【正文】 通過這種制 度能夠很好的調(diào)動(dòng)員工對(duì)公司事務(wù)參與的積極性，為 CRM客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的實(shí)施打下了良好的全員參與的基礎(chǔ)。著名的研究機(jī)構(gòu) HG 在其發(fā)表的一份白皮書中指出， “ CRM比 ERP 更進(jìn)了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以 客戶為中心的資源 (包括資產(chǎn)、人員 )并將這些資源集中應(yīng)用于客戶 和潛在客戶身上。數(shù)據(jù)顯示，海爾產(chǎn)品在中東、非洲等新興 市場(chǎng)銷售額同比上升 57%。 自從 2020年實(shí)施 CRM客戶關(guān)系管理至今，海爾從 1997年銷售額大概 是 100億，然后 1998年是 168億，接著是 268億，接著是 406億， 2020年是 602億，接著是 711億， 806億， 1016億， 1039億， 1080 億， 1189億， 2020年是 1220億 。海爾通過 自己常年建立的呼叫中心和客戶關(guān)系管理網(wǎng)站，與所有的客戶和消費(fèi) 者之間建立了一個(gè)及時(shí)溝通的橋梁和渠道。企業(yè)為了在 C類客戶中獲得更高的購買量， 需要對(duì)他們持續(xù)的銷售，提高一定 程度的銷售成本和服務(wù)成本。與 A類客戶相比，雖然當(dāng)前 B類客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利 潤還是比較多的，但是，我們需要的客戶是象 A類客戶一樣具有長期 的戰(zhàn)略的合作和發(fā)展，需要強(qiáng)大的忠誠度和信用度，而 B類客戶是忠 誠度和信用度不是很高的類別。海爾成立了專門的服務(wù)部門來為這一類的客戶進(jìn)行 及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)。通過這些因素的一些輔助判定，海爾可以在客戶的要 求下進(jìn)行一個(gè)評(píng)判，這樣可以將一些有貢獻(xiàn)和價(jià)值的客戶的等級(jí)按照 實(shí)際情況給予提高。C類客戶一 一 AB 類客戶一客戶在年末結(jié)算的時(shí) 候其向海爾提貨的總貨款占到其 銷售額度的 5q0一 10%的客戶，稱之為小客戶。通過以上分析，海爾公司在建立客戶價(jià) 值評(píng)價(jià)體系的時(shí)候?qū)⑵浞譃槲鍌€(gè)指標(biāo) :客戶自身的購買價(jià)值，客戶帶 領(lǐng)新顧客的推薦價(jià)值，客戶對(duì)企業(yè)的信用度，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度， 客戶對(duì)企業(yè)的影響力。通 過這個(gè)門戶網(wǎng)站，每一個(gè)階層的客戶都可以實(shí)現(xiàn)信息的相互交流和 意見反饋，使幾方 在計(jì)劃處理，生產(chǎn)銷售中更加高效和有序 25。海爾客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的基本上所有的操作都是通過系統(tǒng)在后面臺(tái)上的各種架構(gòu)在 英特網(wǎng)上完成的。計(jì)劃管理通過信息技術(shù)和 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取 代了傳統(tǒng)的手工編寫錄入整理的功能，大大提高了工作的效率。海爾公司在實(shí) 施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前都是采用的選擇重點(diǎn)客戶，以重點(diǎn)客戶的銷 售渠道來鋪貨，只需要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行客戶管理管理，其他客戶采的 是用粗放集中是管理，整個(gè)公司資源和思路都是以發(fā)展主力渠道為 主。資料顯示，海爾在全 國的銷售網(wǎng)點(diǎn)大概在 10000個(gè)左右，海爾目前在全國的客戶經(jīng)理有 700多個(gè)，平均每 1個(gè)人客戶經(jīng)理需要負(fù)責(zé)巧個(gè)左右的客戶。所以從成本的考慮，海爾必須盡快上 CRM客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)。售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 四、發(fā)展售后市場(chǎng) 售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后，由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提 供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù) 和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度洲。在加工前要先把紅薯洗凈，但紅薯上沾帶的泥土洗起來費(fèi)時(shí) 費(fèi)力，于是農(nóng)民就動(dòng)用了洗衣機(jī)。