【正文】 如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電 ； 9． 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答： (1） 以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； (2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； (3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。 《過(guò)失單》一式二份，分為《過(guò)失通知單》與《過(guò)失罰款通知存根》 （見附件） ，由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、 房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、 學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)別。 工資晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或年度考評(píng)連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 28 級(jí)別內(nèi)晉升檔次。 年度考評(píng)：年度考評(píng)的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面 綜合考評(píng)， 季 度考評(píng)作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及計(jì)算年終獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。 多角度考評(píng)原則。 發(fā)放時(shí)間 于每月工資發(fā)放后的 10 日內(nèi)發(fā)放： 加 /扣款項(xiàng) 九 ． 考核 、晉升 制度 1） 考核周期 每 1 個(gè)月為一個(gè)考核期，期間以 周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 為主，檢查結(jié)果作為考核依 據(jù)。 （ 4 ）績(jī)效工資根據(jù)公司對(duì)員工考評(píng)結(jié)果確定。 人事部門在辭退員工后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料存檔備查 。 7） 、辭職管理 1 、公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前 十五 天向 直接上級(jí)提交《辭職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核， 部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。 公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當(dāng)月或次月工資 。 五 ． 項(xiàng)目資源共享制度 1） 目的 實(shí)現(xiàn) 總 公司各項(xiàng)目資源的共享 2）主要內(nèi)容 1． 各項(xiàng)目的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn) 等； 2． 銷售 經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。 7． 如遇 A、 B 兩位 置業(yè)顧問(wèn) 分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售 員不可拆分傭金。如 A 銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的 B 置業(yè)顧問(wèn) 負(fù)責(zé)跟進(jìn) (在跟進(jìn)之前必須打電話給 A 銷售員 ,了解客戶的概況 )，成交后的傭金由 A 和 B 置業(yè)顧問(wèn) 平分。 3） 項(xiàng)目月例會(huì) 1． 時(shí)間：（ 另行擬定 ） 2． 地點(diǎn)：（ 售樓處 ） 3． 主持人：銷售經(jīng)理及銷售主管 4． 出席人：全體 置業(yè)顧問(wèn) 5． 會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 (1） 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； (2） 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析； (3） 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售 動(dòng)態(tài)分析； (4） 總結(jié)月度工作； (5） 布置下月度工作； (6） 分析 置業(yè)顧 問(wèn) 銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定 。 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 15 5） 審查制度 1． 考勤 制度 審查 (1） 上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款 20 元； (2） 員工上下班忘記記錄者每次扣款 10 元； (3） 員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款 30 元； (4） 員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣 50 元； (5） 員工遲到 30 分鐘以內(nèi)（含 30 分鐘），每分鐘扣 1 元； 3160 分鐘，每分鐘扣 2 元 ； 61 分鐘以上，以 調(diào)休或 事假半天處理； (6） 員工每月累計(jì)遲到三次以上（ 不 含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰； (7） 早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序 執(zhí)行 的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額 。 ： (1)電話鈴響三聲前必須接聽，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“ XXXX（ 樓盤名稱） ，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定 自報(bào)部門、接聽人姓名等 。 (8)握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。 (4)公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場(chǎng)合見到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。 (4). 試用員工無(wú)公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的 服裝。 ⑵ 同時(shí)符 合以下三種情況的才算加班： ① 由公司統(tǒng)一組織的； ② 加班時(shí)間在半日以上的； ③ 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。 2） 考勤管理制度 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 10 工作時(shí)間 ⑴ 銷售人員 原則上 實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為： 夏季 8:30— 18:00， 冬季 8： 30—17： 30， 每天并安排值班，值班時(shí)間為 下班后兩個(gè)小時(shí) ； 晚上下班時(shí)間以顧客全部離開售樓部為原則 ， 銷售人員休息由主管安排調(diào)休 ，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期時(shí)， 原則上 全體員工將不安排休息。