【正文】 通過這種制 度能夠很好的調(diào)動員工對公司事務(wù)參與的積極性，為 CRM客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的實施打下了良好的全員參與的基礎(chǔ)。著名的研究機構(gòu) HG 在其發(fā)表的一份白皮書中指出， “ CRM比 ERP 更進(jìn)了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以 客戶為中心的資源 (包括資產(chǎn)、人員 )并將這些資源集中應(yīng)用于客戶 和潛在客戶身上。數(shù)據(jù)顯示，海爾產(chǎn)品在中東、非洲等新興 市場銷售額同比上升 57%。 自從 2020年實施 CRM客戶關(guān)系管理至今，海爾從 1997年銷售額大概 是 100億，然后 1998年是 168億，接著是 268億，接著是 406億， 2020年是 602億，接著是 711億， 806億， 1016億， 1039億， 1080 億， 1189億， 2020年是 1220億 。海爾通過 自己常年建立的呼叫中心和客戶關(guān)系管理網(wǎng)站，與所有的客戶和消費 者之間建立了一個及時溝通的橋梁和渠道。企業(yè)為了在 C類客戶中獲得更高的購買量， 需要對他們持續(xù)的銷售，提高一定 程度的銷售成本和服務(wù)成本。與 A類客戶相比，雖然當(dāng)前 B類客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利 潤還是比較多的，但是，我們需要的客戶是象 A類客戶一樣具有長期 的戰(zhàn)略的合作和發(fā)展，需要強大的忠誠度和信用度，而 B類客戶是忠 誠度和信用度不是很高的類別。海爾成立了專門的服務(wù)部門來為這一類的客戶進(jìn)行 及時和準(zhǔn)確的服務(wù)。通過這些因素的一些輔助判定，海爾可以在客戶的要 求下進(jìn)行一個評判，這樣可以將一些有貢獻(xiàn)和價值的客戶的等級按照 實際情況給予提高。C類客戶一 一 AB 類客戶一客戶在年末結(jié)算的時 候其向海爾提貨的總貨款占到其 銷售額度的 5q0一 10%的客戶，稱之為小客戶。通過以上分析，海爾公司在建立客戶價 值評價體系的時候?qū)⑵浞譃槲鍌€指標(biāo) :客戶自身的購買價值，客戶帶 領(lǐng)新顧客的推薦價值，客戶對企業(yè)的信用度，客戶對企業(yè)的忠誠度， 客戶對企業(yè)的影響力。通 過這個門戶網(wǎng)站，每一個階層的客戶都可以實現(xiàn)信息的相互交流和 意見反饋，使幾方 在計劃處理，生產(chǎn)銷售中更加高效和有序 25。海爾客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的基本上所有的操作都是通過系統(tǒng)在后面臺上的各種架構(gòu)在 英特網(wǎng)上完成的。計劃管理通過信息技術(shù)和 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取 代了傳統(tǒng)的手工編寫錄入整理的功能，大大提高了工作的效率。海爾公司在實 施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前都是采用的選擇重點客戶，以重點客戶的銷 售渠道來鋪貨，只需要對重點客戶進(jìn)行客戶管理管理，其他客戶采的 是用粗放集中是管理，整個公司資源和思路都是以發(fā)展主力渠道為 主。資料顯示，海爾在全 國的銷售網(wǎng)點大概在 10000個左右，海爾目前在全國的客戶經(jīng)理有 700多個，平均每 1個人客戶經(jīng)理需要負(fù)責(zé)巧個左右的客戶。所以從成本的考慮，海爾必須盡快上 CRM客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)。售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 四、發(fā)展售后市場 售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后，由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提 供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù) 和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度洲。