通過挖掘這些大量的數(shù) 據(jù)，企業(yè)可以借助大量的知識(shí)、方法和先進(jìn)的信息化手段，能夠把看 起來繁雜的信息整合，揭示出潛在的關(guān)聯(lián)性和規(guī)律，從而為企業(yè)決策 做一個(gè)指導(dǎo)意見。海爾公司是中國最早實(shí)施 CRM客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)的大型企業(yè)，通過 CRM客戶管理系統(tǒng)，海爾公司一方面 在的產(chǎn)品發(fā)展方向的決策獲得了大量有價(jià)值的客戶需求信息，同時(shí)通 過實(shí)施 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也為海爾公司在新產(chǎn)品投入市場(chǎng)之前 積累和 沉淀了寶貴的銷售和服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，并且在行業(yè)內(nèi)有豐富的積累，海 爾創(chuàng)造了 自己獨(dú)特的管理知識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)上崗制度和較完善的激勵(lì)機(jī)制等。海爾當(dāng)然 也不例外，甚至做得更好更經(jīng)典，古代大詩人韓愈曾經(jīng)說過 :“世有 伯樂，然后有千里馬”，古語也有云 :“用人不疑，疑人不用”。 海爾獨(dú)有的人才文化“人人都是人才，賽馬不相馬”““。海爾的國際化戰(zhàn)略結(jié)構(gòu) 是經(jīng)過精心的設(shè)計(jì)和構(gòu)思的，世界一共有十大經(jīng)濟(jì)區(qū)域，海爾的計(jì)劃 是在每一個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū)都實(shí)現(xiàn)本土設(shè)計(jì)、制造、營銷三位一體模式。一個(gè)涉及過程管理的企業(yè)信息系統(tǒng)若要被成功應(yīng)用， 就一定要讓更多相關(guān)的人員應(yīng)用，先固化最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。綜上所述客戶關(guān)系的決定因素并不是顧客滿意，提高客戶的滿 意度并不意味著一定能夠提高客戶的忠誠度。可見，海爾 CRM客戶關(guān)系管理只管理數(shù)據(jù)庫中有價(jià)值的 客戶而不是整個(gè)市場(chǎng)上有價(jià)值的客戶，這樣海爾 C哪客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)純?cè)?了很大的局限性。目前的客戶關(guān)系管理理論認(rèn)為 :企業(yè)為了最終達(dá)到以最 少的成本實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化，企業(yè) 應(yīng)該將有限的資源投放到高價(jià) 值的客戶即忠誠客戶上，而鼓勵(lì)不論是現(xiàn)在還是將來都對(duì)公司無利可 圖的客戶轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這完全能夠理解成為 :“忠誠客” 對(duì)企業(yè)的情況非常了解，也知道自身對(duì)企業(yè)的價(jià)值在哪里，而且由于 這種清晰的認(rèn)識(shí)和價(jià)值的存在，他們會(huì)經(jīng)常要求企業(yè)提供的價(jià)格折扣 和額外服務(wù)，以及更加人性化、個(gè)性化的服務(wù)，客戶希望從他們的“忠 誠”中獲得相符合的等值回報(bào)。首先假設(shè)一 :忠誠客戶對(duì) 價(jià)格的敏感性低。企業(yè)為了獲得“客戶的忠誠” 的目的而開展客戶關(guān)系管理，是獲得即客戶的企業(yè)的一種高度承諾其 會(huì)在在未來一貫地重復(fù)購買其偏好的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)由于這種高 度承諾會(huì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的對(duì)某一品牌或某一品 牌系列產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行 反復(fù)的購買行為，并且在市場(chǎng)態(tài)勢(shì)發(fā)生重大變化或者競(jìng)爭(zhēng)品牌推出其 他差不多的產(chǎn)品的時(shí)候，甚至在出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的情況下也不會(huì)降低客 戶在企業(yè)的購買和關(guān)注。海爾公司對(duì)普通經(jīng)銷商的要求是沒有帳期，現(xiàn)款現(xiàn)貨， 款到賬戶后，經(jīng)過確認(rèn)后再發(fā)貨 。 一、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)不完善 帕雷托原則所倡導(dǎo)的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的思想‘ 9，體 現(xiàn)出了海爾公司對(duì)于客戶價(jià)值分類的主要依據(jù)，做為海爾公司提高資 源配備的效率奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。