店總經(jīng)理主持召集，會(huì)議時(shí)間一般控制在半小時(shí)內(nèi)。 : 13823056333 21 （二）專題工作會(huì)議制度 酒店專題工作會(huì)議視經(jīng)營(yíng)管理需要確定。 （ 5） 討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。 總經(jīng)理辦公會(huì)內(nèi)容： （ 1） 研究黨的路線、方針、政策和國(guó)家有關(guān)法規(guī)以及上級(jí)的重要指示，規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。除傳真機(jī)外，下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。 （ 2）辦公設(shè)備必須按使用說(shuō)明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。 電子文 件檔案必須有專人管理。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開。 嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯(cuò)漏頁(yè)碼。 （六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 打字要忠于原稿，不擅自更改。 （五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)前做好通知，明確會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，做到無(wú)遺漏。 如需酒店出面接機(jī)、接車的客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車次，及時(shí)安排接機(jī)、接車人員和車輛。 公文內(nèi)容是否符合國(guó)家的法律、法規(guī)和上級(jí)單位的規(guī)定、制度，與本酒店過(guò)去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無(wú)矛盾；是否具有可操作性。 一些政策性強(qiáng)，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見(jiàn)，組織有關(guān)部門和專家進(jìn)行論證。 引文準(zhǔn)確無(wú)誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在標(biāo)題之后用括號(hào)標(biāo)明發(fā)文字號(hào)。 用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打印成文。 最后一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。 五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置 整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。 督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。 督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴(kuò)散 ，盡量不驚動(dòng)其他客人。 按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。 如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域 閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺(tái)部門迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問(wèn)和歉意。 迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。 督導(dǎo)工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。 接待重 要客人 根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門按照重要客人接待要求做好接待工作。 掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。 檔案移交要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。酒店檔案工作的主要流程是： 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 接 收 凡酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中 形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。 派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。 文件封發(fā) 上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝 。 辦 復(fù) 文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。 注意辦文時(shí)效，急事急辦。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。 分文和批辦 文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（ 2）驗(yàn)戶關(guān)。 文員打印完畢后通知秘書，秘書負(fù)責(zé)校對(duì)。 向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。 準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。 （九）會(huì)務(wù)工作流程 項(xiàng)目 工 作 規(guī) 范 會(huì)前準(zhǔn)備 弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。 根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 會(huì)議紀(jì)要 適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。 批復(fù) 適用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。 : 13823056333 13 5 了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告 視工作需要 6 按規(guī)定正確用印 視工作需要 7 根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店 簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā) 視工作需要 8 翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱 每周 9 撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記 每天下班前 （七）酒店公文撰稿規(guī)范 酒店公文 分類 公文名稱 適 用 范 圍 決定 適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。 總經(jīng)理召開會(huì)議，聽(tīng)取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。 經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。 銷售部根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。 : 13823056333 11 性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過(guò)一定程序。 工程部對(duì)部門提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以及改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。防止集中更新改造給酒店管理帶來(lái)不利 影響。 總經(jīng)理召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽(tīng)取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見(jiàn)。 編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見(jiàn) 《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作 總經(jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。 通過(guò)酒店外語(yǔ) B 級(jí)考核。 熟悉文印知識(shí)和行文規(guī)范。 能熟悉掌握一門外語(yǔ)，通過(guò)酒店外語(yǔ) A級(jí)考核和電腦考核。 了解旅游法 規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。 擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理半年以上。 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。 擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。 副 總 經(jīng) 理 同 上 有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。 處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。 熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防 安全等知識(shí)， 能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店的中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的決策能力；在建立科學(xué)的管理制度，開拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán) 擔(dān)任酒店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。 負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 （五）總經(jīng)理辦公室文員 （兼檔案管理員、打字員） [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)：總經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 （四）總經(jīng)理辦公室秘書 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作 關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問(wèn)題和突發(fā)的各類事件。 負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、 指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。 重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)中心的日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內(nèi)、外部形象。 負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營(yíng)成本和各種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。 負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。 : 13823056333 1 總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè) : 13823056333 2 總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè) 目 錄 總經(jīng)理辦公室前言 ???????????????????????? 4 一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 ?????????????????????? 5 （二）崗位設(shè)置圖 ?????????????????????? 6 二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé) （一）總經(jīng)理 ???????????????????????? 7 （二）副總經(jīng) 理 ??????????????????????? 7 （三）夜間經(jīng)理 ??????????????????????? 8 （四）總經(jīng)理辦公室秘書 ??????????????????? 8