【正文】 對(duì)外經(jīng)營(yíng)權(quán)，根據(jù)市場(chǎng)情況，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。八、 不斷改善勞動(dòng)作業(yè)條件，對(duì)勞動(dòng)安全、環(huán)保、綠化、衛(wèi)生、防疫、酒店安全負(fù)有全面責(zé)任。三、 組織起以自己為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，建立酒店組織。 工作周記本需記錄上周發(fā)生的重大事件、應(yīng)報(bào)告請(qǐng)示的重大事項(xiàng)以及下周的主要工作安排。 提出下月安全工作意見。（五）房務(wù)例會(huì)主持人：常務(wù)副總應(yīng)到會(huì)人員：總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂副理。 提供本酒店產(chǎn)品質(zhì)量的報(bào)告。（三）經(jīng)營(yíng)成本、物供物耗情況分析會(huì)主持人：常務(wù)副總應(yīng)到會(huì)人員：總經(jīng)理、常務(wù)副總、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、采供部經(jīng)理及各部門經(jīng)理會(huì)議時(shí)間：每月15日1：30分會(huì)議召集：財(cái)務(wù)部記錄整理：辦公室主任或總經(jīng)理秘書會(huì)議內(nèi)容： 財(cái)務(wù)部匯報(bào)上月酒店經(jīng)營(yíng)成本、物資消耗情況 采供部匯報(bào)上月物資供應(yīng)情況及下月物資供應(yīng)計(jì)劃 各經(jīng)營(yíng)部門匯報(bào)各自部門上月經(jīng)營(yíng)成本情況和物資供應(yīng)與消耗情況。 匯報(bào)工作中遇到的疑難問題，提出需要其他部門協(xié)調(diào)的工作和需總經(jīng)理決策的問題等。1酒店管理人員、專業(yè)技術(shù)人員職務(wù)評(píng)定聘任名冊(cè)。酒店重要廣告底圖、樣張。二、本酒店的文件材料。 查閱檔案在檔案室進(jìn)行，無關(guān)人員不得進(jìn)入檔案庫房。 重要的（會(huì)議材料、領(lǐng)導(dǎo)講話）—永久 一般的（經(jīng)驗(yàn)交流材料、簡(jiǎn)報(bào)等）—長(zhǎng)期（九）本酒店辦公會(huì)議紀(jì)要—永久（十）本酒店頒發(fā)的決定、規(guī)定、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、辦法、條例、通知 重要的—永久；一般的—長(zhǎng)期（十一）本酒店召開的有關(guān)專業(yè)會(huì)議 重要的（會(huì)議文件、總結(jié)、紀(jì)要）—長(zhǎng)期（十二）酒店年度綜合性的工作意見、報(bào)告、總結(jié)—永久（十三）本酒店的組織機(jī)構(gòu)成立、分設(shè)、合并、撤銷、更改名稱、啟用印章等—永久（十四）本酒店代上級(jí)機(jī)關(guān)草擬并被采用的計(jì)劃、規(guī)定、條例、通知、批文等—長(zhǎng)期（十五）本酒店編輯的簡(jiǎn)報(bào)、通報(bào)—長(zhǎng)期（十六）本酒店對(duì)管理人員及員工的任免、獎(jiǎng)懲的決定、通知、批復(fù)—永久（十七）本酒店人員編制、勞動(dòng)工資年報(bào)—永久（十八）本酒店管理人員職稱評(píng)定材料—永久（十九）本酒店對(duì)管理人員及員工的處分材料 影響大的、問題嚴(yán)懲的—永久；一般的—長(zhǎng)期（二十）本酒店管理人員、員工的錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)資、定級(jí)、職務(wù)聘用、憮恤、死亡等文件材料—永久（二十一）評(píng)定職稱往來文件—長(zhǎng)期（二十二）員工培訓(xùn)工作計(jì)劃、總結(jié)—長(zhǎng)期（二十三）本酒店員工教育、保衛(wèi)、福利等，重要的—長(zhǎng)期；一般的—短期三、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)類（二十四）本酒店編制的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度、財(cái)務(wù)分析、計(jì)劃、財(cái)務(wù)管理辦法及財(cái)產(chǎn)交接文件—長(zhǎng)期（二十五）本酒店會(huì)計(jì)報(bào)表 