消費(fèi)電 子創(chuàng)新設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”與“ 2020上半年度最佳市場(chǎng)表現(xiàn)獎(jiǎng)”，海爾冰箱則被 評(píng)為“ 2020上半年冰箱市場(chǎng)冠軍品牌”。按照相關(guān)稅收政策，在高 新技術(shù)企業(yè)資格有效期內(nèi)，企業(yè)所得稅將按 15ry0的稅率繳納。截至 2020年 12月 31日，公司的 銷售市場(chǎng)包括中國大陸、東南亞、歐洲、美國等全球主要國家，公司 擁有 ，總資產(chǎn) 122億元。 2020年一季度，家電行業(yè)收入同比降低了 ，凈利潤同比降 低了 %”。 從家電行業(yè)來看，受到全球金融危機(jī)等多方面的影響，中國家電全行 業(yè)總體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行壓力增大。 二、公司所處行業(yè)基本情況 家用電器指為了滿足家庭生活需要的電器。海爾公司客戶關(guān)系管理 第三章海爾公司實(shí)施 cRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的背景 第一節(jié)公司及其所處行業(yè)介紹 一、 公司介紹 502項(xiàng) )，平均每個(gè)工作日申請(qǐng) 2項(xiàng)發(fā)明專利。一般家電界把傳統(tǒng)家 電分為三類 :黑色家電、白色家電、小家電。 2020年，我國家用電器行業(yè)受國際金融危機(jī)等影響，國際、國 內(nèi)市場(chǎng)同時(shí)下滑，自下半年 以來，生產(chǎn)、出口增幅均有大幅回落，主 要產(chǎn)品產(chǎn)量部分出現(xiàn)負(fù)增長。奧維咨詢的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)更顯示，一季度中國彩電市場(chǎng)零售 量為 771萬臺(tái)，零售額為 270億元，同比下滑了 26%和 28%。 2020年海爾冰箱零售量份額 %，零售額份額為 %， 雙雙保持國內(nèi)市場(chǎng)第一，海爾冰箱己經(jīng)連續(xù) 18 年位居行業(yè)首位。 第二、數(shù)字電視概念 :自主研制開發(fā)的海爾“愛國者 H號(hào)”數(shù) 字電視信源解碼芯片，填補(bǔ)了我國在數(shù)字電視信源解碼產(chǎn)業(yè)化芯片領(lǐng) 域的空白。 在 2020年的家電市場(chǎng)上，在城市內(nèi)的銷售量的增長率在下降， 出口的國外的產(chǎn)品己經(jīng)是明顯的減少，一二級(jí)城市的縮減，增強(qiáng)了農(nóng) 村市場(chǎng)的發(fā)展方向，再加上我國的國家政策的不斷的實(shí)施，所以現(xiàn)在 家電的市場(chǎng)需求發(fā)生了很大的變化。但是也會(huì)存在問題，帕雷托原則所 倡導(dǎo)的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的思想對(duì)客戶的忠誠價(jià)值考慮的 較少，他主要是依據(jù)客戶的購買量來判定客戶的忠誠價(jià)值的 。而且要求經(jīng)銷商客戶定期按照標(biāo)準(zhǔn) 格式和固定渠道匯報(bào)當(dāng)月，當(dāng)季和當(dāng)年的銷售報(bào)表、銷售渠道等一系 列經(jīng)營發(fā)展情況 ?？墒瞧髽I(yè)與客戶的關(guān)系及其發(fā)展過程中存在 許多的不確定性，這些不確定性不是可以預(yù)見的和單一的，不確定性 來自于各個(gè)方面，以各種形式出現(xiàn)，就會(huì)出現(xiàn)客戶關(guān)系的不確定性， 客戶關(guān)系的不確定性會(huì)使得傳統(tǒng)的客戶關(guān)系理論受到挑戰(zhàn)。客戶忠誠理論認(rèn)為為了避免發(fā)生轉(zhuǎn)移成本而愿意支 付性能差不多的商品更高的價(jià)格，或者說忠誠客戶對(duì)價(jià)格的變化是敏 感性較低的。因此，實(shí)際上企業(yè)服務(wù)這些“忠誠客 戶”的實(shí)際成本并沒有減少，甚至花費(fèi)了跟多?？墒窃谛畔⒉粚?duì)稱的情況下，這種策 略對(duì)客戶是否仍然有效，其結(jié)果顯然是不能確定的。其實(shí)，現(xiàn)有的客戶不可能永遠(yuǎn)是企業(yè)的客戶， 任何客戶都是有生命周期的，企業(yè)的客戶流失是不可避免的。企業(yè)對(duì) CRM客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)的片面認(rèn)識(shí)是不可能在客戶管理管理這個(gè)領(lǐng)域里達(dá)到比較好 的一種情況的。 第三節(jié)公司實(shí)施 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有利條件 任何一個(gè)企業(yè)都必須具備一些良好的內(nèi)部因素和良好的外部條 件才能有機(jī)會(huì)成功實(shí)施 CRM客戶管理管 理系統(tǒng)。