【正文】 具體工作 由公關營銷部公關主管、廣告策劃專員與有關部門經(jīng)理協(xié)商，提出設計方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前 3～ 5 天完成 ③ 宣傳畫、招貼畫等應在酒店門前、電梯內(nèi)、舉辦場地門前等適當場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴大宣傳效果 （ 5）根據(jù)酒店大中型促銷活動的需要，公關營銷部公關處擬訂邀請來賓名單和設計出邀請函件，還可以直接打電話詢問，邀請客人參加 （ 6）促銷活動舉辦當天，公關處落實具體接待人員以迎接客人的到來。場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè) （ 2）根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關主管、美工與工程部等有關部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。下發(fā)給相關接待部門，請其做好各項準備 （ 3）電傳、傳真或信函預訂處理 ① 預訂員收到客人電傳、傳真或信函預訂時，要了解 電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等 ② 把客人的要求寫在預訂單上 ③ 及時向預訂人了解所有費用的支付方式 ④ 如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對 ⑤ 核對正確后，預訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關接待部門，請其做好各項準備 3．預訂跟蹤 （ 1）為了提高預訂的準確性并做好接待準備 ,預訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時間和要求等是否有變化 （ 2）客人預訂如有變化，預訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 5． 2 超額預訂處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 超額預訂處理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．確認為超額預訂 （ 1）預訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認房間預訂超額則不再接受客人預訂 （ 2）客人要求預訂時，應向客人進行解釋，告知該期間該房型預訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期 2．填寫預訂單 （ 1）若客人堅持預訂，預訂員應告知客人預訂將被放入賓館預訂等候名單，待該預訂可以接受時及時通知 客人 （ 2）如客人同意，按照散客預訂程序填寫預訂單，特別要注明該預訂為等候預訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人 （ 3）將此類預訂隨附在當日散客預訂單后，單獨放置 3．通知客人 （ 1）若酒店出租情況變化，可接受該預訂，預訂員應主動通知客人預訂被接受 （ 2）若酒店的出租情況仍無法接受該預訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排 相關說 填寫預訂單 確認為超額預訂 通知客人 明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 5． 3 取消預訂處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 取消預訂處理服務流程與 規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接收取消預訂 （ 1）接到客人或銷售專員取消預訂時，預訂員應詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息 （ 2）找出客人的原始預訂單，核對上述信息 2．確認取消預訂 （ 1）核實信息后預訂員填寫預訂取消單并在原始預訂單上注明“取消”字樣 （ 2）對于付過預付費或訂金的客人，要復印原始預訂單和預訂取消單，交前廳收銀處，確認取消預訂 接收取消預訂 存檔 按協(xié)議退還訂金、預付房費或取消預付費 （ 3）查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務，填寫變更通知單，及時下 發(fā)給有關部門 （ 4）取消電腦中的預訂，將取消預訂的相關信息輸入電腦 3．存檔 （ 1）預訂員將原始預訂單與取消預訂單訂在一起，注明取消原因及時間 （ 2）按日期將取消單和原始預訂單存放在檔案夾中 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 5． 4 預訂更改處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 預訂更改處理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接收預訂更改 （ 1）接到客人或銷售專員更改預訂時，預訂員應詢問要求更 改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息 （ 2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等 2．更改預訂信息 （ 1）預訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預訂單核實相關信息 （ 2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應先在電腦中查詢房間預訂情況，再確認是否可以更改 （ 3）若酒店有空房，則可以為客人更改預訂并填寫預訂單，在預訂單上要記錄更改預訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話 （ 4）若酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋，告知客人預訂暫時放在候補名單上或無法接受，當酒店有空房時，會及時與客人 聯(lián)系 更改預訂信息 接收預訂更改 存檔 （ 5）更改預訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關部門 3．存檔 （ 1）預訂員將原始預訂單與更改的預訂單合訂在一起 （ 2）按日期將更改的預訂單和原始預訂單存放在檔案夾中 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 5． 5 VIP 預訂服務流程與規(guī)范 流程 名稱 VIP 預訂服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接受預訂 填寫接待通知單 接受預訂 （ 1）當客人要求進行 VIP 預訂時，預訂員應問清客人的身份、職位， 若符合 VIP 接待條件，應及時告知營銷總監(jiān) （ 2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫 VIP 訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息 （ 3）若客人有特殊要求，也應在訂單上詳細注明 （ 4）填完后，在訂單上蓋 VIP 印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預分房間，將房間號輸入電腦 2．填寫 VIP 接待通知單 （ 1）預訂員根據(jù)客人的身份確定接待標準，填寫 VIP 接待通知單 （ 2）將 VIP 接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批 3．下發(fā) VIP 接待通知單 （ 1）預訂員將 總經(jīng)理審批后的 VIP 接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關部門 （ 2）將訂單和 VIP 接待通知單放在 VIP 檔案中保存 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 。酒店管理 公關營銷部服務流程與規(guī)范 2． 1 公關營銷部組織結構與責權 2． 1． 1 公關營銷部組織結構 公關營銷部崗位設置圖 人員編制 總監(jiān)級 1 人 經(jīng)理級 人 主管級 人 員工級 人 相關說明 2． 1． 2 公關營銷部責權 部門 公關營銷部 部門負責人 公關營銷經(jīng)理 直接領導 營銷總監(jiān) 職責 1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關營公關營銷總監(jiān) 經(jīng)理助理 預訂員 預訂 主管 公關營銷經(jīng)理 公關專員 廣告策劃專員 市場調(diào)研專員 美 工 公關 主管 會議銷售專員 宴會銷售專員 旅行社銷售專員 商務銷售專員 長包房銷售專員 銷售 主管 銷工作相關的規(guī)章制度 2．結合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標，組織制