【正文】 我們看到，有一部分優(yōu)秀的中國(guó)企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，在走出去時(shí)，疑似正在走著益達(dá)在本案例中所走的路。c. 冒險(xiǎn)之路?？蛻舻腃EO或相應(yīng)的高管應(yīng)定期參加會(huì)議，了解項(xiàng)目進(jìn)展，以便在項(xiàng)目受阻或遭遇重大問題時(shí)推動(dòng)項(xiàng)目前進(jìn)。姚辰和開發(fā)部既沒有站在整個(gè)項(xiàng)目高度，重新審定一下項(xiàng)目可行性、項(xiàng)目計(jì)劃及成本核算，又沒有在內(nèi)部充分討論吸取各方意見，更沒有同客戶進(jìn)行有效溝通，就貿(mào)然丟出了一份174頁的SOW，恰是這份辛苦有余，專業(yè)化不足的文件，把益達(dá)送上了危險(xiǎn)的軌道。在該案例中，益達(dá)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)取得一定成功后，考慮借凱業(yè)項(xiàng)目的契機(jī)，開拓其海外市場(chǎng)，目標(biāo)既定，投入也很大，但由于專業(yè)化程度不足，工作遭遇了較大困難。案例中的凱業(yè)公司可以對(duì)整個(gè)公司的各塊業(yè)務(wù)做一個(gè)初步的整合規(guī)劃，在實(shí)施時(shí)可以針對(duì)當(dāng)前公司業(yè)務(wù)需求的輕重緩急，先上最需要的，如原來計(jì)費(fèi)系統(tǒng)AS400不能支持的業(yè)務(wù)功能和不得不進(jìn)行的手工計(jì)費(fèi)部分可以先在AHZ系統(tǒng)中得到實(shí)現(xiàn)，在得到良好應(yīng)用后，再逐步啟用其他模塊。對(duì)目標(biāo)客戶也要有選擇與取舍，要放棄一些客戶，不是什么客戶都做。益達(dá)公司的項(xiàng)目開發(fā)流程就是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如前期SOW中的定義不明。案例中的益達(dá)公司初涉海外業(yè)務(wù)，但并不熟悉海外規(guī)則，也沒有適應(yīng)海外技能的人才，如無法用英文溝通等，如何推進(jìn)項(xiàng)目？而凱業(yè)公司在項(xiàng)目啟動(dòng)后，業(yè)務(wù)需求不清，公司高層支持力度不夠，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人古田二科是個(gè)沒有組織和控制能力的人，周遠(yuǎn)對(duì)AHZ項(xiàng)目有很大的抵觸情緒。通過軟件公司大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及與客戶的溝通，根據(jù)每個(gè)客戶企業(yè)的特點(diǎn)定制一套實(shí)施策略與實(shí)施步驟。當(dāng)提出的一些問題基本上都得到解決后，在諸多細(xì)節(jié)上，凱業(yè)公司又提出以前沒有提到過的要求，比如系統(tǒng)要能夠給市場(chǎng)營(yíng)銷部提供更強(qiáng)大的支持功能等等。益達(dá)公司做的是以用戶管理和計(jì)費(fèi)領(lǐng)域?yàn)楹诵臉I(yè)務(wù)的軟件，但是為了不失去合同，最后連OA系統(tǒng)也做了，而看一下凱業(yè)公司最后的功能需求，都已快發(fā)展成ERP軟件了。本文作者為中歐MBA04級(jí)學(xué)員、IBM全球商業(yè)服務(wù)（中國(guó)）有限公司高級(jí)顧問學(xué)會(huì)放棄，方有所得文/王泉庚這是一個(gè)非常經(jīng)典的企業(yè)實(shí)施IT項(xiàng)目的案例，不論是軟件公司碰到的問題還是客戶公司碰到的問題在現(xiàn)實(shí)中都非常普遍。希望讓所有人都能進(jìn)行流利的溝通是不現(xiàn)實(shí)的，但是，讓每個(gè)人能有效地溝通，是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具備的能力。溝通的方式、溝通的對(duì)象、溝通的內(nèi)容等等，都是我們需要時(shí)刻注意和調(diào)整的。另外一個(gè)方面，對(duì)于客戶的要求，也要有一個(gè)合理的答復(fù)。第一個(gè)海外合同能達(dá)到近六百萬元人民幣的金額，是相當(dāng)吸引人的。一般來說，銷售部門在合同商務(wù)條款基本確定時(shí)，就應(yīng)該將己方的設(shè)計(jì)、工程服務(wù)等部門介紹進(jìn)來，與對(duì)方的最終用戶和技術(shù)支持部門接觸，盡早定義清楚合同要求、范圍、進(jìn)度以及真正的關(guān)注點(diǎn)在什么地方等。但是，如果我們更加深入一層，哪個(gè)部門是這個(gè)項(xiàng)目的所有者？哪些部門是項(xiàng)目的參與者？誰能幫助益達(dá)了解凱業(yè)公司內(nèi)部的需求？在許多企業(yè)內(nèi)，為了加強(qiáng)內(nèi)部約束，合同簽訂者與最終用戶往往是分開的。小販很高興，根據(jù)當(dāng)時(shí)的水果市場(chǎng)行情，建議買今年剛剛上市的香梨。客套的話語難以掩藏他對(duì)該項(xiàng)目的失望情緒，并且他還提出了三個(gè)問題：第一個(gè)問題是直至今日合同仍未履行完畢，延期的損失如何處理；第二個(gè)問題是今后的實(shí)施費(fèi)由誰支付；最后一個(gè)問題則是繼續(xù)履行合同的時(shí)間安排，如果益達(dá)不能給出明確的時(shí)間承諾的話，他就建議益達(dá)及早放棄這個(gè)項(xiàng)目。