在加工前要先把紅薯洗凈，但紅薯上沾帶的泥土洗起來費時 費力，于是農(nóng)民就動用了洗衣機。通過挖掘這些大量的數(shù) 據(jù)，企業(yè)可以借助大量的知識、方法和先進(jìn)的信息化手段，能夠把看 起來繁雜的信息整合，揭示出潛在的關(guān)聯(lián)性和規(guī)律，從而為企業(yè)決策 做一個指導(dǎo)意見。海爾公司是中國最早實施 CRM客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)的大型企業(yè)，通過 CRM客戶管理系統(tǒng)，海爾公司一方面 在的產(chǎn)品發(fā)展方向的決策獲得了大量有價值的客戶需求信息，同時通 過實施 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也為海爾公司在新產(chǎn)品投入市場之前 積累和 沉淀了寶貴的銷售和服務(wù)的實踐經(jīng)驗。 作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，并且在行業(yè)內(nèi)有豐富的積累，海 爾創(chuàng)造了 自己獨特的管理知識。競爭上崗制度和較完善的激勵機制等。海爾當(dāng)然 也不例外，甚至做得更好更經(jīng)典，古代大詩人韓愈曾經(jīng)說過 :“世有 伯樂，然后有千里馬”，古語也有云 :“用人不疑，疑人不用”。 海爾獨有的人才文化“人人都是人才，賽馬不相馬”““。海爾的國際化戰(zhàn)略結(jié)構(gòu) 是經(jīng)過精心的設(shè)計和構(gòu)思的，世界一共有十大經(jīng)濟(jì)區(qū)域，海爾的計劃 是在每一個經(jīng)濟(jì)區(qū)都實現(xiàn)本土設(shè)計、制造、營銷三位一體模式。一個涉及過程管理的企業(yè)信息系統(tǒng)若要被成功應(yīng)用， 就一定要讓更多相關(guān)的人員應(yīng)用，先固化最終實現(xiàn)優(yōu)化。綜上所述客戶關(guān)系的決定因素并不是顧客滿意，提高客戶的滿 意度并不意味著一定能夠提高客戶的忠誠度?？梢?，海爾 CRM客戶關(guān)系管理只管理數(shù)據(jù)庫中有價值的 客戶而不是整個市場上有價值的客戶，這樣海爾 C哪客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)純在 了很大的局限性。目前的客戶關(guān)系管理理論認(rèn)為 :企業(yè)為了最終達(dá)到以最 少的成本實現(xiàn)公司利益的最大化，企業(yè) 應(yīng)該將有限的資源投放到高價 值的客戶即忠誠客戶上，而鼓勵不論是現(xiàn)在還是將來都對公司無利可 圖的客戶轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手。這完全能夠理解成為 :“忠誠客” 對企業(yè)的情況非常了解，也知道自身對企業(yè)的價值在哪里，而且由于 這種清晰的認(rèn)識和價值的存在，他們會經(jīng)常要求企業(yè)提供的價格折扣 和額外服務(wù)，以及更加人性化、個性化的服務(wù)，客戶希望從他們的“忠 誠”中獲得相符合的等值回報。首先假設(shè)一 :忠誠客戶對 價格的敏感性低。企業(yè)為了獲得“客戶的忠誠” 的目的而開展客戶關(guān)系管理，是獲得即客戶的企業(yè)的一種高度承諾其 會在在未來一貫地重復(fù)購買其偏好的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，會由于這種高 度承諾會對企業(yè)生產(chǎn)的對某一品牌或某一品 牌系列產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行 反復(fù)的購買行為，并且在市場態(tài)勢發(fā)生重大變化或者競爭品牌推出其 他差不多的產(chǎn)品的時候，甚至在出現(xiàn)惡性競爭的情況下也不會降低客 戶在企業(yè)的購買和關(guān)注。海爾公司對普通經(jīng)銷商的要求是沒有帳期，現(xiàn)款現(xiàn)貨， 款到賬戶后，經(jīng)過確認(rèn)后再發(fā)貨 。 一、客戶評價系統(tǒng)不完善 帕雷托原則所倡導(dǎo)的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的思想‘ 9，體 現(xiàn)出了海爾公司對于客戶價值分類的主要依據(jù)，做為海爾公司提高資 源配備的效率奠定了夯實的基礎(chǔ)。