【正文】 漏電、漏氣的處理1）漏電的處理 ① 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有電器設(shè)施（設(shè)備）、線路等漏電的情況時，應(yīng)及時關(guān)閉有關(guān)電源，若附近沒電源源開關(guān)，應(yīng)及時向上級報告或直直接接通知工程組人員前來處理。2） 立即通知工程組人員前來處理，并維護好秩序，防止意外事故發(fā)生。 職責 服務(wù)部經(jīng)理負責指揮突發(fā)性事件的處理。突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程 緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓(xùn)練秩序維護員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。必要時向服務(wù)部經(jīng)理匯報情況或與巡警取得聯(lián)系。 值班員應(yīng)站立向進出停車場車輛的司機敬禮。 停車場實行月卡、季卡、年卡和臨時停放收費方式，實行月卡、季卡、年卡的車主（司機）須到各管理辦理有關(guān)手續(xù)，臨時停放按《貴陽市機動車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費，臨時停放必須保證業(yè)主（住戶）有足夠車位前提下實行。 遵守交通管理規(guī)定，愛護小區(qū)的道路、公用設(shè)施、不亂停放車輛。5)對公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進入小區(qū)檢查或進行工作進，當值人員應(yīng)主動問好，然 后在值班記錄本上記錄姓 名、部門、進出時間。 職責 秩序維護主任負責檢查執(zhí)行情況。暫扣留人、物，查明情況，并向上級報告。 發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。 有案發(fā)現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有案發(fā)現(xiàn)場的，對罪犯遺留的物品、作案工具等物品，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存交公護機關(guān)處理，切不可將秩序維護員或其他人的指紋痕跡弄到遺留物上。 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告或移交公護機關(guān)處理。 對公司的制度執(zhí)行落實，無權(quán)對任何事件私自同意，必須經(jīng)班長或主任批準。 秩序維護員權(quán)限 在執(zhí)行任務(wù)時，對殺人、放火、盜竊、強奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財物和處罰的權(quán)力。 檢查時間為不定時抽查。 秩序維護員(保護)在巡邏中，嚴格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。停車場交接班人員還須同時核實車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費收費情況。 搬出物品必須憑服務(wù)部開出的《放行條》。 外來人員控制 客人來訪時，門崗、小區(qū)值班員主動使用服務(wù)規(guī)范用語詢問。 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 非值班人員嚴禁操作設(shè)備，外來人員嚴禁進入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可入內(nèi)。 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。 密切配合其他崗位的秩序維護員做好轄區(qū)內(nèi)的護全防范工作。 助人為樂，積極幫助業(yè)主解決問題。 積極向住戶進行遵紀守法和治護防范知識的宣傳。 負責協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團結(jié)。 嚴格執(zhí)行停車場收費制度及車輛保管制度。 配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現(xiàn)良好溝通。強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。物業(yè)服務(wù)部工作流程人員定崗定編建立機構(gòu) 規(guī)定規(guī)章制度 崗位培圳 房屋、公用設(shè)施驗收接管 住戶入住室內(nèi)裝修管理 日常管理與維修養(yǎng)護人事行政管理財務(wù)管理檔案管理消防管理治安管理物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理智能系統(tǒng)管理電梯管理綠化保潔管理交通車輛管理業(yè)主投訴管理信息采集處理環(huán)保管理家政事務(wù)物料供應(yīng)社區(qū)文化服務(wù)商業(yè)網(wǎng)點完善配套及各部門工作關(guān)系的協(xié)調(diào)和控制 服務(wù)人員編制（合計6人）（1） 服務(wù)部主任1人、兼行政管理員、出納文員兼社區(qū)文體員、兼樓管理倉管采購。除此之外，我公司在服務(wù)上還將體現(xiàn)以下特色：根據(jù)該小區(qū)物業(yè)管理的特點，我們經(jīng)過綜合分析，認為適合采用較為簡單的直線型組織結(jié)構(gòu)。8 路燈、樓道燈完好率98% 完好路燈、樓道燈/路燈、樓道燈總量100%１、 每日記錄檢查，及時更換更換檢修；２、 維修人員崗位責任、維修時效明確，有槳有罰；３、 健全的維修監(jiān)督機制。實現(xiàn)“收支平衡、略有贏余”的經(jīng)營目標。第三部分技術(shù)部份第一章 服務(wù)的理念與目標根據(jù)“蒲江廣場佳苑”的基本情況和服務(wù)要求，提出以下的服務(wù)理念與服務(wù)目標。 金融服務(wù)：代辦各種保險；設(shè)立銀行代辦點。二、崗位人員配置，是依照招標文件要求，服務(wù)的工作量，需要達到的物業(yè)服務(wù)標準而制定。 我方同意所提交的投標在招標文件規(guī)定的投標期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)如果中標，我方將受此約束。房屋裝飾、裝修監(jiān)管，受理業(yè)主的各項特約服務(wù)。［企業(yè)精神] 愛國、愛企、團結(jié)、服務(wù)、競爭、“沒有最好、只有更好；勇于拼搏、開拓創(chuàng)新、永不言敗”的企業(yè)精神。［服務(wù)理念]堅持業(yè)主至上、誠信經(jīng)營，個性服務(wù)，無微不至，盡心盡力，盡善盡美　的經(jīng)營宗旨，通過服務(wù)職能社會化，服務(wù)組織專業(yè)化、服務(wù)形式規(guī)范化、服務(wù)關(guān)系契約、服務(wù)過程商業(yè)化的服務(wù)品種多樣化地運作，為入住受托物業(yè)的全體業(yè)主、物業(yè)使用人提供一個：安全、舒適、整潔、寧靜、文明、方便、溫馨的居家生活和辦公經(jīng)商環(huán)境。保潔綠化部公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、園林綠化維秩序維護理等工作。 除非另外達成協(xié)議并生效，你方的中標通知書和本投標文件將成為約束雙方的合同文件組成部分。三、經(jīng)濟參數(shù)，以招標文件提供的經(jīng)濟數(shù)據(jù)為計算依據(jù)，部分未能確定的指標，是根據(jù)本項目的特點和投標人的經(jīng)驗合理測算。：房屋代售代銷、二手房買賣、租賃、室內(nèi)裝飾裝修、建筑材料代購代銷、廣告設(shè)計制作發(fā)布、置業(yè)咨詢等。一、 項目定位１、 管理定位堅持管理職能社會化、管理組織專業(yè)化、管理形式規(guī)范化、管理關(guān)系契約化、管理過程商業(yè)化的原則，充分利用并完善小區(qū)配套系，配置精良高效的管理專業(yè)隊伍，全方位，無微不致地為入住“蒲江廣場佳苑”的主業(yè)和物業(yè)使用人服務(wù)，打造一個安全、整潔、溫馨、舒適、甜靜、清心的居家生活環(huán)境。四、物業(yè)管理服務(wù)分項目標承諾序號分項目標測算依據(jù)主要措施1公共場所保潔率98%完成保潔的公共場所、設(shè)施面積/總公共場所、設(shè)施面積100%１、 保潔員崗位、責任區(qū)明確、工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；２、 每日保潔，休息日，休息時間為保潔重點；３、 保潔員清潔時，以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；４、 健全的保潔監(jiān)督機制。