【正文】 以儲(chǔ)蓄存款和龍卡業(yè)務(wù)為突破口，健全規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，申請(qǐng)并力爭(zhēng)通過(guò) ISO9000 系列 質(zhì) 量體系認(rèn)證，使質(zhì)量管理逐步符合國(guó)際規(guī)范，得到國(guó)際業(yè)界及公眾認(rèn)可。在范圍上，既考核前臺(tái)操作，又要考核后臺(tái)管理；既要考核綜合業(yè)務(wù)，又要考核主要產(chǎn)品。要制定客戶經(jīng)理任職資格制度、等級(jí)管理制度和考核獎(jiǎng)懲制度，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)、權(quán)利和激勵(lì)機(jī)制。一切從效益性出發(fā)，來(lái)制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、措施，調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)行業(yè)，并根據(jù)效益對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。以此為基礎(chǔ)，建立按人設(shè)庫(kù)的客戶信息管理系統(tǒng)，并據(jù)以進(jìn)行科學(xué)的客戶分析、分組和分級(jí)，選擇優(yōu)良客戶，為客戶服務(wù)提供依據(jù)。2022 年，以一級(jí)分行為單位建成支持業(yè)務(wù)交易的全功能 CALL CENTER，并逐步考慮與互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接，使之成為個(gè)人金融產(chǎn)品的一個(gè)重要的宣傳推薦、交易處理、產(chǎn)品分銷、客戶管理和售后服務(wù)的主要渠道。挖掘潛在客戶：注重對(duì)大學(xué)生、新畢業(yè)人員、兒童與青少年等潛在客戶群體的培養(yǎng)和發(fā)展，設(shè)計(jì)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，采取有針對(duì)性的營(yíng)銷方式和手段，吸引潛在客戶；對(duì)老客戶推薦新產(chǎn)品，使之成為新產(chǎn)品的新客戶；對(duì)回報(bào)率低的客戶推薦高贏利率的產(chǎn)品，增加優(yōu)良客戶群體的數(shù)量。近期重點(diǎn)開(kāi)發(fā)龍卡帳戶定活期互轉(zhuǎn)、代客交費(fèi)、投資咨詢、個(gè)人外匯買(mǎi)賣等產(chǎn)品，利用 ATM、自助銀行、 電話銀行、網(wǎng)上銀行等提供綜合理財(cái)服務(wù)；遠(yuǎn)期在國(guó)家政策許可的前提下，及時(shí)開(kāi)發(fā)代客投資理財(cái)新品種，逐步形成人工理財(cái)、自助理財(cái)、智能理財(cái)三位一體的模式，創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和資金來(lái)源。到 2022 年，消費(fèi)貸款余額突破 500 億元，貸款不良率要控制在 2%以下。與國(guó)外商業(yè)銀行相比，我國(guó)商業(yè)銀行雖然具有客戶資源優(yōu)勢(shì)、 文化背景優(yōu)勢(shì)和國(guó)有商業(yè)銀行的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，但是劣勢(shì)也非常明顯，主要體現(xiàn)為基礎(chǔ)建設(shè)薄弱，缺乏核心產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)觀念落后，營(yíng)銷方式單一，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏爭(zhēng)奪大客戶有效手段。附表一、2022 年 6 月底四大國(guó)有商 業(yè)銀行分銷網(wǎng)絡(luò)比較項(xiàng)目 行名 柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn) ATM POS11 / 23個(gè)數(shù)（萬(wàn)個(gè)）前臺(tái)上機(jī)率%通存通取率%臺(tái)數(shù)(臺(tái)) 完好率% 臺(tái)數(shù)（萬(wàn)臺(tái)）完好率%工行 3 100 98 8320 90 95農(nóng)行 90 70 3704 90 90中行 100 100 3332 95 95建行 99 95 6262 90 90市場(chǎng)份額比較。二十世紀(jì)是千家萬(wàn)戶走進(jìn)銀行，二十一世紀(jì)將是銀行走進(jìn)千家萬(wàn)戶。今后，很多業(yè)務(wù)將由傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)向自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視銀行等自助、虛擬方式，由客戶根據(jù)需要隨時(shí)隨地自主辦理業(yè)務(wù)。目前，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)盡管已經(jīng)全面起步，但由于歷史原因，發(fā)展仍相對(duì)滯后，業(yè)務(wù)品種仍較單一，且缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一，已遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和客戶的需求。未來(lái)五年，國(guó)民經(jīng)濟(jì)預(yù)計(jì)將穩(wěn)步快速增長(zhǎng)，個(gè)人金融資產(chǎn)將繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。商業(yè)銀行將逐步與證券公司、保險(xiǎn)公司、基金公司等合作，拓展結(jié)算清算、資金融通、基金托管、客戶證券保證金服務(wù)、基金及債券店頭交易、保險(xiǎn)分銷、投 資顧問(wèn)等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒉粩鄶U(kuò)大。 “十五”期間，大中型企 業(yè)將逐步轉(zhuǎn)向股票、債券等資本市場(chǎng)獲得發(fā)展資金。(一 )經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化全球化將是 21 世紀(jì)最突出的特點(diǎn)之一。