【正文】 批準(zhǔn)日期 2． 3． 6 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂旅行社走訪計(jì)劃 （ 1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計(jì)劃 （ 2）旅行社銷售專員仔細(xì)閱讀旅行社走訪計(jì)劃并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 ① 查詢計(jì)劃訪問(wèn)的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等 ② 了解該旅行社最新人事變動(dòng)情況和部門設(shè)置 ③ 了解該旅行社的資信情況 ④ 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、名片、禮品等 2．旅行社銷售洽談 （ 1）旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)候，初次見面 時(shí)主動(dòng)遞上名片 （ 2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，宣傳酒店的優(yōu)勢(shì)等 （ 3）介紹酒店近期的經(jīng)營(yíng)情況并詢問(wèn)對(duì)方近期的客源情況 （ 4）詢問(wèn)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售動(dòng)向和銷售政策，旅行社銷售洽談 制訂走訪計(jì)劃 簽定旅行社協(xié)議 接待準(zhǔn)備 接待旅游團(tuán)隊(duì) 送團(tuán)隊(duì)離開 對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的了解 （ 5）詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政策，動(dòng)員對(duì)方安排客人入住酒店 （ 6）贈(zèng)送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系 （ 7）征求客戶對(duì)酒店的意見和建議，并做好記錄 3．簽訂旅行社協(xié)議 （ 1）旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報(bào)旅行社銷售主管、營(yíng)銷部經(jīng)理審批 （ 2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時(shí) 間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時(shí)間；酒店對(duì)旅行社提供客房種類和價(jià)格優(yōu)惠；客房?jī)r(jià)格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時(shí)間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)? （ 3）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書 4．接待準(zhǔn)備 （ 1）按照對(duì)方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實(shí) （ 2）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好 （ 3）旅行社銷售專員落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán) 隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn) （ 4）旅行社銷售專員檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí) （ 5）旅行社銷售專員了解團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊(duì)接送及在本地的活動(dòng)安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 5．接待旅游團(tuán)隊(duì) （ 1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，旅行社銷售專員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出了什么特別要求 （ 2）旅行社銷售專員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、行李收集時(shí)間、用餐時(shí)間、離店時(shí)間等，記下領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門 （ 3）旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間 （ 4）旅 行社銷售專員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)電話的叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào) 6．送團(tuán)隊(duì)離開 （ 1）團(tuán)隊(duì)離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù) （ 2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊(duì)、陪同及客人對(duì)酒店的意見，以便日后改進(jìn) （ 3）旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇? （ 4）團(tuán)隊(duì)退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)通知單等資料歸檔保管 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 3． 7 長(zhǎng)包房銷售服務(wù)流程與規(guī) 范 流程 長(zhǎng)包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控 名稱 狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂長(zhǎng)包房銷售計(jì)劃 （ 1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營(yíng)銷部的銷售計(jì)劃制訂長(zhǎng)包房銷售計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理審批 （ 2）長(zhǎng)包房銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的長(zhǎng)包房銷售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備 ① 了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用 ② 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù) ③ 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡 ④ 準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價(jià)目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等 2．長(zhǎng) 包房銷售洽談 （ 1）長(zhǎng)包房銷售專員邀請(qǐng)客戶前來(lái)酒店參觀，按照本章 “ 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀 （ 2）如客戶有意預(yù)訂，長(zhǎng)包房銷售專員問(wèn)清客長(zhǎng)包房銷售洽談 制訂銷售計(jì)劃 長(zhǎng)包房租期中 簽訂長(zhǎng)包房合同 長(zhǎng)包房客戶入住 長(zhǎng)包房客戶退房 戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時(shí)向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定 3．簽訂長(zhǎng)包房合同 （ 1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長(zhǎng)包房銷售專員向客戶出示長(zhǎng)包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠 （ 2）請(qǐng)商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長(zhǎng)包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份 4．長(zhǎng)包房客戶入住 （ 1）長(zhǎng)包房銷售專員按合同要 求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，入住時(shí)須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待 （ 2）與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長(zhǎng)包房客戶是否交付定金 ①如未及時(shí)預(yù)付，要與客戶聯(lián)系 ②如對(duì)方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù) （ 3）向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長(zhǎng)包房入住通知單 ①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房 ②發(fā)至工程部，按客人要求對(duì)客房進(jìn)行必要的裝修或改造等 ③發(fā)至餐飲部，為長(zhǎng)包房客人提供工作餐 ④發(fā)至保安部，做好長(zhǎng)包房客人及其車輛等的安全工作 ⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對(duì)客服務(wù)工作 （ 4） 在客戶預(yù)付定金后，通知總臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù) 5．長(zhǎng)包房租期中 （ 1）長(zhǎng)包房銷售專員經(jīng)常拜訪長(zhǎng)包房客戶（每月至少一次），與客戶進(jìn)行溝通 ① 聽取他們對(duì)本店的意見，將意見及時(shí)傳遞到有關(guān)部門 ② 了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會(huì)議、宴會(huì)和散客等），如有客情及時(shí)處理 （ 2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費(fèi)和信用情況 （ 3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請(qǐng)他們參加宴會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼 （ 4）與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作 （ 5）協(xié)議截止前一個(gè)月，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動(dòng)態(tài) ① 如要續(xù)簽，主動(dòng)報(bào)價(jià)并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜 ②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作 6．長(zhǎng)包房客戶退房 （ 1）長(zhǎng)包房客戶提前終止合同，長(zhǎng)包房銷售專員應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門 （ 2）客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單 （ 3）要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作 （ 4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無(wú)損壞 （ 5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對(duì)客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償 （ 6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài) 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 3． 8 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃 （ 1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營(yíng)銷部的銷售計(jì)劃制訂商務(wù)客戶銷售計(jì)劃，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理審批 （ 2）商務(wù)銷售專員仔細(xì)閱讀審批 后的商務(wù)客戶銷售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好各項(xiàng)銷售準(zhǔn)備 ① 確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對(duì)象，包括國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)、國(guó)際大中型企業(yè) ② 隨時(shí)收集目標(biāo)對(duì)象的信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶 開展推銷工作 聯(lián)系客戶 制訂銷售計(jì)劃 客戶接待 簽訂協(xié)議 客戶預(yù)訂 意見反饋 ③ 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表、名片、禮品等 2．開展推銷工作 （ 1）商務(wù)銷售專員主動(dòng)上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭(zhēng)取客戶在酒店進(jìn)行消