年度的—永久，月度的—長(zhǎng)期（二十六）對(duì)本酒店一般財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、資金問題的通知批復(fù)—長(zhǎng)期四、基建工程類（二十七）上級(jí)機(jī)關(guān)頒發(fā)的基本建設(shè)、地質(zhì)勘探、建筑安裝企業(yè)基建財(cái)務(wù)管理的條例、決定、批示、辦法：重要的—長(zhǎng)期；一般的—短期（二十八）本酒店基建工程項(xiàng)目、維修改造項(xiàng)目（從醞釀決策到建成投產(chǎn)使用過程中形成的一切文件資料）—永久（二十九）本酒店能源消耗資料—長(zhǎng)期（三十）本酒店設(shè)施維修資料：重要的—長(zhǎng)期；一般的—短期（三十一）本酒店新進(jìn)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品說明、介紹：大型的—永久；中上型的—長(zhǎng)期五、客房、餐飲類（三十二）前廳部住宿率月報(bào)—長(zhǎng)期（三十三）餐飲部月報(bào)表—長(zhǎng)期（三十四）娛樂部月報(bào)表—長(zhǎng)期（三十五）客人傷病事故報(bào)表：重大的—永久；一般的—長(zhǎng)期（三十六）酒店重要廣告底圖、樣張—短期六、安全保衛(wèi)工作（三十七）上級(jí)機(jī)關(guān)頒發(fā)的有關(guān)安全、保衛(wèi)工作方面的指示、規(guī)定—長(zhǎng)期（三十八）酒店“五防”重大案件的調(diào)查報(bào)告及處理結(jié)論—長(zhǎng)期（三十九）酒店員工違法犯罪、錯(cuò)誤行為的處理決定和復(fù)查結(jié)論—長(zhǎng)期七、經(jīng)營(yíng)、銷售管理工作（四十）酒店有關(guān)營(yíng)銷方面的有關(guān)指示、規(guī)定—長(zhǎng)期（四十一）有關(guān)酒店的管理模式、營(yíng)銷指導(dǎo)思想等材料—長(zhǎng)期（四十二）有關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)濟(jì)合同—永久（四十三）有關(guān)酒店?duì)I銷狀況的年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表等—長(zhǎng)期檔案資料借閱制度 凡本酒店工作人員因工作需要，均可由本室借閱有關(guān)檔案資料。（三）確定檔案保管期限原則：凡是反映本酒店主要職能活動(dòng)和基本歷史面貌，對(duì)國家建設(shè)和歷史研究有長(zhǎng)遠(yuǎn)查考利用價(jià)值的檔案，應(yīng)劃為永久保管。 保密檔案做到單獨(dú)立卷、歸檔，存放在保密柜內(nèi)，做到專柜、專用、專管。第十八條：借閱檔案均需辦理借閱手續(xù)，查閱檔案人員要愛護(hù)檔案，不準(zhǔn)在卷內(nèi)文件上圈注涂改，不準(zhǔn)拆卷撕頁，對(duì)損壞遺失檔案資料者依法給予必要的處分。第十一條：檔案應(yīng)及時(shí)對(duì)已歸檔案卷進(jìn)行整理、編制案卷號(hào)、案卷目錄和案卷說明，并按順序排列上架，以固定案卷位置。 按規(guī)定填寫案卷封面，案卷標(biāo)題要簡(jiǎn)明確切地反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，一般由責(zé)任者、內(nèi)容、名稱三部分組成。第八條：歸檔案卷質(zhì)量總的要求是，遵循文件材料的形成規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件附件的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同人價(jià)值，便于保管和利用。第三條：本酒店檔案（除財(cái)務(wù)部檔案暫由財(cái)務(wù)部管理外）均由酒店辦公室實(shí)行集中統(tǒng)一管理，以維護(hù)檔案的完整與安全，更好地為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和酒店的各項(xiàng)工作服務(wù)。五、傳閱根據(jù)擬辦和批辦的閱讀范圍、傳閱。明確閱批對(duì)象、部門、發(fā)放和閱讀范圍。金鑫大酒店公文處理單收文（ ）字第 號(hào) 年 月 日來文單位歸檔案共 份文件性質(zhì)擬辦 批示傳閱人簽名 傳閱日期發(fā) 還 來文登記簿序號(hào)日期文號(hào)來文單位內(nèi)容提要份數(shù)備注三、酒店辦公室公文撰寫程序酒店文件： 酒店文件由總經(jīng)理指示內(nèi)容要點(diǎn)，辦公室擬稿，總經(jīng)理簽發(fā)。