張炎把這些情況向北京總部做了一個(gè)完整的匯報(bào)，齊總指示說，既然凱業(yè)不肯妥協(xié)，那么全體項(xiàng)目組成員就先回來，根據(jù)這次收集到的問題再進(jìn)行一次完善的開發(fā)工作。最讓張炎感到氣惱的是，凱業(yè)在這個(gè)項(xiàng)目上始終是一個(gè)被動(dòng)的合作態(tài)度，各種各樣的問題層出不窮。有了3月份在凱業(yè)為時(shí)兩周的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，項(xiàng)目組對(duì)凱業(yè)的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)基本了解清楚。重整旗鼓張炎回到北京，根據(jù)新掌握的情況，又制定了為期2個(gè)月的二次開發(fā)計(jì)劃，希望在5月底前完成AHZ的修改工作，爭(zhēng)取6月底能在凱業(yè)上線。然而孫文元卻堅(jiān)持認(rèn)為，這就是系統(tǒng)必須要有的功能，他們執(zhí)意要求益達(dá)按照他們的工作流程進(jìn)行修改。張炎決定必須要和姚辰一起去香港，給凱業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，加深他們對(duì)AHZ的認(rèn)識(shí)和理解。一個(gè)下午下來雙方都弄得疲憊不堪。這也是雙方第一次針對(duì)軟件實(shí)現(xiàn)的具體情況進(jìn)行的交流。2003年11月初，在產(chǎn)品市場(chǎng)部的姚辰和開發(fā)部的幾位軟件工程師的共同努力下，終于完成了一份長(zhǎng)達(dá)174頁的SOW，并傳真給凱業(yè)公司。原來姚辰他們?cè)谂c凱業(yè)進(jìn)行SOW編寫工作研討時(shí)發(fā)現(xiàn)，凱業(yè)對(duì)新系統(tǒng)的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了AHZ所能實(shí)現(xiàn)的功能。項(xiàng)目啟動(dòng)為使項(xiàng)目順利進(jìn)行，凱業(yè)和益達(dá)均為此項(xiàng)目配備了相應(yīng)的管理和技術(shù)人員。益達(dá)公司和AHZ軟件益達(dá)公司成立于1992年，伴隨著中國(guó)電信和因特網(wǎng)事業(yè)一路成長(zhǎng)發(fā)展。張炎是益達(dá)公司的項(xiàng)目經(jīng)理，這兩年一直在負(fù)責(zé)公司在海外的項(xiàng)目開發(fā)業(yè)務(wù)。而此刻這封信正是關(guān)于張炎所負(fù)責(zé)的一個(gè)香港的項(xiàng)目。其中AHZ軟件是益達(dá)的核心產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)為中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等多家大型運(yùn)營(yíng)商提供對(duì)用戶的管理和計(jì)費(fèi)功能。凱業(yè)公司方面的項(xiàng)目成員包括，總負(fù)責(zé)人古田二科（由凱業(yè)日本投資方指派），IT部門經(jīng)理周遠(yuǎn)，項(xiàng)目協(xié)調(diào)人孫文元，以及項(xiàng)目所涉及的三個(gè)業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理。AHZ是為電信運(yùn)營(yíng)商提供用戶管理計(jì)費(fèi)服務(wù)的軟件，主要功能是對(duì)用戶資料的受理和保存，用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源的費(fèi)用計(jì)算，以及統(tǒng)一用戶賬單的生成等；而凱業(yè)要求AHZ能夠增加對(duì)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的跟蹤、反饋、管理以及對(duì)相關(guān)職能部門支持等功能。這也是益達(dá)公司第一次將SOW做得如此詳細(xì)。然而雙方的溝通卻變得出乎意料地困難和復(fù)雜。最后，大家只好先達(dá)成初步意見，讓凱業(yè)的人員自己登陸AHZ熟悉系統(tǒng)，一周后再給出他們的反饋意見。新的發(fā)現(xiàn)張炎本來計(jì)劃用兩周的時(shí)間給凱業(yè)做演示，然而兩天后他發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作很難再往下進(jìn)行。所以，在接下來的時(shí)間里，張炎和同伴們放棄了演示工作，索性完全去聽凱業(yè)來講他們的業(yè)務(wù)是什么樣子的，他們的工作流程是怎樣的。在此階段，開發(fā)和測(cè)試人員將重新修改實(shí)現(xiàn)方式，力求在界面操作流程上能符合凱業(yè)的使用習(xí)慣和工作流程。經(jīng)過這兩個(gè)月緊張的開發(fā)工作，張炎相信目前的AHZ系統(tǒng)應(yīng)能全面滿足凱業(yè)的要求。上次提出了使用習(xí)慣和工作流程問題，這次又提出了多個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)接口問題。致命一擊兩周后，張炎再次來到香港給凱