消費電 子創(chuàng)新設(shè)計獎”與“ 2020上半年度最佳市場表現(xiàn)獎”，海爾冰箱則被 評為“ 2020上半年冰箱市場冠軍品牌”。按照相關(guān)稅收政策，在高 新技術(shù)企業(yè)資格有效期內(nèi)，企業(yè)所得稅將按 15ry0的稅率繳納。截至 2020年 12月 31日，公司的 銷售市場包括中國大陸、東南亞、歐洲、美國等全球主要國家，公司 擁有 ，總資產(chǎn) 122億元。 2020年一季度，家電行業(yè)收入同比降低了 ，凈利潤同比降 低了 %”。 從家電行業(yè)來看，受到全球金融危機等多方面的影響，中國家電全行 業(yè)總體經(jīng)濟(jì)運行壓力增大。 二、公司所處行業(yè)基本情況 家用電器指為了滿足家庭生活需要的電器。海爾公司客戶關(guān)系管理 第三章海爾公司實施 cRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的背景 第一節(jié)公司及其所處行業(yè)介紹 一、 公司介紹 502項 )，平均每個工作日申請 2項發(fā)明專利。一般家電界把傳統(tǒng)家 電分為三類 :黑色家電、白色家電、小家電。 2020年，我國家用電器行業(yè)受國際金融危機等影響，國際、國 內(nèi)市場同時下滑，自下半年 以來，生產(chǎn)、出口增幅均有大幅回落，主 要產(chǎn)品產(chǎn)量部分出現(xiàn)負(fù)增長。奧維咨詢的監(jiān)測數(shù)據(jù)更顯示，一季度中國彩電市場零售 量為 771萬臺，零售額為 270億元，同比下滑了 26%和 28%。 2020年海爾冰箱零售量份額 %，零售額份額為 %， 雙雙保持國內(nèi)市場第一，海爾冰箱己經(jīng)連續(xù) 18 年位居行業(yè)首位。 第二、數(shù)字電視概念 :自主研制開發(fā)的海爾“愛國者 H號”數(shù) 字電視信源解碼芯片，填補了我國在數(shù)字電視信源解碼產(chǎn)業(yè)化芯片領(lǐng) 域的空白。 在 2020年的家電市場上，在城市內(nèi)的銷售量的增長率在下降， 出口的國外的產(chǎn)品己經(jīng)是明顯的減少，一二級城市的縮減，增強了農(nóng) 村市場的發(fā)展方向，再加上我國的國家政策的不斷的實施，所以現(xiàn)在 家電的市場需求發(fā)生了很大的變化。但是也會存在問題，帕雷托原則所 倡導(dǎo)的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的思想對客戶的忠誠價值考慮的 較少，他主要是依據(jù)客戶的購買量來判定客戶的忠誠價值的 。而且要求經(jīng)銷商客戶定期按照標(biāo)準(zhǔn) 格式和固定渠道匯報當(dāng)月，當(dāng)季和當(dāng)年的銷售報表、銷售渠道等一系 列經(jīng)營發(fā)展情況 ?？墒瞧髽I(yè)與客戶的關(guān)系及其發(fā)展過程中存在 許多的不確定性，這些不確定性不是可以預(yù)見的和單一的，不確定性 來自于各個方面，以各種形式出現(xiàn)，就會出現(xiàn)客戶關(guān)系的不確定性， 客戶關(guān)系的不確定性會使得傳統(tǒng)的客戶關(guān)系理論受到挑戰(zhàn)?？蛻糁艺\理論認(rèn)為為了避免發(fā)生轉(zhuǎn)移成本而愿意支 付性能差不多的商品更高的價格，或者說忠誠客戶對價格的變化是敏 感性較低的。因此，實際上企業(yè)服務(wù)這些“忠誠客 戶”的實際成本并沒有減少，甚至花費了跟多?？墒窃谛畔⒉粚ΨQ的情況下，這種策 略對客戶是否仍然有效，其結(jié)果顯然是不能確定的。其實，現(xiàn)有的客戶不可能永遠(yuǎn)是企業(yè)的客戶， 任何客戶都是有生命周期的，企業(yè)的客戶流失是不可避免的。企業(yè)對 CRM客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的片面認(rèn)識是不可能在客戶管理管理這個領(lǐng)域里達(dá)到比較好 的一種情況的。 第三節(jié)公司實施 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有利條件 任何一個企業(yè)都必須具備一些良好的內(nèi)部因素和良好的外部條 件才能有機會成功實施 CRM客戶管理管 理系統(tǒng)。