③書寫工整，標(biāo)點(diǎn)正確，用詞準(zhǔn)確、規(guī)范。傳閱要求在二天內(nèi)閱完。省、市、縣政府辦的正式公文，人事任免公文等送總經(jīng)理閱批；①分送：上級(jí)部門轉(zhuǎn)發(fā)的一般性公文，視內(nèi)容送總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理閱批。 上行文不能越級(jí)。 政策程序格式金鑫大酒店政策程序起草部門：審核常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理生效日期：主題：正文使用：政策程序必須由分管副總經(jīng)理或常務(wù)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。報(bào)告在事前、事中、事后都可以行文，且不需批復(fù) 請(qǐng)示格式 金鑫大酒店 密級(jí)文號(hào)標(biāo)題主送單位（全稱）正文（詳細(xì)、準(zhǔn)確地寫明請(qǐng)示事由）；明確提出本單位或個(gè)人對(duì)解決某一問題的意見；具體提出對(duì)上級(jí)的要求?？偨?jīng)辦每日值班開始前準(zhǔn)備好值班經(jīng)理交班記錄本及空白值班經(jīng)理報(bào)告表，并通知值班經(jīng)理及時(shí)領(lǐng)取。值班經(jīng)理在處理所有事件過程中，必須本著代表整個(gè)酒店管理層的形象，本著嚴(yán)肅的工作態(tài)度，認(rèn)真履行值班經(jīng)理職責(zé)，沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、仔細(xì)地處理每一件事。協(xié)助大堂副理各部門當(dāng)值主管處理賓客投訴。無特殊情況不得先用印，后填寫單子審批。合同章的使用涉及有關(guān)費(fèi)用開支的經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議等必須按管理權(quán)限，由總經(jīng)理或分管總經(jīng)理審批后用印。名片印制管理規(guī)定一、酒店各部門個(gè)人名片需報(bào)辦公室統(tǒng)一印制，并實(shí)行統(tǒng)一徽章、統(tǒng)一底版，名片上坐機(jī)號(hào)統(tǒng)一印酒店總機(jī)，個(gè)人手機(jī)號(hào)印制酒店統(tǒng)一發(fā)放的手機(jī)號(hào)。服務(wù)周到，樹立賓客至上，全心全意的服務(wù)精神?？腿穗x去后的收尾工作對(duì)于當(dāng)?shù)乜腿?，接待工作結(jié)束后，除了征求客人對(duì)接待工作待的意見和建議外，一般并沒有多大的事務(wù)處理。除了當(dāng)?shù)乜腿送?，要為外地客人安排好住宿、就餐等。按照接待順序，?yīng)做好這幾方面的工作。外地人員來訪，還就了解掌握個(gè)體車次和航班。有交往，必有為這種交往服務(wù)的接待工作。 對(duì)待發(fā)怒型投訴客人，酒店一定要時(shí)時(shí)保持冷靜、沉著、誠懇；同時(shí)與客人講話及處理投訴也要低聲、和藹、語句清晰、親切。自學(xué)遵守交通法規(guī)，文明行車，禮貌待人，謙虛謹(jǐn)慎。1 負(fù)責(zé)總經(jīng)辦人員的考勤工作。 協(xié)助主任處理辦公室日常事務(wù)工作。熟練運(yùn)用辦公軟件，責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)心認(rèn)真，條理性強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。1 隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情。 跟查及完成上班未完成的工作。1 為客人提供咨詢服務(wù)。 高效穩(wěn)妥地處理客人投訴。1完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。解決員工有關(guān)勞動(dòng)方面的爭(zhēng)議和投訴、糾紛。1 負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作評(píng)估、獎(jiǎng)罰等工作，并經(jīng)常關(guān)心他們的思想。 為總經(jīng)理準(zhǔn)備月度工作報(bào)告及業(yè)務(wù)例會(huì)的要案。