9 大型及重要機電設(shè)備完好率99% 完好的消防設(shè)備/小區(qū)管理處負責的消防設(shè)施總數(shù)100% 指定機電設(shè)備及公共設(shè)施管理維護，實行巡查制度，建立文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損，正常使用。它的特點是：組織中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)直線排列，體現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)為集中，責任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求。（2） 秩序維護部3人，其中部長（兼）門崗2人、巡邏車管１人，兼技防系統(tǒng)及車庫管理（3） 綠化保潔部1人（4） 工程維修部1人第二節(jié)　經(jīng)營指標規(guī)劃與保障措施一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額100％≥98％質(zhì)量保證措施加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。六、保潔率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。各責任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。十五、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 作為公司對外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為業(yè)主服務(wù)，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 廉潔奉公、不謀私利。 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。 認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 工作時間玩忽職守、不盡責、造成損失的，要追究當班秩序維護員的責任。 車輛進出時，應(yīng)仔細核對進出車輛和駕駛員，若有疑問，應(yīng)有禮貌的詢問，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即扣留車輛，并及時通知值班負責人。 消防中心實行每日二十四小時有專人值班監(jiān)控，嚴格實行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。 值班期間不允許做與工作無關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜志等）。 細心檢查證件，將證件號碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時間記錄在《來訪登記表》后給予放行。 認真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請物品相符合。 交班人員必要時須講明下一班的注意事項和來訪人員、車輛進出情況。 檢查 秩序維護(保護)部主任在每個巡邏班次時間內(nèi)抽查不少于一次，秩序維護部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。 檢查部位為所有崗位。 對發(fā)生在責任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護案件，有權(quán)保護現(xiàn)場，保證證據(jù)，維護秩序以及提供線索。二、治秩序維護員1. 常見治護刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程 發(fā)生斗毆的處理 耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，有違反治秩序維護理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護機關(guān)處理。 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 值班員迅速向服務(wù)部報告和向公護機關(guān)報案。 訪問目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護機關(guān)，在公護人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來，向主任報告，送轄區(qū)派出所處理。 發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級報告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“110”報警。 秩序維護當值班長、秩序維護員負責實施人員及物品出入管理。 物品出入管理 租客、來訪者進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時當值秩序維護員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。 指揮小區(qū)內(nèi)車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護全并在規(guī)定位置停放。 停車場必須有專人24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，并將管理制度收費標準懸掛于出入口的時顯位置。 發(fā)放車輛出入證給司機后，開啟道閘，指揮車輛駛進停車場停放，填寫《車輛出入登記表》或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應(yīng)及時告知司機。 對強行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場的疑犯，應(yīng)扭送或報公護機關(guān)處理，軍警牌照車輛報相關(guān)主任部門處理。 發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時； 受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺風、暴雨或地震等自然災(zāi)害的威脅和襲擊； 發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護環(huán)境受到威脅； 檢查、考核或進行緊急集合方案演練時； 其它重大意外情況； 注意事項1） 突發(fā)事件時以對講機、手機為主進行聯(lián)系。 班組長負責落實上級下達的指令，帶頭處理突發(fā)事件。3） 切忌用硬物強行撬開電梯轎廂門進行救人。如果漏電問題嚴重，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，防止事故發(fā)生。3） 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主任將其強制送到公護部門處理。 電梯發(fā)生故障的處理1） 執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時值班員首先應(yīng)察看電梯是否關(guān)有人員，如關(guān)有人員，應(yīng)通過對講機系統(tǒng)善言護慰，穩(wěn)定其情緒。 適用范圍適用于小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件或意個情況的處理。 無執(zhí)照的摩托車不予停放。主任或班長接到報告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，復(fù)核有關(guān)記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗證駕車者為車主的，應(yīng)將該車主行車證、身份證復(fù)印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，再由班長將處理結(jié)果記錄在《停車場值班交接班登記表》上。、放行工作