這樣 的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)一方面可以規(guī)避不同經(jīng)濟(jì)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)危機，增強國際化海 爾的整體抗擊經(jīng)濟(jì)風(fēng)險能力， 另一方面可以避開各個經(jīng)濟(jì)區(qū)的貿(mào)易和 非貿(mào)易壁壘。關(guān)于人 力資源開發(fā)方面，張瑞敏曾說 :”給你比賽的場地，幫你明確比賽的 目標(biāo)，比賽的規(guī)則公開化，誰能 跑在前面，就看你自己的了。作為 中國家電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)和世界級的家電企業(yè)海爾集團(tuán)在市場經(jīng)濟(jì) 形勢下，卻明確提出 :所謂“用人不疑，疑人不用”是完全不使用于 現(xiàn)代的市場經(jīng)濟(jì)的，是偏頗了市場經(jīng)濟(jì)的初衷，海爾是給所有的人提 供公平競爭的機會好環(huán)境，海爾主張的“人人是人才，賽馬不相馬” ， 在人才的選拔和任用上，盡量避免“伯樂相馬”過程中的主觀局限性 和片面性。下面就 是海爾海外推進(jìn)事業(yè)部的員工受教育情況 : 第一個階段 23，名牌戰(zhàn)略階段 (1984年一 1991年 )特征 :當(dāng)時海 爾只有冰箱一個產(chǎn)品，在整個企業(yè)管理和行業(yè)經(jīng)驗基本上和許多企業(yè) 是一樣的，但是卻一直在探索并積累了企業(yè)管理的經(jīng)驗，為今后的發(fā) 展奠定了堅實的基礎(chǔ)，總結(jié)出一套可移植的管理模式。海爾的“ OEC”管理模式是以管理人、培養(yǎng)人、 服務(wù)人的思想為出發(fā)點和核心。 二、爭取獲得更大市場份額和銷量 根據(jù)中怡康時代市場調(diào)研公司發(fā)布最新的冰箱監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，海 爾卡薩帝法式對開門冰箱憑借原創(chuàng)性設(shè)計，以及給消費者創(chuàng)造奢華、 自由的空間體驗，在 2萬元的頂級冰箱價位段，以 4670的市場 占有率超過第二名兩倍，高居第一。 海爾公司有著龐大的用戶群，每一個客戶就有一個想法，每一個更深一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在四川農(nóng)村 有不少洗衣機用過一段時間后，電機轉(zhuǎn)速減弱、電機殼體發(fā)燙?，F(xiàn)在很多企業(yè) 多非常重視售后服務(wù)，他的好處不言而喻，售后服務(wù)是屬于一次營銷 的最后過程，也是下一次再營銷的開始，它是一個長期的過 程。 市場的規(guī)律己經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。 第四章海爾公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施方案 第一節(jié)建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 一、建立海爾的客戶管理系統(tǒng) 從海爾開始發(fā)展一直到現(xiàn)在，始終是把客戶關(guān)系一直是擺在第 一位的。實施 CRM客戶管理系統(tǒng)后，海爾公司將最初開始的以產(chǎn)品部為準(zhǔn)的銷售方 式，改成了現(xiàn)在產(chǎn)品部縱線管理，在總部和當(dāng)?shù)毓べQ(mào)城市同時設(shè)立區(qū) 域為主的客戶管理方式。當(dāng)時早期的時候海爾的產(chǎn)品是非常暢銷而且缺乏競爭對手，當(dāng)時 整個行業(yè)并非屬于完全競爭的情況，所以海爾公司可以任意的挑選將 產(chǎn)品給誰做，所以當(dāng)時挑選的代理商都是在各個地方做的很好的大型 連鎖比如國美、蘇寧、大中、永樂等，將他們作為重點客戶，對他們 的貨源和政策都保障的很好，但 是海爾并未有將眾多小代理商和區(qū)域 經(jīng)銷商放在心上，只是象征性的授權(quán)了一些區(qū)域上較大的公司，但是 對他們的政策和貨源都沒有特殊的優(yōu)惠。訂單 系統(tǒng)主要是通過銷售 一財務(wù) 一物流形成的從獲取客戶訂單到