這樣 的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)一方面可以規(guī)避不同經(jīng)濟(jì)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，增強(qiáng)國際化海 爾的整體抗擊經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)能力， 另一方面可以避開各個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū)的貿(mào)易和 非貿(mào)易壁壘。關(guān)于人 力資源開發(fā)方面，張瑞敏曾說 :”給你比賽的場(chǎng)地，幫你明確比賽的 目標(biāo)，比賽的規(guī)則公開化，誰能 跑在前面，就看你自己的了。作為 中國家電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)和世界級(jí)的家電企業(yè)海爾集團(tuán)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 形勢(shì)下，卻明確提出 :所謂“用人不疑，疑人不用”是完全不使用于 現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的，是偏頗了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初衷，海爾是給所有的人提 供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)好環(huán)境，海爾主張的“人人是人才，賽馬不相馬” ， 在人才的選拔和任用上，盡量避免“伯樂相馬”過程中的主觀局限性 和片面性。下面就 是海爾海外推進(jìn)事業(yè)部的員工受教育情況 : 第一個(gè)階段 23，名牌戰(zhàn)略階段 (1984年一 1991年 )特征 :當(dāng)時(shí)海 爾只有冰箱一個(gè)產(chǎn)品，在整個(gè)企業(yè)管理和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)基本上和許多企業(yè) 是一樣的，但是卻一直在探索并積累了企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，為今后的發(fā) 展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，總結(jié)出一套可移植的管理模式。海爾的“ OEC”管理模式是以管理人、培養(yǎng)人、 服務(wù)人的思想為出發(fā)點(diǎn)和核心。 二、爭(zhēng)取獲得更大市場(chǎng)份額和銷量 根據(jù)中怡康時(shí)代市場(chǎng)調(diào)研公司發(fā)布最新的冰箱監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，海 爾卡薩帝法式對(duì)開門冰箱憑借原創(chuàng)性設(shè)計(jì)，以及給消費(fèi)者創(chuàng)造奢華、 自由的空間體驗(yàn)，在 2萬元的頂級(jí)冰箱價(jià)位段，以 4670的市場(chǎng) 占有率超過第二名兩倍，高居第一。 海爾公司有著龐大的用戶群，每一個(gè)客戶就有一個(gè)想法，每一個(gè)更深一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在四川農(nóng)村 有不少洗衣機(jī)用過一段時(shí)間后，電機(jī)轉(zhuǎn)速減弱、電機(jī)殼體發(fā)燙。現(xiàn)在很多企業(yè) 多非常重視售后服務(wù)，他的好處不言而喻，售后服務(wù)是屬于一次營銷 的最后過程，也是下一次再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過 程。 市場(chǎng)的規(guī)律己經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。 第四章海爾公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施方案 第一節(jié)建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 一、建立海爾的客戶管理系統(tǒng) 從海爾開始發(fā)展一直到現(xiàn)在，始終是把客戶關(guān)系一直是擺在第 一位的。實(shí)施 CRM客戶管理系統(tǒng)后，海爾公司將最初開始的以產(chǎn)品部為準(zhǔn)的銷售方 式，改成了現(xiàn)在產(chǎn)品部縱線管理，在總部和當(dāng)?shù)毓べQ(mào)城市同時(shí)設(shè)立區(qū) 域?yàn)橹鞯目蛻艄芾矸绞?。?dāng)時(shí)早期的時(shí)候海爾的產(chǎn)品是非常暢銷而且缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)時(shí) 整個(gè)行業(yè)并非屬于完全競(jìng)爭(zhēng)的情況，所以海爾公司可以任意的挑選將 產(chǎn)品給誰做，所以當(dāng)時(shí)挑選的代理商都是在各個(gè)地方做的很好的大型 連鎖比如國美、蘇寧、大中、永樂等，將他們作為重點(diǎn)客戶，對(duì)他們 的貨源和政策都保障的很好，但 是海爾并未有將眾多小代理商和區(qū)域 經(jīng)銷商放在心上，只是象征性的授權(quán)了一些區(qū)域上較大的公司，但是 對(duì)他們的政策和貨源都沒有特殊的優(yōu)惠。訂單 系統(tǒng)主要是通過銷售 一財(cái)務(wù) 一物流形成的從獲取客戶訂單到