【正文】 第六，促進(jìn)食堂市場(chǎng)化，防止學(xué)校壟斷，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制制約壟斷，增加食堂開(kāi)放時(shí)間，滿(mǎn)足不同時(shí)間段學(xué)生的需求。第二，豐富菜式品種，改變單一格式，注重營(yíng)養(yǎng)的同時(shí)，提高質(zhì)量，獲得更多的認(rèn)可。適當(dāng)對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，對(duì)受到投訴的工作人員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，以逐步提高食堂的服務(wù)水平，吸引更多學(xué)生來(lái)食堂就餐。在內(nèi)部環(huán)境方面：應(yīng)加強(qiáng)對(duì)進(jìn)菜渠道嚴(yán)格把關(guān)，保證蔬菜的新鮮度，肉類(lèi)的保質(zhì)期還有原料貯存期間的有關(guān)事項(xiàng)。食堂衛(wèi)生主要包括兩大方面：外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。增加最后一節(jié)課下課后的供應(yīng)量。而且我們可以發(fā)現(xiàn)食堂的分布情況對(duì)食堂滿(mǎn)意度的相關(guān)性明顯高于其他就餐條件，因此我們可以理解為食堂的分布對(duì)于就餐者對(duì)食堂的選擇的影響是十分重要的。因此我們可以得出，食堂要想提高其在價(jià)格方面的滿(mǎn)意度，應(yīng)該主要從主食方面入手。，因此食堂的服務(wù)質(zhì)量與東北大學(xué)食堂的整體印象呈顯著正相關(guān)關(guān)系。均值N標(biāo)準(zhǔn)差合計(jì) N 的 %性別男230.986%女259.898%家鄉(xiāng)華東89.907%華南19.806%華北76.869%華中69.990%東北151.919%西南58%西北27.917%寢室一舍47.999%二舍45%三舍44.927%四舍73.943%五舍47.914%六舍58.848%七舍3.577.6%老七舍3.577.6%八舍15.941%九舍94.900%十舍60.873%年級(jí)大一83.832%大二177.878%大三139.949%大四63%研究生24.970%博士生3.6%總計(jì)489.941% 食堂滿(mǎn)意度的相關(guān)性分析根據(jù)描述分析的相關(guān)內(nèi)容，我們發(fā)現(xiàn)樣本群體對(duì)食堂的各項(xiàng)滿(mǎn)意的態(tài)度是一般的，甚至大多數(shù)是偏向比較不滿(mǎn)意的，為了具體探究影響食堂滿(mǎn)意度的因素，提高同學(xué)對(duì)食堂的滿(mǎn)意度，我們具體做了以下相關(guān)性分析。對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象合計(jì)非常不滿(mǎn)意比較不滿(mǎn)意一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意食堂名稱(chēng)一舍食堂計(jì)數(shù)61544241099食堂名稱(chēng) 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%二舍食堂計(jì)數(shù)674231894食堂名稱(chēng) 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%餐飲一樓計(jì)數(shù)5154922798食堂名稱(chēng) 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%餐飲二樓計(jì)數(shù)51550255100食堂名稱(chēng) 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%九舍食堂計(jì)數(shù)4153935598食堂名稱(chēng) 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%合計(jì)計(jì)數(shù)266722413735489食堂名稱(chēng) 中的 %%%%%%%對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象 中的 %%%%%%%食堂名稱(chēng)均值N標(biāo)準(zhǔn)差一舍食堂99二舍食堂94.960餐飲中心一樓98.929餐飲中心二樓100.893九舍食堂98.914總計(jì)489.941，在有效問(wèn)卷489份的情況下，對(duì)東北大學(xué)食堂的整體印象集中在比較滿(mǎn)意和一般之間。 家鄉(xiāng)統(tǒng)計(jì)在被調(diào)查者中，%，%，%，%，%，%，%。（），表明此量表的信度很高。本小組的假設(shè)如下：假設(shè)9：食堂衛(wèi)生環(huán)境對(duì)東北大學(xué)食堂滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)有正向影響；假設(shè)10: 食堂設(shè)施環(huán)境對(duì)對(duì)東北大學(xué)食堂滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)有正向影響。感知質(zhì)量對(duì)東北大學(xué)食堂滿(mǎn)意度的影響。東北大學(xué)校內(nèi)可就餐的食堂選擇性多，但培訓(xùn)餐廳、東大風(fēng)味、東大美食等就餐地屬于“點(diǎn)餐的餐廳”性質(zhì)，回民餐廳受眾相對(duì)狹小，因此這些食堂不在我們的樣本范圍內(nèi)。