【正文】 ⒇準備茶水。 45 上司辦公室之清掃與整理⑿印章的日期應(yīng)調(diào)至當(dāng)天日期。⑷桌巾、窗簾等定期送洗。⑸考慮交通狀況，留一點寬裕時間來安排。 43 電話通話要領(lǐng)與禮儀⑷ 自己的上司不在時： 上司出差，因病請假、休假、訪問外出等原因而不在時仿上項來應(yīng)對?！? ② 請問他：「經(jīng)理正與他人通話中，好像還要一段時間， 等一下再打過去給您好嗎？」 ③ 請問對方：「是否從市外打來的長途電話？」⑸ 必定復(fù)誦一次其要點。 39 處理牢騷抱怨之注意事項⑴ 想通牢騷抱怨乃是商業(yè)上避免不了之事⑵接住并非表示抱怨是針對自己而發(fā)的⑶首先要冷卻對方的情緒⑷冷靜地傾聽⑸不要輕易承諾 40 電話之特征與界限⑴ 只依賴聲音 ①看不到臉(不知道表情) ②不能使用肢體語言(身體姿勢、手勢) ③沒有自報姓名的話,不知道對方是誰.⑵耗費費用⑶持有公共性⑷片面的⑸電話的界限 ①短時間內(nèi),不能結(jié)束應(yīng)談之事時. ②無法傳達細微之表情神韻時. ③圖表、圖面、地圖之說明時. ④系屬要事,若是只打電話的,對受話人將很失禮時. ⑤負責(zé)人個人交涉、談判,無法在電話中解決之時. 41 打電話之要領(lǐng)與禮儀⑴ 打電話之前,須準備下列事項: ① 筆記用紙,必要之、資料. ② 確定對方之電話號碼、職稱、姓名. ③ 確定談話之內(nèi)容、順序、件數(shù).⑵選擇打電話的時間⑶有人接時,先自報自己的公司名、自己姓名,然后確定對方是誰.⑷自報姓名時,要說明姓氏之寫法,以免張冠李戴.⑸簡單之寒暄后,馬上進入本題. 41 打電話之要領(lǐng)與禮儀⑹ 確定對方恰巧有空 ① 「不知現(xiàn)在方便嗎?」確定對方是否方便、合適. ② 秘密之電話時,叮囑：「因此之故，現(xiàn)在不知方便嗎？」⑺與長輩或高職人員通話時，「語氣要尊敬」先行道過歉后進入主題。⑵ 上司在面談中而有急事時 ①開口說：「抱歉中斷了您們的談話」 ②不可以直接說：「○○，電機之先生因事打電話來找您。⒀ 從客人之左側(cè)奉上茶或其他飲料，這是商場上之禮貌。⑸ 若客人太多，一次無法拿完時，請同事幫忙。 ③ 很快地從鼻子吸進，停止一下，很快地從嘴巴呼出（四次）。 ④ 呼吸均勻、發(fā)聲流暢?！埂缚梢哉埬賮硪淮螁幔俊埂稿荚诜浅１?，預(yù)定時左右回來。 34 引導(dǎo)之要領(lǐng)⑶ 在接待室中之禮節(jié) ① 到了接待室之門口，告訴客人：「就在這兒」，敲敲門后打開門?！? ③ 盡快向上司轉(zhuǎn)達結(jié)果。 ① 可以自由地進入上司辦公室的是哪些人？ ② 推銷員也可以直接會面嗎？ ③ 若有介紹書，可以會面嗎？ ④ 雖無訂下約會，但也可以會面的是哪些人？ ⑤ 雖已訂下約會，但派代理者前來可以嗎？⑵ 已訂下約會之來客「請稍等一下」，到上司室向上司報告。 ⑥ 拿出名片時（初次見面），要雙手接住，恭敬地處理。 ③ 判斷應(yīng)辦之事。 ③午飯時、晚飯時等，把下一個約會作個備忘條遞給上司。 ③ 星期一上午、周日。⑵ 上司把他的時間表委托秘書全權(quán)處理時，秘書可自己裁量自由決定。 ⑸ 備忘條之整理 ① 利用桌上之書信夾子。 ②昨天的新聞、上周的周刊、上月的雜志，以剪刀或美工刀剪下。 ⑤ 形式別整理……依制作通知、傳閱、書面請示等之形式標題來整理。 ⑨ 信封以膠糊緊緊地粘貼，避免用釘書機。 27 事務(wù)文書之發(fā)送 ⑴ 公司秘密處理之文書，一定要放入信封，加封后再傳送。 ⑺ 必須日后處理的文書，附上備忘卡片后遞交。 ⑦ 向出席者、講演者、與幫忙的人發(fā)出謝函或道謝。 ④ 關(guān)掉冷暖氣、電燈之開關(guān)。 ③ 記錄時，有不明白的地方，通知主席，再三詢問。 20 會議當(dāng)中主辦者應(yīng)注意事項 不管在公司內(nèi)、外，會議當(dāng)日電必須檢討下列項目： ⑴ 一一檢查會議室 ⑵ 會議進行中之注意事項 ① 茶水、點心、午餐（晚餐）之招待。 ⑦ 對于特別希望他出席的人，希望他扮演特別之職務(wù)分配的人，要添寫這項旨意。 18 上司舉辦聚會之準備 ⑴ 招待函、通知函等最遲要在2周前就送抵對方。 ⑸ 了解捐款或贈禮之性質(zhì)。 ⑷ 不同場合須注意禮物封面之寫法。 ④ 對于緊急事件，馬上取得決裁。 ④ 記錄前來送行之公司、個人名稱。 ④ 確認會面及會合之約定。 ⑺ 要確認會議、集會、會面接見之場合，能否使用必要之房間，并決定是否使用。 ④ 接待后續(xù)工作之記錄、報告、處理。 ⑦ 公司內(nèi)各種聯(lián)絡(luò)。 ⒂ 上司所參加社團之名簿。 ⑺ 有關(guān)英文、中文書信寫法之書。 ④ 注意修飾邊幅。 ④ 必要時會懂得謀求轉(zhuǎn)換情緒。 ⑵ 注意態(tài)度、表情 ① 伸直背脊。 ⑷ 使用溫柔的、爽快的說法與言語措詞。 ⑻ 有關(guān)郵政、電信的書，國際電信電話之介紹。 10 秘書之工作 ⑴ 上司之時間管理 ① 作成預(yù)定表。 10 秘書之工作 ⑶ 文書、資料、情報管理 ① 收發(fā)文書之處理。 ⑸ 室內(nèi)之情報整理。 ⑻ 上司之預(yù)定，要與公司內(nèi)有關(guān)之部門連絡(luò)。 ⑤ 復(fù)檢必要攜帶品。 ⑵ 出差中 ①留守中之偶發(fā)事件、經(jīng)過情形等，作成簡明記錄。 ⑤ 提出留守中之報告。 ⑸ 擔(dān)任受禮、招待時 ① 該準備的東西不要疏忽遺漏。 ⑹ 捐款必須取得收據(jù)。 ⑵ 如須對方回復(fù)來參加或不來參加時，使用回郵明信片，或在信函中附上回信用明信片。 19 由上司主辦會議之準備 ⑶ 準備資料 ① 作成原稿，得到上司之修慶與承認。 ② 經(jīng)常不斷地留意扮演一個上司之聯(lián)絡(luò)人。 ④ 贊成者、反對者之姓名也要記錄。 ⑤ 與會場人員招呼寒暄。 ⑧ 盡早作成會場費、茶點費、雜費、未收取之費用等收支計算書。 26 事務(wù)文書之完成 ⑴ 把握事務(wù)文書之流程 ①（在上司之指示下）作成草稿 ②（上司之）口述筆記 ③（上司之談話、會議等）要點備忘—作成草稿 ④（根據(jù)秘書之工作）作成草稿 ⑵ 明白作成事務(wù)文書之要點 ⑶ 不要有女性格調(diào) ⑷ 不要出現(xiàn)錯字、漏字、贅字。 ⑵ 把信件寄到公司外時，要注意以下事項： ① 檢查信封上之收信人姓名、地址是否正確。 ⑩ 不要貼不足郵票或貼斜了、或角邊弄破損等，應(yīng)規(guī) 矩地貼好、貼正。 28 資料之整理（文件、事務(wù)文書、名片之整理）⑵ 收藏入公文柜中⑶ 每年一次資料重整（另行放置）⑷ 名片之整理，用名片整理簿或名片整理箱來處理。 ③新聞（周刊、雜志）之