【正文】 第六，促進食堂市場化，防止學(xué)校壟斷，通過競爭機制制約壟斷，增加食堂開放時間，滿足不同時間段學(xué)生的需求。第二，豐富菜式品種，改變單一格式，注重營養(yǎng)的同時，提高質(zhì)量，獲得更多的認可。適當(dāng)對工作人員進行培訓(xùn)，增強其服務(wù)意識，對受到投訴的工作人員進行相應(yīng)的懲罰，以逐步提高食堂的服務(wù)水平，吸引更多學(xué)生來食堂就餐。在內(nèi)部環(huán)境方面：應(yīng)加強對進菜渠道嚴格把關(guān)，保證蔬菜的新鮮度，肉類的保質(zhì)期還有原料貯存期間的有關(guān)事項。食堂衛(wèi)生主要包括兩大方面：外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。增加最后一節(jié)課下課后的供應(yīng)量。而且我們可以發(fā)現(xiàn)食堂的分布情況對食堂滿意度的相關(guān)性明顯高于其他就餐條件，因此我們可以理解為食堂的分布對于就餐者對食堂的選擇的影響是十分重要的。因此我們可以得出，食堂要想提高其在價格方面的滿意度，應(yīng)該主要從主食方面入手。，因此食堂的服務(wù)質(zhì)量與東北大學(xué)食堂的整體印象呈顯著正相關(guān)關(guān)系。均值N標(biāo)準差合計 N 的 %性別男230.986%女259.898%家鄉(xiāng)華東89.907%華南19.806%華北76.869%華中69.990%東北151.919%西南58%西北27.917%寢室一舍47.999%二舍45%三舍44.927%四舍73.943%五舍47.914%六舍58.848%七舍3.577.6%老七舍3.577.6%八舍15.941%九舍94.900%十舍60.873%年級大一83.832%大二177.878%大三139.949%大四63%研究生24.970%博士生3.6%總計489.941% 食堂滿意度的相關(guān)性分析根據(jù)描述分析的相關(guān)內(nèi)容，我們發(fā)現(xiàn)樣本群體對食堂的各項滿意的態(tài)度是一般的，甚至大多數(shù)是偏向比較不滿意的，為了具體探究影響食堂滿意度的因素，提高同學(xué)對食堂的滿意度，我們具體做了以下相關(guān)性分析。對東北大學(xué)食堂的整體印象合計非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意食堂名稱一舍食堂計數(shù)61544241099食堂名稱 中的 %%%%%%%對東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%二舍食堂計數(shù)674231894食堂名稱 中的 %%%%%%%對東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%餐飲一樓計數(shù)5154922798食堂名稱 中的 %%%%%%%對東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%餐飲二樓計數(shù)51550255100食堂名稱 中的 %%%%%%%對東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%九舍食堂計數(shù)4153935598食堂名稱 中的 %%%%%%%對東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%合計計數(shù)266722413735489食堂名稱 中的 %%%%%%%對東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%食堂名稱均值N標(biāo)準差一舍食堂99二舍食堂94.960餐飲中心一樓98.929餐飲中心二樓100.893九舍食堂98.914總計489.941，在有效問卷489份的情況下，對東北大學(xué)食堂的整體印象集中在比較滿意和一般之間。 家鄉(xiāng)統(tǒng)計在被調(diào)查者中，%，%，%，%，%，%，%。（），表明此量表的信度很高。本小組的假設(shè)如下：假設(shè)9：食堂衛(wèi)生環(huán)境對東北大學(xué)食堂滿意度評價有正向影響；假設(shè)10: 食堂設(shè)施環(huán)境對對東北大學(xué)食堂滿意度評價有正向影響。感知質(zhì)量對東北大學(xué)食堂滿意度的影響。