問(wèn)卷法是通過(guò)由一系列問(wèn)題構(gòu)成的調(diào)查表收集資料以測(cè)量人的行為和態(tài)度的心理學(xué)基本研究方法之一，被廣泛應(yīng)用于青年研究、教育心理學(xué)研究和社會(huì)調(diào)查等領(lǐng)域。但是基于我們對(duì)食堂的調(diào)查分析，認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度與食堂的軟硬質(zhì)量有關(guān)只是一個(gè)方面，除此之外與顧客自身因素也有關(guān)系，比如性別、籍貫。在高校后勤研究領(lǐng)域也有不少學(xué)者對(duì)高校食堂規(guī)范性建設(shè)做了許多研究。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)飲食要求的提高，高校食堂的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平已不能很好滿(mǎn)足師生的要求。銀淑秋、顧平(2005)結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特殊性，[7]認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度的影響因素劃分為基本質(zhì)量因素、一元質(zhì)量因素和魅力質(zhì)量因素。從顧客滿(mǎn)意的原因來(lái)看，在購(gòu)買(mǎi)之前產(chǎn)品的廣告、收集的信息、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程，以及購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是體驗(yàn)者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。借此為食堂提供參考依據(jù)，督促食堂有方向地改進(jìn)不足、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，致力于大學(xué)生的滿(mǎn)意度，提升食堂的效益。 關(guān)鍵詞：食堂服務(wù)與管理 大學(xué)生 滿(mǎn)意度 調(diào)查研究目錄摘 要 2目錄 3第1章　緒論 5 5 5 文獻(xiàn)綜述 5 5 6 6 6 7 7 7 8 8 8 研究方法 9 9 9第2章 研究過(guò)程 9 調(diào)查方案設(shè)計(jì) 9 調(diào)查對(duì)象及樣本量確定 9 抽樣方法及樣本分布 9 研究假設(shè) 10 10。在新世紀(jì)周刊評(píng)選出的高校食堂滿(mǎn)意度調(diào)查中，東北大學(xué)位于第十二名。東北大學(xué)食堂滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 指導(dǎo)老師： 劉 釗 班 級(jí)： 事業(yè)1001 組 長(zhǎng)： 譚洋洋 成 員：陳巧萍、代一、馬云霄、汪月、 張洋、鞠瑞、施富喜、徐元明摘 要健康的飲食是人們?nèi)粘Ｉ畹幕颈ＷC，大學(xué)生也不例外。針對(duì)以上情況，本調(diào)查組設(shè)計(jì)了此次問(wèn)卷。 10 問(wèn)卷編制 11 12 12 13第3章 數(shù)據(jù)分析 13 13 13 性別統(tǒng)計(jì) 13 年級(jí)統(tǒng)計(jì) 14 宿舍統(tǒng)計(jì) 15 家鄉(xiāng)統(tǒng)計(jì) 15 描述性統(tǒng)計(jì) 16 16 不同食堂的滿(mǎn)意度分析 17 19 19 食堂滿(mǎn)意度的相關(guān)性分析 20 20。從學(xué)校角度，能夠全面了解本校全日制在讀學(xué)生對(duì)食堂服務(wù)方面的認(rèn)識(shí)，從而進(jìn)行相應(yīng)的完善和改進(jìn)，為培養(yǎng)社會(huì)主義建設(shè)人才提供一個(gè)良好的校園環(huán)境。?顧客滿(mǎn)意的內(nèi)涵 《顧客滿(mǎn)意度研究述評(píng)》的作者魏偉對(duì)顧客滿(mǎn)意內(nèi)涵做了解釋[3]：顧客滿(mǎn)意的正確理解與確定是進(jìn)行顧客滿(mǎn)意研究的基礎(chǔ)。因此，許多學(xué)者認(rèn)為，期望、顧客需要、感知績(jī)效、公平性、顧客欲望和歸因等因素都會(huì)影響顧客滿(mǎn)意度。王黎明、胡守忠和沈勇(2004)認(rèn)為服裝業(yè)顧客滿(mǎn)意度的影響因素包括價(jià)格因素、環(huán)境因素以及顧客自身購(gòu)買(mǎi)力等多方面因素。以往多數(shù)高校食堂管理者或在為節(jié)約原料成本而奔波于食品采購(gòu)，或?yàn)橥晟剖程铆h(huán)境而勞碌于設(shè)備申報(bào)，卻忽視了食堂核心環(huán)節(jié)的重要性，致使食品、服務(wù)及安全等問(wèn)題頻發(fā)而無(wú)從解決，發(fā)展處處受阻。李金平在《高校食堂規(guī)范性建設(shè)之淺析》[14]中指出了自己獨(dú)特的觀(guān)點(diǎn)：一、學(xué)生食堂的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足高校后勤管理和大學(xué)生多樣化的就餐需求。軟硬質(zhì)量應(yīng)包含食堂和顧客這兩個(gè)主體，不然就會(huì)有失偏頗。研究者按照一定目的編制問(wèn)卷，供被調(diào)查者回答，隨后通過(guò)對(duì)問(wèn)題