存款付息率持續(xù)下降。簽約企業(yè)和個(gè)人客戶近 6000 戶。同時(shí)，全行上下抓住證券市場(chǎng)快速發(fā)展的契機(jī)，利用證券磁卡、白玉蘭卡和儲(chǔ)蓄卡等，大力發(fā)展銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，已成為我行重要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。截止 2022 年 9 月底，全行龍卡發(fā)卡量達(dá)到 6750 萬(wàn)張，比 1995 年底 450 萬(wàn)張?jiān)黾恿?6300 萬(wàn)張，在同業(yè)中發(fā)卡量居首位。(一 )綜合性個(gè)人銀行業(yè)務(wù)有了新的進(jìn)展個(gè)人本外幣存款穩(wěn)步增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額不斷提高。一、 “九五”期間我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)要回顧過(guò)去的五年，是我行加快向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌的五年，也是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的五年。最近，又推出消費(fèi)額度貸款。自 98 年底推出至今年 9 月底，累計(jì)匯劃 339 萬(wàn)筆、 943 億元，手續(xù)費(fèi)收入達(dá) 9960 萬(wàn)元。全功能的自助銀行在北京、上海、廣州、深圳等中心城市已建成 37 個(gè)，24 小時(shí)為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，撤并沒(méi)有發(fā)展前途的網(wǎng)點(diǎn) 5000 多個(gè)，并清理撤消了上萬(wàn)個(gè)儲(chǔ)蓄代（聯(lián)）辦網(wǎng)點(diǎn)。98 年底至今，僅 個(gè)人電子匯款與儲(chǔ)蓄卡異地交易聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，就已累計(jì)帶來(lái) 2 億多元的手續(xù)費(fèi)收入。根據(jù)世貿(mào)組織《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》和 1997 年制定的《金融服務(wù)貿(mào)易協(xié)議》及中美、中歐 WTO 雙邊協(xié)議，我國(guó)入世五年后，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)將全面對(duì)外開(kāi)放?；鞓I(yè)經(jīng)營(yíng)已成大勢(shì)所趨。(四 )客戶行為和需求將顯著變化個(gè)人金融資產(chǎn)將繼續(xù)快速增長(zhǎng)。IT 技術(shù)的發(fā)展使客 戶能非常方便地獲得各種信息。增設(shè)分支機(jī)構(gòu)曾經(jīng)是銀行拓展業(yè)務(wù)的重要手段，如今已逐漸暴露出效率低、成本高的缺陷。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)面向億萬(wàn)個(gè)人客戶，隨著客戶需求的多元化和個(gè)性化，客戶已不再滿足于只接受銀行提供的大眾化、無(wú)特色的產(chǎn)品，形象和品牌將越來(lái)越重要。建設(shè)銀行擁有 ， 6262 臺(tái) ATM， 萬(wàn)個(gè)商戶 POS，在 300 個(gè)城市建立了綜合 業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)、在近 250多個(gè)城市建立了龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在全行建立了統(tǒng)一的資金清算網(wǎng)絡(luò)，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等自助服務(wù)系統(tǒng)覆蓋面逐步擴(kuò)大。銀行卡業(yè)務(wù)方面，雖然我行在發(fā)卡量和異地交易上有一定的優(yōu)勢(shì)，但在用卡環(huán)境，如總交易量和 POS 消費(fèi)功能方面存在差距。到2022 年，余額分別達(dá)到 11000 億元和 93 億美元。爭(zhēng)取證券市場(chǎng)業(yè)務(wù)量和收入在同業(yè)中居于前列。鞏固普通客戶：普通客戶占銀行整個(gè)客戶群體的 60％以上，是銀行的基本客戶層面，這些客戶群體主要是城鎮(zhèn)工薪階層。手機(jī)銀行：2022 年，在主要大城市開(kāi)通基于 SMS 的手機(jī)銀行服務(wù)；2022 年,在主要大城市開(kāi)通基于 WAP 技 術(shù)的手機(jī)銀行服務(wù),并實(shí)現(xiàn)信息查詢、 轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、炒股、外匯買(mǎi)賣等功能。五、主要政策措施(一 )加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，建立客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)。 “十五 ”期間，配合數(shù)據(jù)集中和城市綜合網(wǎng)改造，組織力量盡快進(jìn)行開(kāi)發(fā)、試點(diǎn)和全面推廣。對(duì)不同客戶群體的差別化服務(wù)，在進(jìn)行成本效益分析的基礎(chǔ)上，對(duì)不同客戶群體的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定價(jià)和給予優(yōu)惠措施，以增強(qiáng)對(duì)不同客戶群體19 / 23的吸引力。要大力開(kāi)展職業(yè)道德教育和崗位練兵活動(dòng)， 舉辦不同形式的業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。特別要針對(duì)無(wú)紙化、虛擬化交易，及個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。另一方面，針對(duì)有章不依、違規(guī)操作的現(xiàn)象，加大查處力度，并及時(shí)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)苗頭，制定完善