工作內(nèi)容： 根據(jù)上級(jí)指令，負(fù)責(zé)起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等公文函件。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。崗位職責(zé)按照董事長(zhǎng)要求，帶領(lǐng)酒店做好經(jīng)營(yíng)管理工作。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎(jiǎng)懲、晉升等工作。 組織酒店網(wǎng)站或刊物的組稿、編輯、印刷、發(fā)行工作。1 安排酒店管理人員的值班表。負(fù)責(zé)定崗定編，制定勞動(dòng)定員編制方案，年度人員的編制報(bào)表。負(fù)責(zé)核對(duì)部門上報(bào)的對(duì)員工的考核情況。 代表總經(jīng)理和酒店迎送重要客人。 為外出但保留客房的客人雙鎖房間記錄。 閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時(shí)間，接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等）開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況。 代表酒店對(duì)入住行政樓層的客表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到行政樓層辦理入住手續(xù)。1 參加酒店內(nèi)部有關(guān)例會(huì)，提出意見和建議。 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好日常接待、來信來訪等有關(guān)事宜。1 做好文件、資料的借閱、登記工作，外借文件、資料要按時(shí)收回，以防丟失。服從安排，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)崗位職責(zé)：正確執(zhí)行辦公室主任指令，安全行車。 承認(rèn)賓客投訴的事實(shí) 表示同情和歉意 同意客人要求并決定采取措施 感謝客人的批評(píng)指教 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施三、處理投訴的方法當(dāng)發(fā)怒型客人提出抱怨時(shí)，首先要認(rèn)真聽取他的抱怨，讓客人充分表達(dá)他的感情，最終達(dá)到消氣息怒的緩沖目的。這一個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)發(fā)怒型客人投訴的效忠、尊重，也是對(duì)他的安慰及對(duì)酒店補(bǔ)救措施的驗(yàn)證。有利于擴(kuò)大酒店影響，提高酒店知名度，樹立酒店良好形象?？腿说竭_(dá)后的服務(wù)工作。如是領(lǐng)導(dǎo)或重要客人，則應(yīng)通知并陪同總經(jīng)理去迎接。一些領(lǐng)導(dǎo)人員或重要客人，安排總經(jīng)理或相關(guān)人員拜會(huì)活動(dòng)。即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；在耐心聽取陳述，要明確回答問題，要做好處理工作。證明信：以酒店的名義證明某人的身分、經(jīng)歷或者有關(guān)事件的真實(shí)情況的專用書信。二、印章管理、審批權(quán)限公章、合同章由酒店辦公室專人專職負(fù)責(zé)保管。各部門印章的使用各部門印章由部門經(jīng)理本人或指定專人負(fù)責(zé)保管使用。檢查當(dāng)日有否重要客人到達(dá)或離店，做好重要客的接待工作。當(dāng)值時(shí)間為：周一至周五當(dāng)天下午5：00至次日早上8：00 周六至周日早8：00至次日早上8：00三、值班經(jīng)理工作要求及工作流程值班經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理辦公室制定的值班經(jīng)理排班表，明確自己的值班日期及班次，按時(shí)值班?？傊蛋嘟?jīng)理檢查報(bào)表 日期： 值班經(jīng)理： 項(xiàng) 目部 門服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目勞動(dòng)紀(jì)律衛(wèi)生情況設(shè)備（消防）完好情況早餐準(zhǔn)備情況（或其它情況）著裝、儀容、站姿、微笑、問好、主動(dòng)服務(wù)注：對(duì)前臺(tái)區(qū)域不少于二次檢查，對(duì)后臺(tái)