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資 ⑵ 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾 ⑶ 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) ⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù) ⑸ 收 集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案 ⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 ⑺ 申報(bào)并采購(gòu)所需用品 ⑻ 本項(xiàng)目 商鋪 銷售合同的管理 ↘ 項(xiàng)目銷售期 ⑴ 完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào) ⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì) ⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 8 ⑷ 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理 ⑸ 項(xiàng)目組備用金的管理與登記 ⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉 ⑺ 考勤的監(jiān)督 ⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑼ 配合銷售經(jīng)理對(duì) 銷售合同的審查與管理 ⑽ 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔 ⑾ 配合行政、 管理部 在項(xiàng)目組開展工作 ⑿ 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表 ↘ 項(xiàng)目結(jié)案期 ⑴ 案場(chǎng)物資的盤點(diǎn)與核對(duì) ⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 ⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接 ⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì) 4． 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào) 項(xiàng)目總監(jiān) ，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和 項(xiàng)目 進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 ⑵ 熟記銷講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 ⑶ 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表 ⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演 練 ⑸ 遵守各項(xiàng)管理制度 ⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作 ↘ 項(xiàng)目銷售期 ⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記 ⑵ 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù) 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 9 ⑶ 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程 ⑷ 對(duì)周邊市場(chǎng)及 項(xiàng)目 定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 ⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶 商鋪 余款，保證開發(fā)商的資金回籠 ↘ 項(xiàng)目結(jié)案期 ⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 ⑵ 做好結(jié)案的 各項(xiàng) 相關(guān)工作 ⑶ 商鋪 余款 的催繳 二． 案場(chǎng) 管理制度 銷 售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了 甲 、 乙 公司 及 項(xiàng)目 的形象。 ⑵ 銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日 、周一 和展銷會(huì)期間不安排休息，若 有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。 ⑷ 銷售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。 ⑶ 若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過(guò)的天數(shù)以調(diào)休計(jì)算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。 (5). 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。 (5)走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 (2)對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。 2． 儀容 著裝要求審查 (1） 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 50 元罰款，并處以行為過(guò)失單。 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info 18 4） 項(xiàng)目 推廣會(huì)議 （ 視具體情況 ） 1． 時(shí)間：（ 另行擬定 ） 2． 地點(diǎn)：（ 另行擬定 ） 3． 主持人：項(xiàng)目 總監(jiān)、銷售經(jīng)理 及銷售主管 4． 出席人： 售樓處 全體 置業(yè)顧問(wèn) 及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 5． 會(huì)議主題： (1)項(xiàng)目 會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； (2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排； (3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； (4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還 A 置業(yè)顧問(wèn) 繼續(xù)跟進(jìn)。 8． 如遇 A 置業(yè)顧問(wèn) 的客戶是 B 置業(yè)顧問(wèn) 的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。內(nèi)容較多的可 做專項(xiàng) 主題報(bào)告 ； 3． 項(xiàng)目在操作過(guò)程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷創(chuàng)新 手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在 銷售經(jīng)理 會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享 ； 4． 案場(chǎng)積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享 ； 5． 所有操作項(xiàng)目 應(yīng)定期收集、匯總周邊 市場(chǎng) 信息 資料 至公司，以利于資源再利用。 (1）未辦理任何離職手續(xù)私自離職 。 2 、收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。 9） 、 其他情況 以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù) (1） 未辦理任何離職手續(xù)擅自離職； (2） 員工未辦結(jié)離職手續(xù) ； (3） 侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán) ； (4） 其他侵害或損壞公司利益行為。 專業(yè)工資凡取得取得《中華人民共和國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 （助理） 執(zhí)業(yè)資格證書》的人員，工資可 適當(dāng) 增加 福利 ） 正式員工結(jié)婚 、 生日 、過(guò)節(jié)費(fèi)、員工活動(dòng) 等 見公司規(guī)章制度 2） 、 銷售傭金提成 制度 成交的含義 下列情況之一視為成交： (1). 貸款客戶已交足首付款并網(wǎng)上簽定了《市商品房 預(yù)售 賣合同》；，但必須達(dá)到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展商帳戶，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶來(lái)訪時(shí)的接待工作。 2） 考核內(nèi)容及分值 1． 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、 出勤 等內(nèi)容 ； 2． 考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》 。 4） 、考評(píng)周期 月度考評(píng)：月度考評(píng)的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度。公司所有員工均進(jìn)行年度考評(píng)。 降檔：季考評(píng)連續(xù)兩次不合格的人員進(jìn)行工資降檔；年終考評(píng)結(jié)果不合格或連續(xù)兩年年度考核基本合格的進(jìn)行工資降檔。試