東北大學(xué)校內(nèi)可就餐的食堂選擇性多，但培訓(xùn)餐廳、東大風(fēng)味、東大美食等就餐地屬于“點餐的餐廳”性質(zhì)，回民餐廳受眾相對狹小，因此這些食堂不在我們的樣本范圍內(nèi)。問卷法是通過由一系列問題構(gòu)成的調(diào)查表收集資料以測量人的行為和態(tài)度的心理學(xué)基本研究方法之一，被廣泛應(yīng)用于青年研究、教育心理學(xué)研究和社會調(diào)查等領(lǐng)域。但是基于我們對食堂的調(diào)查分析，認為顧客滿意度與食堂的軟硬質(zhì)量有關(guān)只是一個方面，除此之外與顧客自身因素也有關(guān)系，比如性別、籍貫。在高校后勤研究領(lǐng)域也有不少學(xué)者對高校食堂規(guī)范性建設(shè)做了許多研究。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們對飲食要求的提高，高校食堂的專業(yè)知識和服務(wù)水平已不能很好滿足師生的要求。銀淑秋、顧平(2005)結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特殊性，[7]認為顧客滿意度的影響因素劃分為基本質(zhì)量因素、一元質(zhì)量因素和魅力質(zhì)量因素。從顧客滿意的原因來看，在購買之前產(chǎn)品的廣告、收集的信息、購買產(chǎn)品的過程，以及購買的產(chǎn)品都會影響顧客對產(chǎn)品的態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是體驗者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。借此為食堂提供參考依據(jù)，督促食堂有方向地改進不足、發(fā)揚優(yōu)點，致力于大學(xué)生的滿意度，提升食堂的效益。 關(guān)鍵詞：食堂服務(wù)與管理 大學(xué)生 滿意度 調(diào)查研究目錄摘 要 2目錄 3第1章　緒論 5 5 5 文獻綜述 5 5 6 6 6 7 7 7 8 8 8 研究方法 9 9 9第2章 研究過程 9 調(diào)查方案設(shè)計 9 調(diào)查對象及樣本量確定 9 抽樣方法及樣本分布 9 研究假設(shè) 10 10。在新世紀周刊評選出的高校食堂滿意度調(diào)查中，東北大學(xué)位于第十二名。東北大學(xué)食堂滿意度調(diào)查報告 指導(dǎo)老師： 劉 釗 班 級： 事業(yè)1001 組 長： 譚洋洋 成 員：陳巧萍、代一、馬云霄、汪月、 張洋、鞠瑞、施富喜、徐元明摘 要健康的飲食是人們?nèi)粘Ｉ畹幕颈ＷC，大學(xué)生也不例外。針對以上情況，本調(diào)查組設(shè)計了此次問卷。 10 問卷編制 11 12 12 13第3章 數(shù)據(jù)分析 13 13 13 性別統(tǒng)計 13 年級統(tǒng)計 14 宿舍統(tǒng)計 15 家鄉(xiāng)統(tǒng)計 15 描述性統(tǒng)計 16 16 不同食堂的滿意度分析 17 19 19 食堂滿意度的相關(guān)性分析 20 20。從學(xué)校角度，能夠全面了解本校全日制在讀學(xué)生對食堂服務(wù)方面的認識，從而進行相應(yīng)的完善和改進，為培養(yǎng)社會主義建設(shè)人才提供一個良好的校園環(huán)境。?顧客滿意的內(nèi)涵 《顧客滿意度研究述評》的作者魏偉對顧客滿意內(nèi)涵做了解釋[3]：顧客滿意的正確理解與確定是進行顧客滿意研究的基礎(chǔ)。因此，許多學(xué)者認為，期望、顧客需要、感知績效、公平性、顧客欲望和歸因等因素都會影響顧客滿意度。王黎明、胡守忠和沈勇(2004)認為服裝業(yè)顧客滿意度的影響因素包括價格因素、環(huán)境因素以及顧客自身購買力等多方面因素。以往多數(shù)高校食堂管理者或在為節(jié)約原料成本而奔波于食品采購，或為完善食堂環(huán)境而勞碌于設(shè)備申報，卻忽視了食堂核心環(huán)節(jié)的重要性，致使食品、服務(wù)及安全等問題頻發(fā)而無從解決，發(fā)展處處受阻。李金平在《高校食堂規(guī)范性建設(shè)之淺析》[14]中指出了自己獨特的觀點：一、學(xué)生食堂的設(shè)計應(yīng)當(dāng)滿足高校后勤管理和大學(xué)生多樣化的就餐需求。軟硬質(zhì)量應(yīng)包含食堂和顧客這兩個主體，不然就會有失偏頗。研究者按照一定目的編制問卷，供被調(diào)查者回答，隨后通過對問題